TelefonverkaufSo führen Sie ein Verkaufsgespräch

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Verkäufer müssen bestimmte Techniken kennen, um beim Telefonverkauf den Bedarf des Kunden zu ermitteln und ihn vom Nutzen ihres Angebots zu überzeugen.
erschienen: 25.07.2016
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Verkäufer sollten einige Grundlagen der konstruktiven Gesprächsführung beherrschen, um die Chancen auf einen erfolgreichen Verkaufsabschluss zu steigern.

Vor dem Gespräch Informationen über den Kunden recherchieren

Bevor es ans eigentliche Telefonieren geht, ist die intensive Recherche über den Kunden wichtig. Fragen dabei:

  • In welcher Situation befindet sich der Kunde aktuell, auch gegenüber seinen eigenen Kunden und Lieferanten?
  • Welchen Herausforderungen steht er gegenüber?
  • Welche politischen, ökonomischen oder sozialen Faktoren beeinflussen die Entscheider in den Abteilungen des Kundenunternehmens?
  • Welche möglichen Ansprechpartner gibt es?
  • Wie ist das Kundenunternehmen aufgebaut?

Wenn Sie darauf Antworten finden, machen Sie sich zum Experten und können im Gespräch zeigen, dass Sie die „Welt“ des Kunden kennen.

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Fragen zur Vorbereitung des Verkaufsgesprächs formulieren

Für die eigentliche Gesprächsvorbereitung eignen sich folgende Fragen:

  • Mit welcher Begründung habe ich den Termin erhalten?
  • Wie will ich das Gespräch eröffnen?
  • Welche Fragen will ich stellen, um die Bedürfnisse des Kunden kennenzulernen und zu entwickeln?
  • Welche Informationen habe ich bereits über den Kunden?
  • Welche Informationen sollte ich noch vorbereiten (zum Beispiel mögliche Bedürfnisse und Einwände)?
  • Wie lassen sich versteckte Einwände möglicherweise am besten aufdecken?
  • Wie lautet das gewünschte Ergebnis des Gesprächs?

Bei der Begrüßung Namen und Firma nennen

Die Einstiegsphase dient der Gesprächseröffnung. Hier begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner, stellen sich namentlich vor und nennen auch Ihre Firma. Achten Sie dabei auf eine deutliche Aussprache und sprechen Sie nicht zu schnell. Vergewissern Sie sich, ob die Person der richtige Ansprechpartner für Sie ist.

Beispiel-Formulierung: Begrüßung am Telefon

„Guten Tag, mein Name ist ... von der Firma ... Es geht um das Thema ... Mit wem spreche ich da bei Ihnen am besten?“

Sobald Sie den Ansprechpartner verifiziert haben, gegebenenfalls weiterverbunden wurden – und Ihre Begrüßung gegebenenfalls wiederholt haben – sollten Sie einen gut überlegten „Satz zur Sache“ sagen, der die Überleitung ins eigentliche Gespräch bildet.

Beispiel-Formulierung: Satz zur Sache

„Weshalb ich Sie heute anrufe: Viele Unternehmen stehen ja heute vor folgender Herausforderung: … Ich kann mir vorstellen, dass das auch für Sie interessant sein könnte, denn, wie ich gelesen habe, sind Sie … Stimmt das?“

Keine direkten Fragen stellen

Im besten Fall geht das Gespräch nun in die Analysephase über. Hier holen Sie zusätzliche Informationen seitens des Kunden ein und überprüfen dabei die während Ihrer Recherche gewonnenen Hypothesen.

Um Ihr ehrliches Interesse am Kunden zu zeigen, sollten Sie auf direkte Fragen verzichten. Diese können verhörend oder naiv wirken. Formulieren Sie stattdessen wie folgt:

Beispiel-Formulierung: Ehrliches Interesse am Kunden

„Ich habe gelesen/gehört, Sie expandieren zurzeit stark im Bereich ... Wie sieht das denn konkret an Ihrem Standort aus?“

Hören Sie in der Analysephase mehr zu als dass Sie selbst sprechen. Greifen Sie das Gehörte etwa mittels der Technik des aktiven Zuhörens auf. Dadurch stellen Sie den tatsächlichen Bedarf des Kunden am besten fest.

Nutzen durch Success Stories oder Business Cases untermauern

In der folgenden Informationsphase ist es sinnvoll, eigene Success Stories oder Ideen zu präsentieren. Erst an dieser Stelle kann Ihre vorbereitete oder auch spontan abgeleitete Nutzenargumentation ihr eigentliches Potenzial entfalten. Idealerweise können Sie diese im Gespräch auch gleich durch einen sorgfältig vorbereiteten Business Case oder die Schilderung eines Szenarios, beispielsweise von einem Durchschnittskunden mit ähnlicher Situation anschaulich untermauern.

Beispiel-Formulierung: Business Case zur Nutzenargumentation

„Einer unserer wichtigsten Kunden, ein mittelständisches Software-Unternehmen, ist gerade dabei, seine Produktionsprozesse zu automatisieren. Es stand dabei vor der Herausforderung, das technische Know-how der Mitarbeiter möglichst schnell aufzubauen. Dann stellte sich aber heraus, dass einzelne Schulungsmaßnahmen dafür nicht zielführend sind.

Kennen Sie das auch aus Ihrem Unternehmen? Wir haben damals folgende Lösung gefunden: ….“

Pausen beim Sprechen einlegen

Auch wenn Stimme, Tonfall, Atmung, Sprechtempo und Sprechmelodie bewusst trainiert werden können – wer authentisch ist, macht hier meist automatisch alles richtig. Diese Authentizität stellt sich nur ein, wenn Sie von dem überzeugt sind, was Sie verkaufen wollen.

Auch die beschriebene Vorbereitung und Einteilung des Verkaufsgesprächs in Phasen hilft dabei, nicht in gehetztes Sprechen zu verfallen und eine entspannte Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Achten Sie auf Pausen und stellen Sie sicher, dass Sie mehr empfangen als senden, das heißt einen deutlich niedrigeren Redeanteil haben als Ihr Kunde.

Persönlichen Termin als positiven Abschluss vereinbaren

Ist das Gespräch gut verlaufen und zeigt der Kunde Interesse, bildet das Vereinbaren eines persönlichen Termins einen gelungenen Abschluss. Ein Protokoll des Gesprächs, das anschließend an den Gesprächspartner verschickt wird, stellt Verbindlichkeit her und bildet eine gute Grundlage für den Einstieg in das nächste Gespräch.

Bei einer Absage höflich aus dem Gespräch aussteigen

Bei einem Nein des Kunden ist es wichtig, einen höflichen Gesprächsausstieg zu finden und sich die Option auf einen neuen Anlauf offen zu halten.

Sollte Ihr Gesprächspartner nicht gerade unter Zeitdruck stehen, können Sie gezielt nachfragen, weshalb das Thema gerade nicht interessant für ihn ist – und welches Thema ihn gerade stattdessen bewegt. Es ist gut möglich, dass daraus neue Ansatzpunkte für die Zukunft entstehen.

Fazit

Für das telefonische Vertriebsgespräch gibt es eigentlich kein Patentrezept. Am wichtigsten ist es, am Telefon authentisch zu wirken. Damit dies gelingt, muss jeder Verkäufer ein Stück weit seinen eigenen Weg finden.

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Über den Autor
Walter Kapp

Walter Kapp ist Geschäftsführer der upDATE Gesellschaft für Beratung und Training mbH. Er ist Mitautor des Ratgebers „Strategisch Verkaufen im Team“. Das Unternehmen unterstützt europaweit durch Leistungen wie Strategieentwicklung, Training, Consulting und Vertrieb. Zum Portfolio gehören klassische und webbasierte Trainings und Trainee-Programme für Existenzgründer, erfahrene Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte.

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