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Twitternde UnternehmenWo bleibt die Menschlichkeit?

Noch gehören twitternde Manager eher zur Ausnahme. Sie zeigen sich ihren Kunden und Interessenten als Mensch. Wie Sie und ich. Das ist sympathisch.
erschienen: 09.02.2010

Barack Obama hat während des Wahlkampfs zur US-Präsidentschaft intensiv mit seinen Wählern (und denen, die es werden sollten) kommuniziert. Über seinen Twitter-Account war er immer und überall für jeden erreichbar. Das hat ihn für sehr viele Menschen nahbar und sympathisch gemacht. Barack Obama ist Präsident der Vereinigten Staaten geworden. Sicher nicht nur wegen seiner Aktivitäten bei Twitter, aber auch deswegen.

Inzwischen sind etliche Unternehmen beziehungsweise Menschen aus diesen Unternehmen dieser Idee gefolgt und twittern mit ihren Kunden. Sobald ein Unternehmen (im wahrsten Sinne) menschlich wird, ist es nahbar, ansprechbar und transparent. Natürlich nur dann, wenn auch ein Nutzen für seine Follower entsteht.

Der amerikanische Computerhersteller Dell war einer der Pioniere in diesem Bereich. Seit 2008 ist Dell mit mehreren Accounts bei Twitter aktiv. Neben Beratung und Support steht natürlich auch der Vertrieb seiner Produkte auf dem Plan. Wenn allerdings auch indirekt. Weit über eine halbe Million Follower hat Dell bei Twitter. Über die Twitter-Accounts kommen diese Menschen auf die Unternehmenswebsite und kaufen Dell-Produkte. Innerhalb eines Jahres konnte Dell so einen Umsatz von über drei Millionen Dollar generieren.

Sind Sie immer noch der Meinung, dass Twitter Kinderkram ist?

Der US-Kabelnetzbetreiber Comcast betreibt über Twitter einen erheblichen Teil seines Kundendienstes. Kunden wenden sich bei Problemen über Twitter direkt an einen Mitarbeiter, der unmittelbar darauf reagiert, hilft oder sofort einen Servicetechniker losschickt.

Natürlich hat die schnelle Kommunikation über Twitter nicht nur positive Seiten für Unternehmen. Gerade Comcast musste das schmerzhaft erfahren, als einer jener Servicetechniker vom Kunden dabei ertappt wurde, dass er auf dem Sofa des Kunden ein Schläfchen hielt, statt den Internetanschluss in Ordnung zu bringen. Comcast musste mit ansehen, wie sich die (mit einem Handy-Video belegte) Nachricht in Windeseile über Twitter weltweit verbreitete.

Ob Ihr Unternehmen nun in einem solchen Sozialen Netzwerk wie Twitter aktiv ist oder nicht – es wird über Sie gesprochen. Mit Ihnen oder ohne Sie. Das Beste, was Sie zunächst tun können, ist wenigstens dabei zu sein, ansprechbar zu sein und sich an einer Diskussion zu beteiligen. Je direkter und persönlicher Sie in die Kommunikation eingebunden sind, umso positiver wird der Effekt für Sie und Ihr Unternehmen sein.

Auch in Deutschland erkennen Unternehmen zunehmend die Notwendigkeit und den Nutzen von Twitter. Allerdings müssen viele Unternehmen (und auch deren Agenturen) erst lernen, mit diesem Medium richtig umzugehen. „Hau-drauf“-Werbung wird in Sozialen Netzwerken sehr schnell als solche enttarnt und führt eher zu gegenteiligen Effekten für das Unternehmen.

Firmen wie Lufthansa, Vodafone, Volkswagen oder Daimler, aber auch politische Parteien und Wahlkampf-Kandidaten sind dabei, Twitter in ihre Marketing-Strategien einzubinden und als Marketingkanal zu nutzen.

Wenn Sie wollen, dass Twitter auch für Sie „funktioniert“, müssen Sie sich als „Ich-Sender“ allerdings engagieren. Kontinuierlich und persönlich. Sie müssen eine regelrechte Beziehung zu Ihren Followern aufbauen. Sie sollten erst zuhören und dann mitmachen. Geben Sie ihnen das authentische Gefühl, am Prozess beteiligt zu sein, sich einbringen zu können. Das dauert seine Zeit, kostet viel Mühe und manchmal auch Nerven. Wenn Sie es richtig machen, kommt früher oder später aber der ROE, der Return on Engagement!

Die Freiheit des Mediums wird andererseits deutlich, wenn Menschen selbiger beraubt werden. Nach der Präsidentenwahl im Iran 2009 beispielsweise wurden viele Kommunikationskanäle im Land gekappt und Journalisten erhielten zeitweilig ein Verbot, aus dem Land von den entstehenden Unruhen zu berichten. Das hinderte viele Bürger nicht daran, über ihr Mobiltelefon aktuelle Meldungen und Zustandsberichte zu twittern, sodass die Weltöffentlichkeit über diese „Ich-Sender“ trotz Nachrichtensperre mit authentischen Informationen versorgt werden konnte.

Damit Ihr Twitter-Account über die Twitter-Community hinaus bekannt wird, sollten Sie jede nur denkbare Möglichkeit nutzen, ihn zu bewerben. Der Getränkehersteller Pepsi hat dazu seine eigene Strategie: Immerhin sind rund 7.000 Follower dabei.

Also los, fügen Sie Ihre Twitter-URL überall ein:

  • in Ihre E-Mail-Signatur,
  • auf Visitenkarten (auf Ihre persönlichen Karten oder eigene Twitter-Karten) und Briefpapier drucken,
  • in Ihre Werbung integrieren,
  • und kleben kleine Aufkleber damit auf Ihre Briefumschläge und
  • setzen Sie den blauen Vogel auf Ihre letzte PowerPoint-Folie.

Jetzt! Nun sind Sie zumindest ein wenig mit Twitter und seiner Funktionsweise vertraut.

Das Erste zuerst

Das Erste, was Sie sich merken sollten, ist die Tatsache, dass Twitter der Beginn einer langen und möglicherweise intensiven Kommunikation mit Ihren Kunden und Ihrer Zielgruppe ist.

Natürlich ist es ein schnelles und flüchtiges Kommunikationsmedium; die Kommunikation, die Sie damit aufbauen und pflegen, wird aber wesentlich nachhaltiger und langlebiger sein. Twitter bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten, Ihre persönliche Botschaft und die Ihres Unternehmens zu transportieren. Sie sollten die Vorteile, die sich daraus für Sie ergeben, allerdings immer in einer langfristigen Beziehung sehen. Es dauert eine Weile, dafür hält es auch. Wie im „richtigen Leben“…

Es liegt mir wirklich am Herzen, dass Sie es richtig angehen. Nicht zuletzt deswegen, weil Sie im Internet nichts ungeschehen machen können, wovon Sie sich später vielleicht distanzieren wollen. Steigen Sie also auf keinen Fall mit der Brechstange in diesen Kommunikationsprozess ein, sondern dafür mit einem sinnvollen Maß an Fingerspitzengefühl für den Aufbau und den Sinn einer solchen Beziehung.

Wenn Sie bereit sind, Zeit in die Konversation mit Ihren „Followern“ zu investieren, werden Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit mit positiven Auswirkungen auf Ihr Business und Ihren Umsatz belohnt werden.

Falls Sie jedoch hauptsächlich über sich und Ihr Unternehmen oder Ihre Marke twittern wollen, befürchte ich, dass die Wirkung größtenteils verpuffen wird. Denken Sie mal über Folgendes nach:

Der nervige Nachbar

Sie haben doch bestimmt einen Nachbarn. Einen, den Sie ab und zu am Hausbriefkasten treffen oder über den Zaun sehen, wenn Sie morgens in Ihr Auto steigen. Jetzt stellen Sie sich mal vor, wie ätzend es wäre, wenn dieser Kerl jedes Mal, wenn Sie ihn treffen, ankommen würde und versucht, Ihnen eine seiner tollen Versicherungen zu verkaufen.

Es scheint sein Lebensziel zu sein ständig will er Ihnen seine Versicherungen andrehen und kann über nichts anderes reden. Dazu kommt auch noch, dass er nicht der Typ ist, der auch nur die geringste Chance ungenutzt lässt, einen Abschluss zu machen. Sie kommen überhaupt nicht zu Wort und Sie haben ihn auch nie ein einziges Wort über etwas anderes als Versicherungen reden hören.

Wie lange dauert es wohl, bis Sie irgendwie vermeiden, Ihrem Nachbarn über den Weg zu laufen?

Wahrscheinlich nicht sehr lange und Sie beginnen, ihn zu meiden wie der Teufel das Weihwasser. Und nicht nur das; höchstwahrscheinlich werden Sie auch Ihre anderen Nachbarn davor warnen und Ihnen empfehlen, sich von diesem Typen fernzuhalten, der will schließlich nur Versicherungen verkaufen.

Was hat nun ein nerviger Nachbar mit Ihnen, mit Ihrem Business und mit Twitter zu tun? Tja, dieser Nachbar ist nur ein einzelner. In sozialen Netzwerken wie Twitter gibt es davon mehr als Ihnen lieb ist.

Es gibt Unmengen von Typen und Unternehmen, die glauben, das Einzige, worüber sie reden können oder sollten, seien sie selbst. Und falls sie einmal nicht versuchen, Ihnen etwas anzudrehen, erzählen sie Ihnen, wie großartig sie sind.

Ähnlich wie bei dem nervigen Nachbarn werden Sie nicht zu Wort kommen und die „Kommunikation“ mit ihnen wird ziemlich schnell ermüdend werden. Sie wollen weder im richtigen Leben dieser Nachbar sein, noch wollen Sie es bei Twitter sein, oder? Auch wenn ich kein großer Freund von Regeln im Internet im Allgemeinen und bei Twitter im Speziellen bin, kommt es dem am nächsten, was ich für eine Regel halten würde. Eine wichtige Regel: Seien Sie nicht der Typ Nachbar bei Twitter, mit dem niemand etwas zu tun haben möchte!

Nichts bremst eine Konversation schneller aus als jemand, der denkt, er sei das interessanteste Lebewesen, das man treffen kann. Ihre Kunden oder Interessenten werden nicht nur aufhören, Ihnen zuzuhören beziehungsweise Ihre Nachrichten zu lesen; sie werden sich möglicherweise von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten abwenden. Für immer.

Das ist wahrscheinlich nicht der Eindruck, den Sie hinterlassen möchten, oder? Es gibt eine deutlich beliebtere Art, sich bei seinen neuen Twitter-Nachbarn vorzustellen und bekannt zu machen und vor allem, mit ihnen eine angenehme und befriedigende Konversation zu führen.

[Bild: Milos - Fotolia.com]

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Über den Autor
Wolfgang Hünnekens

Wolfgang Hünnekens ist Gründer des Institutes of Electronic Business (IEB), Managing Partner von Publicis Berlin sowie Gastprofessor für Digitale Kommunikation an der UdK Berlin.

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