VerkaufUmgang mit aggressiven Kunden

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Werden Kunden aggressiv, sollten Verkäufer lösungsorientiert kommunizieren. Dies gilt besonders für Konfliktsituationen im Einzelhandel.
erschienen: 17.05.2016
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Verkäufer, insbesondere die im Einzelhandel, sollten aggressive Kunden nicht als lästige Störenfriede ansehen. Zwar ist die Kommunikation mit aggressiven Kunden nicht ganz einfach, aber eine Herausforderung, die gemeistert werden kann. Vorausgesetzt, Unternehmen nutzen die Chance auf Verbesserung und wissen, wie sie mit solchen Kunden beziehungsweise der Lösung von Konflikten umgehen.

Warum sich Kunden ärgern

Wenn Kunden sich ärgern, hat das in der Regel folgende Ursachen:

  • Kundenbeschwerden werden nicht ernst genommen oder sogar ignoriert.
  • Es gibt keine festen Ansprechpartner für Beschwerden im Unternehmen, so dass sich Kunden erst mühsam durchfragen müssen.
  • Beschwerde verlaufen ergebnislos im Sand.
  • Mangelnde Freundlichkeit und Fachkenntnise des Verkäufers, vor allem im Einzelhandel.
  • Lange Wartezeiten im Ladengeschäft.
  • Die gewünschten Produkte sind nicht verfügbar.
  • Die Produkte sind fehlerhaft und/oder zu teuer.

Konfliktsignale verärgerter Kunden erkennen

Erste Signale senden verärgerte Kunden durch einen veränderten Tonfall in ihrer Stimme oder durch ihre Körpersprache. Treten mehrere solcher Signale in Kombination auf, ist das ein sicheres Zeichen für eine Verärgerung des Kunden.

Zunächst kommunizieren verärgerte Kunden nonverbal. Dies macht sich zum Beispiel bemerkbar durch: Stirnrunzeln, Naserümpfen, Arme vor dem Körper verschränken, Augenbrauen hochziehen oder Lippen zusammenpressen. Verbale Anzeichen von Verärgerung sind eine lauter werdende Stimme und ein aufmüpfiger, rechthaberischer Tonfall. Der Kunde gibt sich dickköpfig und kann sich schon einmal in der Wortwahl vergreifen. Er macht den Verkäufer persönlich für den Fehler verantwortlich und ist nicht mehr offen für die Argumente der Gegenseite.

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Persönliche Einstellung zu Konflikten prüfen und ändern

Wie Konfliktsituationen zwischen Verkäufern und Kunden verlaufen, hängt letztlich von der persönlichen Einstellung der Verkäufer zu Konflikten, wie etwa einer Kundenbeschwerde, ab. Konflikte können entweder als Störung empfunden werden oder als Chance zur Weiterentwicklung, es das nächste Mal besser zu machen. Konflikte mit Kunden sind nämlich nicht grundsätzlich negativ oder überflüssig, sondern dazu da, um eine bestmögliche Lösung für den Kunden zu erzielen. Selbstbewusste Einzelhändler zum Beispiel verteidigen deshalb ihre Position, nehmen Reklamationen von Kunden aber niemals persönlich, auch wenn Kunden aggressiv werden sollten.

Um Konflikte als Teil der Lösung des Problem zu begreifen, sollten Verkäufer negative Gedanken in positive Formulierungen umwandeln. Beschwert sich etwa ein Kunde über ein fehlerhaftes Produkt, kann ein negativer Gedanke des Verkäufers sein: „Warum kommen diese Kunden mit ihren Problemen immer zu mir?“ Sie können aber auch positiv formulieren und sich sagen: „Der Kunde kommt zu mir, weil ich ihn schon beim Kauf begeistert habe und er das Vertrauen hat, dass ich ihm auch jetzt weiterhelfen kann.“

Konflikte mit Kunden deeskalieren

Unternehmen sollten einen roten Faden für Reklamationsgespräche erarbeiten. Meist hat sich nämlich schon Wut aufgestaut, wenn sich ein Kunde beschwert. Wichtig ist es dann, dass der Kunde erst einmal Luft ablassen kann. Lassen Sie ihn sprechen und hören Sie genau zu. Fragen Sie nach und wiederholen Sie seine Vorwürfe in eigenen Worten: Erstens können Sie damit sicher sein, ihn richtig verstanden zu haben; zweitens soll der Kunde auch aussprechen dürfen, was ihn ärgert.

Übernehmen Sie als Empfänger der Reklamation Verantwortung, auch wenn Sie nicht der Verursacher sind. Verweisen Sie nicht einfach auf andere Kollegen, die für die Konfliktsituation scheinbar verantwortlich sind. Sie als Verkäufer sind im Moment des Konflikts Repräsentant Ihres Unternehmens und sollten sich deshalb sofort um eine Lösung des Problems kümmern.

Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden und bringen Sie Verständnis für seine Lage auf, um ihn mit dem Problem nicht alleine zu lassen. Bleiben Sie ruhig und geben Sie nicht dem Kunden die Schuld. Um die Situation nicht weiter eskalieren zu lassen, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie das Problem, nicht die Schuldfrage klären wollen.

Wenn das Produkt eindeutig fehlerhaft ist, dann entschuldigen Sie sich. Möchte der Kunde den Verkäufer sprechen, der ihm das fehlerhafte Produkt verkauft hat, so verleugnen Sie Ihren Kollegen nicht und ziehen ihn hinzu. Gleiches gilt, wenn der Kunde Vorgesetzte sprechen möchte, weil er meint, mit seiner Beschwerde nicht durchzudringen. Wichtig ist, dem Kunden zu zeigen, dass Sie beziehungsweise das Unternehmen an einer Lösung interessiert sind, die für beide Seiten annehmbar ist.

10 Tipps für Konfliktgespräche mit Kunden

  • Lassen Sie den Kunden ausreden.
  • Hören Sie aufmerksam zu und signalisieren Sie Zustimmung.
  • Unterstellen Sie nichts: „Haben Sie die Gebrauchsanweisung nicht befolgt?“
  • Bleiben Sie bei den Fakten und kommunizieren Sie klar.
  • Senden Sie Ich-Botschaften, indem Sie das Wort „man“ vermeiden.
  • Verschränken Sie nicht die Arme vor dem Kunden.
  • Wenden Sie sich nicht eindeutig von Ihrem Kunden ab.
  • Bleiben Sie ruhig im Tonfall und sachlich in der Wortwahl.
  • Verzichten Sie auf Verallgemeinerungen: „Bei diesem Produkt war noch nie etwas kaputt!“
  • Vermeiden Sie Gegenanschuldigungen: „Das hätten Sie gleich erzählen müssen!“
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