VerkaufenStrategien für die Aktivierung von Kunden

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Wenn Kunden kein Interesse haben, sind sie für Verkäufer trotzdem nicht gleich verloren. Es gibt passende Strategien, um Kunden zu aktivieren.
erschienen: 15.02.2016
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Nehmen wir an, ein Verkäufer hatte einen Termin beim Kunden und Gelegenheit, sich und seine Produkte vorzustellen. Als er dann aber nach einer Woche noch einmal dort anruft, um nachzufassen, fällt ihm der Kunde ins Wort: „Wir sind mit unserem jetzigen Lieferanten zufrieden und wollen nicht wechseln.“ Vergeudete Zeit, würde manch ein Verkäufer jetzt denken. Andere wiederum würden an ihren Verkaufskompetenzen zweifeln.

Doch wie sollten Sie als Verkäufer in solch einer Situation am besten reagieren? Wenn Sie die Reaktion Ihres Kunden sehr überrascht, können Sie das auch so formulieren: „Das überrascht mich jetzt sehr. Ich hatte das Gefühl, dass Sie unser Produkt doch interessant fanden.“ Sie können sich aber auch einfach freundlich für die Zeit bedanken, die der Kunde sich genommen hat, auflegen und das Ganze abhaken.

Kritische Selbstreflexion nach dem Scheitern

Aus Misserfolgen lässt sich auch Profit ziehen. Sie sind immer eine Aufforderung, die Blickrichtung zu wechseln. Die spannende Frage ist: Was ist schief gelaufen? Vielleicht hat der Verkäufer im Akquisegespräch in der Tat nicht ausreichend überzeugt? Die Abfuhr beim Nachfassen klang recht barsch. Wenn Sie Ähnliches schon einmal erlebt haben, stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Stimmte die „Chemie“ zwischen Ihnen und dem Kunden?
  • War die Gesprächsatmosphäre locker oder verkrampft?
  • Haben Sie dem Kunden zugehört oder zu viel geredet?
  • Haben Sie mehr über Ihr Produkt oder mehr über die Anforderungen und Wünsche des Kunden gesprochen?
  • Haben Sie überhaupt verstanden, was der Kunde möchte?
  • Haben Sie das Gespräch durch Fragen oder mehr durch Statements geführt?
  • Hatte der Kunde Einwände und konnten Sie diese ausräumen?
  • Wie sind Sie bei der Verabschiedung verblieben?

Diese kritische Selbstreflexion muss sein, denn wenn Sie scheitern, sollten Sie den Misserfolg zum Lernen nutzen. Tun Sie das nicht, wäre dieser Kundenkontakt nur vergeudete Zeit gewesen.

Keine voreiligen Schlüsse ziehen

Selbst wenn Sie alles richtig gemacht haben kann es trotzdem zu solchen Situationen kommen. Eine Kernkompetenz von Verkäufern besteht darin, das zu akzeptieren. Ob der Kunde das Scheitern des Verkaufs verantwortet oder Sie an Ihren Akquise-Kompetenzen zweifeln – beides ist wenig hilfreich. Fakt ist, dass Sie den Kunden offenbar nicht wirklich erreicht haben. Zur Kommunikation gehören aber mindestens zwei. Vielleicht haben Sie Ihren Gesprächspartner einfach nur auf dem falschen Fuß erwischt? Hätten Sie einen Tag früher oder später angerufen, wäre es möglicherweise anders gelaufen. Möglicherweise. Also: Keine voreiligen Schlüsse ziehen!

Es kann viele Erklärungen dafür geben, warum der Kunde nicht angebissen hat. Finden Sie heraus, welche. Unter Umständen helfen Fragen, oder Sie sprechen den Kunden darauf an. Dies sollte aber weder beleidigt noch vorwurfsvoll, sondern selbstbewusst interessiert passieren. Vielleicht lässt sich ja so auch verlorenes Terrain wieder gut machen? Eines sollten Sie aber im Hinterkopf behalten: Kunden dürfen Abfuhen erteilen! Kunden dürfen Sie abweisen, dürfen wenig interessiert und schlecht gelaunt sein. Solange Sie ungefragt anklopfen, müssen Sie sogar damit rechnen. Wer stört, muss mit entsprechenden Reaktionen rechnen. Es liegt an Ihnen, daraus etwas zu machen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde Sie nicht als Störer empfindet!

Verkaufen, was Kunden wirklich wollen

Als Störer werden Sie insbesondere dann empfunden, wenn Sie unbedingt das verkaufen möchten, was der potenzielle Kunde gar nicht braucht. Nur durch Fragen und Zuhören lässt sich herausfinden, was Kunden wirklich wollen. Wer nicht als Verkäufer, sondern als interessierter Zuhörer und Berater auftritt, erfährt das. Aber vor allem erfährt er, ob der potenzielle Kunde überhaupt zu einem passt. Verkäufer können Kunden nur ein Angebot unterbreiten und bei Interesse gemeinsam mit ihnen überlegen, wie es zu seinen Vorstellungen und Zielen passt. Alles andere wäre Zeitverschwendung.

Gerade Fachleute machen hier oft einen großen Fehler. Sie stellen ihr Produkt in den Mittelpunkt und schildern dem Kunden dessen Eigenschaften in allen Einzelheiten. Doch die interessieren nur selten. Kunden kaufen das, was ihnen ein gutes Gefühl verschafft und nicht, was sie vermeintlich brauchen. Daher führen rein nutzenorientierte Verkaufsgespräche oft ins Leere. Es ist zwar gut, einem potenziellen Kunden den Nutzen eines Produkts zu erklären. Aber das alleine reicht nicht, solange das Produkt nicht seine emotionalen Bedürfnisse erfüllt – gerade bei schwierigen Kaufentscheidungen. Zum guten Gefühl gehört auch das Vertrauen dem Verkäufer gegenüber. Stereotyper Verkäufer-Slang ist wenig authentisch und schafft genauso wenig eine Vertrauensbasis wie endlose Monologe über die Vorzüge eines Produkts.

Tipps für besseres Verkaufen

Nachfolgende Tipps können hilfreich sein, um beim Verkaufen mehr Erfolg zu haben:

Perspektive wechseln

Stellen Sie sich vor, Sie sind Berater und Experte Ihres Fachs, nicht Verkäufer. Gewinnt das Verkaufen von dieser Warte aus nicht an Attraktivität?

Auftritt beim Kunden

Fallen Sie beim Kunden nicht mit der Tür ins Haus, sondern stellen Sie sich vor! Kunden möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben, bevor sie sich auf Sie einlassen.

Beziehung aufbauen

Bauen Sie eine vertrauensvolle Beziehung mit dem Kunden auf! Setzen Sie dort an, wo es Gemeinsamkeiten zwischen Ihnen und dem Kunden gibt. Ein kurzer Smalltalk entspannt die Atmosphäre.

Bedarf feststellen

Finden Sie heraus, was ihr Kunde benötigt! Manchmal ist das offensichtlich. Dort, wo der Bedarf nicht offensichtlich ist, fragen Sie.

Gefühlten Mehrwert anbieten

Bieten Sie eine Lösung an! Produkte und Dienstleistungen sind immer Problemlösungen. Wenn nicht, werden Sie kaum Interesse beim Kunden wecken. Dabei geht es nicht um den tatsächlichen, sondern um den gefühlten Mehrwert wie etwa mehr Sicherheit, bessere Kontrolle oder Steigerung des Selbstwerts.

Authentisch kommunizieren

Sinnesreize spielen eine wichtige Rolle. Sekundäre Produktmerkmale wie Design, Farbgebung, Haptik und Geruch können kaufentscheidend sein. Auch Ihr persönliches Outfit und Auftreten gehören dazu. Kommunikation spielt sich hauptsächlich nonverbal ab. Achten Sie daher auch auf Ihre Artikulation und Ihre Körpersprache. Hüten Sie sich aber vor plumpen, einstudierten Gesten und gestellter Mimik!

Mut zur Lücke

Prüfen Sie, ob der Kunde zu Ihnen passt, und laufen Sie niemandem hinterher! Ihr Kunde weiß besser als Sie, was er braucht. Wenn Sie ihm das nicht bieten können, dann lassen Sie von ihm ab – und empfehlen ihm ruhig einen Mitbewerber. Er wird es Ihnen danken. Wer gibt, bekommt auch zurück.

Keine Rabattschlachten

Der Preis stimmt dann, wenn der gefühlte Nutzen größer ist als der Preis. Dies lässt sich auch über die Gesprächsführung steuern. Lassen Sie sich nicht auf Rabattschlachten ein! Auch Sprüche wie „am Preis soll es nicht liegen“ werten Ihr Produkt eher ab, als dass sie kauffördernd wirken.

Empathisch reagieren

Spüren Sie nach, wenn der Kunde reif ist für einen Abschluss! Wenn Sie Zweifel bemerken, fragen Sie nach. Zweifel und Widerstände sind ein Geschenk für jeden Verkäufer. Nehmen Sie den Kunden ernst und seien Sie empathisch. Erst wenn alle Zweifel ausgeräumt sind, wird Ihr Kunde kaufen. Wenn Sie ihn damit im Regen stehen lassen, haben sie ihn verloren.

Verbindlich bleiben

Beenden Sie jedes Akquisegespräch verbindlich! Machen Sie einen Vorschlag, wie es weitergehen soll: „Bis wann möchten Sie eine Entscheidung treffen?“ Spätestens hier wird klar, ob der Kunde ernsthafte Kaufabsichten hat.

Fazit

Ob Sie erfolgreich verkaufen, hängt letztlich von der Resonanz beim Kunden ab. Dazu müssen Sie empathisch auftreten und Ihr Produkt muss die Bedürfnisse Ihres Kunden befriedigen können. Verkaufen Sie dem Kunden also einfach das, was er haben möchte!

Kundenaktivierung im Management-Handbuch
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Über den Autor
Dr. Constantin Sander

Dr. Constantin Sander ist Business-Coach. Er verfügt über acht Jahre Erfahrung in der Forschung und neun Jahre im Marketing und Vertrieb. Sein Buch „Change! Bewegung im Kopf“, erschien 2012 in der dritten Auflage beim Verlag

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