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Vorbehalte unbegründetVerkäufer brauchen keine Angst vor CRM-Systemen zu haben

Managementtool oder Kontrollinstrument? Sind CRM-Systeme eine administrative Geisel für Verkäufer oder hilfreiches Werkzeug zur Effizienzsteigerung?
erschienen: 06.10.2009

Verkäufer haben oft Vorbehalte gegenüber CRM-Systemen. Die Gründe sind:

  1. Verkäufer sind Einzelkämpfer.
  2. Verkäufer „horten“ ihr Wissen über „ihre“ Kunden.
  3. Verkäufer teilen ihr Wissen nicht, denn das macht sie unersetzlich.
  4. Das ganze Berichtswesen erfordert zu viel Aufwand.

Diese Argumentation von Entscheidern und Unternehmern kann man täglich hören. Das sind die Gründe für gescheiterte CRM-Projekte. So wird argumentiert, wenn entschieden wird ein CRM-System doch nicht zu implementieren. Denn bekanntermassen lebt ein CRM-System ja von den Informationen, die Verkäufer in solche Systeme einpflegen.

Insgeheim sind es aber auch die geheimen Ängste einiger Verkäufer, Key Account Manager und Vertriebler, wie man sie nennt. Die Ängste, dass das nun zentral transparente Wissen den Mehrwert jedes Einzelnen schmälert. Dies und die vermehrte Administration ist es, was gegen die Implementierung von CRM-Systemen ins Feld geführt wird.

Und dabei verpassen sie die Chance, mehr Effizienz in ihrer täglichen Arbeit und besseren Überblick über ihren Markt und ihre Kunden zu gewinnen.

Verkäufer sind Einzelkämpfer

Wenn es sein muss, wenn Verkäufer alleine an der Front stehen und Entscheidungen getroffen werden müssen! Dann sind sie Einzelkämpfer, die im Sinne des Unternehmens Entscheidungen treffen müssen – und es auch tun!

Andererseits sind Verkäufer auch Führer, Motivatoren, Antreiber und Koordinatoren. Dies erfordert Teamfähigkeit und Führungskompetenz.

Sie sind wie ein Mittelstürmer vor dem Tor. Stets Teil des Teams, bereit auch mal „hinten mitzumischen“, aber letztendlich sind sie es diejenigen, die die letzten Meter vor dem Tor, den Schuss im richtigen Moment abgeben müssen. Sie sind die Torjäger. Alleine vor dem Tor aber hilflos ohne der Mannschaft dahinter.

Auf das Geschäftsleben übertragen bedeutet das, dass ein Spitzenverkäufer alleine nicht viel ausrichten kann. Er ist angewiesen auf die Unterstützung und vor allem auf die Informationen über alle Aktivitäten bei „seinen“ Kunden. Sei es eine Rechnung die nicht bezahlt wurde, eine Reklamation des Kunden oder aber auch eine Einladung für eine Messe. All das sind die Steilpässe tief in den Strafraum, die es ihm ermöglichen ein Tor zu schiessen!

Verkäufer „horten“ das Wissen über „ihre“ Kunden

Und das ist es, was einen wesentlichen Eckpfeiler des Erfolgs eines Verkäufers darstellt. Alle relevanten Informationen zu einem Kunden oder einer Verkaufschance, jederzeit parat zu haben. Manchmal finden sich diese Informationen in den berühmten Notitzbüchern der Verkäufer, dokumentiert im Terminplaner oder aber in Outlook. Manchesmal sind diese Informationen geordnet abgelegt, ein anderes mal herrscht Chaos. All diese Informationen sind da! Und wir im Vertrieb leben davon!

Ja und es ist auch richtig, dass das Wiederfinden dieser Informationen und insbesondere die Weitergabe oft recht mühseelig von statten geht. Benötigte Informationen dann aus dem Notitzbuch, von der Schreibunterlage oder unter den vielen Post it´s zu finden kann dann schon mal etwas dauern.

Es gibt aber auch schon viele Verkäufer, die auf die Unterstützung von professionellen Systemen hier zurückgreifen und es schätzen, dass sie ihre Informationen immer parat haben und diese auch für ihre „Mitspieler“ verfügbar sind.

Einfachheit und Effizienz steht hier im Vordergrund. Je einfacher, die „Dokumentation“ von statten geht umso effizienter ist man dan auch beim Wiederfinden der Informationen.

Verkäufer teilen ihr Wissen nicht, denn das macht sie unersetzlich

Spitzenverkäufer wissen, dass es nicht das dokumentierbare Wissen in Form von Besuchsberichten, Verkaufschancen oder Aktivitäten ist, welches sie unersetzlich macht.

Es entscheidet auch nicht der vergessene Geburtstag eines Kunden oder allfälliges Nichtwissen über vermeintliche Hobbies der Ehefrau des Kunden XY über Erfolg oder Niederlage.

NEIN! Spitzenverkäufer wissen, dass sie keine Produkte verkaufen. Sie verkaufen Emotionen und sie sind Teil dieser Emotionen.

Ein Bauchgefühl ist schwer dokumentierbar. Der „richtige“ Zeitpunkt um ein Argument unterzubringen kann nicht geplant werden. All diese Dinge sind es aber, die den Erfolg ausmachen – UND die einen Spitzenverkäufer unersetzlich machen.

Das vermeintliche Wissen in CRM-Systemen hilft ihm selbst einerseits seine „Mannschaft“ immer ausreichend informiert zu wissen und andererseits hilft es ihm den Überblick zu behalten.

Spitzenverkäufer haben keine Angst ihr Wissen zu teilen, denn unersetzlich macht sie ihre Fähigkeit Emotionen zu erkennen, zu wecken und zu befriedigen!

Das ganze Berichtswesen erfordert zu viel Aufwand

Manchmal, nämlich genau dann, wenn Frau oder Herr Verkäufer die für die Unternehmens- oder Verkaufsleitung essenziellen Informationen jedesmal wieder mühseelig zusammengetragen werden müssen. Wenn immer und immer wieder über ein und die selbe Verkaufschance diskutiert werden muss. Wenn es darum geht bestehende Fakten und Informationen zusammenzutragen.

Dann und nur dann ist es aus Verkäufersicht aufwändig und zugegebenermassen nicht wirklich wertschöpfend im Sinne eines Abschlusses.

Und genau deswegen sind CRM-Systeme ja auch so wertvoll. Denn die automatische Ablage und Zuordnung von Informationen ist die Basis dafür, dass ein CRM-System auch Steuerungsinstrument sein kann.

Damit verringert sich der berühmte „administrative“ Aufwand für jeden Einzelnen! Die lästigen Fragen, warum das eine oder andere Geschäft doch nichts geworden ist. Warum der versprochene Abschluss noch immer nicht da ist. Und die Verhandlung der nächstjährigen Quote sind ohnehin nicht zu verhindern – doch dann lieber mit Fakten die für beide Seiten gleich transparent und schlüssig sind.

Akkurate Daten helfen aber auch dem Vertrieb beispielsweise durch gezieltere Marketingmassnahmen zu neuen Verkaufschancen zu kommen.

Fazit

CRM-Systeme – Allheilmittel, gefürchtet, hochgejubelt und totgesagt? In Wahrheit ganz einfach – ein modernes Werkzeug, dass in keiner Vertriebsorganisation fehlen sollte!

Buchtipp

Von Herbert Lohner

Selling Emotions: Die Geheimnisse der Spitzenverkäufer

[Bild: Fotolia.com]

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Über den Autor
Herbert Lohner

Herbert Lohner ist nach jahrelanger Industrieerfahrung vor nun mehr als zehn Jahren in den Vertrieb führender Unternehmen in der IT Branche gewechselt. Er ist für den Vertrieb in Österreich von SAP ERP und Sugar CRM bei KINAMU Business Solutions AG verantwortlich. Außerdem ist er Autor des Buches „Selling Emotions – Die Geheimnisse der Spitzenverkäufer“.
Foto: © FotoAndStyle Sabine Windsor

AnschriftHerbert Lohner
KINAMU Business Solutions AG
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