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Zahlungseingang sichernKundenbegeisterung steigert Zahlungsmoral

Zahlungsausfälle können sich die Unternehmen nicht leisten. Begeisterte Kunden sichern den Zahlungseingang, denn sie sind eher bereit, offene Rechnungen zu zahlen.
erschienen: 10.08.2010

Kunden bestellen Waren oder Dienstleistungen und können hinterher nicht zahlen – ein alltägliches Bild in vielen Unternehmen. Über die grundsätzliche Zahlungsmoral in Deutsch­land scheiden sich die Geister: Geht aus der Frühjahrsumfrage des Bundesverbandes Deutscher Inkasso-Unternehmen noch hervor, dass die Zahlungsmoral in Deutschland gesunken ist, stellt die Creditreform im Juni fest, dass Unternehmen 2010 pünktlicher zahlen als noch im vergangenen Jahr 2009. Eines jedenfalls steht fest: Zahlungsausfälle kosten Unternehmen enorm viel Geld und schlimmstenfalls die Existenz.

Außenstände wirken sich unmittelbar auf die Ertragssituation ei­nes Unternehmens aus. Besonders im Baugewerbe oder der Dienstleistungsbranche sind Unternehmen häufig von der schlechten Zahlungsmoral ihrer Kunden betroffen, die wiederum jedoch selbst auf Zahlungseingänge hoffen. Dieser Domino­ef­fekt sorgt dafür, dass gewerbliche Schuldner einfach nicht in der Lage sind, offene Rechnungen fristgerecht zu bezahlen. Müssen Unternehmen durch die Insolvenz von Schuldnern mehrere Prozent ihres Jahresumsatzes abschreiben, hat dies oft schlimme Folgen. Doch wie lassen sich Zahlungseingänge si­chern und damit auch die eigene Liquidität bis hin zur persönli­chen Existenz?

Oftmals gibt es kritische Vorzeichen, die viele Unternehmen nicht erkennen (wollen):

  • Verändertes Zahlungsverhalten: Früher wurde das Konto nie überzogen – auf einmal fängt das an.
  • Man hört die Standardausreden des Kunden.
  • Die gemachte Zusage auf einen Zahlungstermin wird nicht oder unpünktlich eingehalten.
  • Man muss öfter anrufen und auf offene Rechnungen hin­weisen.
  • Der Kunden/Ansprechpartner ist komischerweise nicht (mehr) persönlich zu sprechen.
  • Auf Anrufe/Mailbox wird nicht reagiert und es gibt keine Rückrufe (mehr).
  • Man hört von anderen Unternehmen, Handwerkern, Indust­rie negative Botschaften.

Kundenbegeisterung hilft grundsätzlich dabei, die Zahlungsmo­ral hoch zu halten. Wer in guten Zeiten aus seinen Kunden Fans gemacht hat, wird auch in schwierigen Zeiten auf eine offene Kommunikation bauen können. Allerdings sollten Unternehmen, die bei der Kundenbegeisterung Weltmeister in Kleinigkeiten sind, dieses Wissen auch im Hinblick auf Zahlungseingänge nutzen.

Hier ein paar umsetzbare Tipps:

  • Zahlungsziele konsequent setzen und ebenso konsequent überwachen.
  • Bonitätsprüfung zu Beginn der Zusammenarbeit und auch re­gelmäßig im weiteren Verlauf.
  • Klare Kompetenzregelung innerhalb Vertrieb und Buchhaltung.
  • Hart einkaufen! (Zentraleinkauf besser nutzen)
  • Mehr mit dem Kunden reden: Offen den Engpass anspre­chen – am besten sogar persönlich beim Kunden.
  • Kontosperrung darf auf keinen Fall von Mitarbeitern selbststän­dig zu umgehen sein.
  • Lieferscheinbearbeitung/Restarbeiten, etc. schneller ange­hen – vieles dauert einfach zu lange.
  • Kriterien erarbeiten, um Kunden kritisch(er) zu beurteilen.
  • Kontoüberwachung nicht durch den Vertrieb, der, um die Ge­schäftsbeziehung nicht zu gefährden, dem Kunden so gut wie alles glaubt.
  • Keine Gutschriftsauszahlung an gesperrte Kunden.
  • Keine RISIKO-Geschäfte, im Zweifelsfall lieber einmal öfter ver­zichten. Widerstehen Sie der Verlockung auf das ver­meintlich gute Geschäft.
  • Schnelle Reklamationsbearbeitung, am besten innerhalb von ein bis drei Ta­gen.
  • Im Vorfeld von Chef zu Chef (bei A-Kunden) konsequente Vorgehensweise vermitteln.
  • Professionelles Debitoren-Management und kla­res Schema für eine Risikobewertung: Jeden Montag gibt es eine Liste. Die Verkäufer müssen sich schriftlich rechtfertigen, am bes­ten in einem Meeting mit Protokoll.
  • Schulung mit professionellen Einkäufern, „richtig professionell verhandeln“.
  • Dem Kunden kürzere Zahlungsziele mit Skonto schmackhaft machen, ja regelrecht „versüßen“. Unterbewusst vermitteln: Wer kein Skonto zieht, der kann nicht/hat kein Geld zur Ver­fügung.
  • Eindeutige Verantwortlichkeiten festlegen, Kunden also je­weils EINEM Mitarbeiter zuordnen.
  • Klare Verhaltens-Regeln festlegen und vielleicht auch ein­mal mit den Auszubildenden üben: Umgang mit Kunden, Verhal­ten an der Kasse, am Tresen, wenn einem Kunden ge­sagt wird, dass „das Konto“ gesperrt ist.
  • Um das Verhältnis im Hinblick auf eine zukünftige Zusammenar­beit nicht weiter zu belasten, sollten Kundenge­spräche zum Thema Inkasso NICHT vom Verkäufer geführt werden.
  • Das telefonische Mahnwesen ist die effektivste Form des Mah­nens – vorausgesetzt die Mitarbeiter sind entsprechend geschult und haben trainiert.

Aufgrund einer kurzfristig schlechten Auftragslage und des be­kannten Dominoeffektes wird es immer auch vorübergehende Liquiditätsengpässe geben. Es kommt nur darauf an, wie die betroffenen Parteien damit um­gehen. Schuldner sollten derartige Engpässe ebenso offen kommunizieren, wie Gläubiger daran Interesse haben, eine gute Lösung für beide Seiten zu finden. Kundenbegeisterung fängt idealerweise beim ersten Kontakt an, bewährt sich jedoch oft erst in kritischen Situationen und wie man in solchen mit­einander umgeht. Dann lassen sich gemeinsam nicht nur die Liquidität, sondern Existenzen sichern.

[Bild: Robert Kneschke – Fotolia.com]