ZusatzverkaufDurch Cross Selling und Upselling den Umsatz steigern

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Beim Zusatzverkauf bieten Verkäufer Kunden weitere Produkte an. Entweder als Ergänzung (Cross Selling) oder zur Erweiterung beziehungsweise Aufwertung (Upselling) des Hauptprodukts.
erschienen: 06.04.2017
Schlagwörter: Vertrieb, Verkaufen
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Verkäufer stellen während des Verkaufsgesprächs oft fest, dass neben dem eigentlichen Produkt noch weitere Zusatzprodukte oder zusätzliche Dienstleistungen für den Kunden interessant sein könnten. So ist es zum Beispiel im Friseurbereich üblich, nach dem Färben eine Kur (statt der günstigeren Spülung) angeboten zu bekommen, oder nach dem fertigen Styling eine Empfehlung für ein Shampoo oder ein Pflegeprodukt zu erhalten. Beim Autokauf geht es um (teurere) Zusatzausstattungen, und beim Zahnarzt bekommt man nach der üblichen Untersuchung noch eine selbst zu zahlende Zahnreinigung angeboten.

Kunden in Kauflaune kaufen zusätzliche Produkte eher

Kunden sind meistens bereit mehr Geld auszugeben, wenn sie in Kauflaune sind – unter der Voraussetzung, dass der Verkäufer überzeugende Argumente bringt und keine Angst hat, das Thema Zusatzprodukte oder zusätzliche Dienstleistungen überhaupt anzusprechen beziehungsweise den Zusatzverkauf einzuleiten.

Mögliche Zusatzprodukte sind ein Angebot, und dieses sollte anhand einer zuvor stattfindenden Bedarfsanalyse bereits eine bedarfsgerechte Auswahl umfassen. Werden dem Kunden im eigentlichen Verkaufsgespräch keine Zusatzprodukte angeboten, an denen er Bedarf haben könnte, wird er diese zu einem späteren Zeitpunkt bei einem anderen Anbieter erwerben.

Man unterscheidet zwei Arten von Zusatzverkäufen: Cross Selling und Upselling.

Cross Selling (Querverkauf)

Der Einzelhandel hat das Potenzial des Zusatzverkaufs erkannt und bietet Kunden beim Kauf mögliche Zusatzprodukte an. So stehen neben der Packung Pasta verschiedene Soßen gleich griffbereit daneben. Zum Smoking gibt es in der gleichen Abteilung das passende Hemd, eine Krawatte oder weitere passende Accessoires. Dabei handelt es sich um einen senkrechten Querverkauf.

Beim waagerechten Cross Selling geht es um den Verkauf von ergänzenden, jedoch nicht verwandten Produkten. Beispiele: Ein Unternehmen bietet zusätzlich zu seinen Software-Produkten Schulungen an. Ein Autohändler bietet zusätzlich eine Autoversicherung oder einen Pannenservice rund um die Uhr an.

Beim waagerechten Cross Selling machen Kooperationen mit Partnern aus anderen Branchen Sinn, um Kunden zu begeistern und dadurch den eigenen Umsatz zu steigern. Beispiel: Ein auf Versicherungen spezialisierter Finanzdienstleister hat in seinem Netzwerk einen Spezialisten für den Bereich Investments und einen anderen für den An- und Verkauf von Immobilien.

Upselling (Veredelungsverkauf)

Eine weitere Form des Zusatzverkaufs ist das Upselling, eine Veredelung des Produkts beziehungsweise eine Produkterweiterung. Durch Upselling kann die Menge eines Produkts erhöht und seine Qualität verbessert werden. Das Produkt wird durch zusätzliche Extras erweitert. Beim Upselling wird dem Kunden also nicht die günstigste Variante angeboten. Vielmehr offeriert der Verkäufer ein hochwertigeres Produkt beziehungsweise eine Dienstleistung, die in einer höheren Preisklasse angesiedelt ist.

Das Prozedere beim Upselling kann anhand eines beispielhaften Autokaufs verdeutlicht werden: Der Kunde hat sich für ein bestimmtes Modell entschieden. Der Verkäufer bietet ihm dieses Modell jetzt allerdings nicht in der Basis-, sondern in einer Premium-Variante an, die bereits mit zahlreichen Extras ausgestattet ist. Wichtig ist dabei, dass der Verkäufer nicht für den Kunden entscheidet.

Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Upselling ist eine gründliche Analyse des Bedarfs des Kunden, um sein tatsächliches Potenzial für den Zusatzkauf einschätzen zu können. Ist dies während der Analysephase nicht deutlich genug geworden, helfen vor der Einleitung des Zusatzverkaufs folgende Fragen:

  • In welcher Umgebung wird das Produkt eingesetzt?
  • Welchen Belastungen muss das Produkt in der Praxis gewachsen sein?
  • Wie könnten die Abläufe durch die neue Dienstleistung noch optimiert werden?

Zusatzverkauf über die Zusatznutzenkette realisieren

Um einen Zusatzkauf rhetorisch auf hohem Niveau präsentieren zu können und am Ende zu realisieren, bietet sich beispielsweise die so genannte Zusatznutzenkette an: Produktstärke – Kundenutzen – Beweisführung – Kontrollfrage.

Beispiel für eine Zusatznutzenkette im Verkaufsgespräch

„Herr Müller, ich empfehle Ihnen zu Ihrem Notebook noch fünf Gigabyte RAM zusätzlich. Das bedeutet für Sie, dass Sie mit mehreren Programmen gleichzeitig, vollkommen problemlos, arbeiten können. Selbst wenn Sie viele Fenster geöffnet haben, läuft Ihr Rechner immer noch sehr schnell. Die meisten Kunden kaufen ohnehin im Nachhinein mehr RAM, und der Aufwand ist dann deutlich höher. Aus diesem Grund empfehle ich Ihnen, die fünf Gigabyte jetzt gleich mit einbauen zu lassen. Sie möchten doch gerne flexibel sein und Ihre Arbeit noch schneller bewältigen können?“

Warum Zusatzverkäufe Sinn machen

Es gibt gute Gründe, warum Verkäufer den Zusatzverkauf einleiten und diese Technik in den Ablauf ihres Verkaufsgesprächs einbauen sollten: Neben einer deutlichen Umsatzsteigerung, je nach Branche zwischen 20 bis 50 Prozent, haben Zusatzverkäufe auch positive Auswirkungen auf die vorhandene Kundenbeziehung. Durch das Angebot einer sozusagen „Rundumversorgung“ entsteht eine noch bessere Kundenbindung.

Hinzu kommt: Der Kunde vertraut dem Verkäufer bereits. Es macht also Sinn, ihm über den ersten Abschluss hinaus noch ein Zusatzprodukt anzubieten. Würde dies nicht geschehen, stellt der Kunde vielleicht erst einige Zeit nach dem Abschluss fest, dass ihm etwas fehlt. Ob er dann noch bereit ist, beim Verkäufer des Hauptprodukts zu kaufen, ist fraglich.

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Über den Autor
Marc M. Galal

Marc M. Galal ist Vertriebsexperte und lizenzierter NLP-Trainer. Auf dieser Grundlage hat er das Verkaufskonzept NLS® Neuro-Linguistic-Selling entwickelt. Die Verkaufslinguistik macht NLS® zu einem unentbehrlichen Werkzeug für den modernen, professionellen Verkäufer.

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