Beate Wiese

Was ein SLA beinhalten kann und wie es aufgebaut ist. Mit Beispiel, das Ihnen bei der Erstellung eines eigenen Service Level Agreements hilft.

Was ein Projektmanagement-Handbuch leistet und wie Sie es sinnvoll einsetzen, indem Sie es auf Ihr Unternehmen abstimmen.

Im Projektprozess „Abschluss“ wird das Projektprodukt ausgeliefert. Der Auftraggeber prüft das Produkt. Ist es in Ordnung, erfolgt die Abnahme, die dokumentiert wird. Außerdem gibt es in dieser Projektphase eine Nachkalkulation sowie eine Projektnachbereitung.

Im Projektprozess „Durchführung und Überwachung“ wird die operative Planung umgesetzt. Dieser Projektprozess beinhaltet das Überwachen der Qualitätssicherung und der Arbeitspakete sowie die Information und Dokumentation zum Projektverlauf. Korrekturen, Abstimmungen und Anpassungen gehören ebenfalls in diesen Teilprozess.

Der Projektprozess „Projektplanung“ legt den Rahmen für die Umsetzung der jeweiligen Prozesse fest. Die Planung beinhaltet Berichtswesen, Projektcontrolling und Risikomanagement. Ein Projektplan mit allen Aufgaben wird entwickelt und das Projektteam wird zusammengestellt. Es folgt eine Abstimmung mit dem Auftraggeber, mit Vorgesetzten oder Kundenbetreuern.

Der Projektprozess „Analyse und Definition“ legt den Rahmen für die Projektprüfung fest. Die Projektziele werden abgestimmt und die Realisierbarkeit des Projekts geprüft. Dazu gehören Analysen zu Stakeholder, Geschäftsprozessen und den Anforderungen des Auftraggebers. Ein Konzept für die Projektumsetzung sowie eine Machbarkeitsstudie werden erstellt.

Mit der Fokussierung auf Projektprozesse innerhalb des Projektmanagements können Sie eine einheitliche Struktur und Systematik in die Initiierung, Planung, Steuerung und Abwicklung von Projekten bringen. Denn wie beim Prozessmanagement werden viele Arbeitsschritte in Projekten mehrfach durchlaufen und können deshalb standardisiert werden.

Da IT-Dienstleister mit vielen Kunden ein Service Level Agreement (SLA) vereinbaren, sollten Aufbau, Struktur und Gliederung möglichst standardisiert sein. Was dabei im Detail vereinbart wird und welche Inhalte das SLA deshalb hat, ergibt sich aus dem jeweiligen Serviceauftrag. In diesem Abschnitt finden Sie Vorlagen für eine Standard-Gliederung Ihrer SLA.

Kunden erwarten von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Das macht ein Service Level Management (SLM) notwendig. Es umfasst Aufgaben wie: Service- oder Leistungskatalog zusammenstellen, Service Level Agreements (SLA) erstellen und weiterentwickeln, Qualität der Serviceleistungen sowie das Berichtswesen überwachen.

Die Anwendung von Service Level Agreements (SLAs) kann in mehrere Phasen unterteilt werden: Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle oder Monitoring. Das ist der Lebenszyklus eines SLAs. Welche Aufgaben jeweils in diesen Phasen vom Servicenehmer und Servicegeber wahrzunehmen sind, ist in diesem Abschnitt erläutert.

Wenn Sie ein SLA für einen internen oder externen Kunden erstellen wollen, müssen Sie zunächst Informationen sammeln und die Anforderungen der Beteiligten und Kunden ermitteln. Danach erstellen Sie das individuelle Service Level Agreement und verhandeln dies mit dem Kunden. Wenn alle einverstanden sind, wird der SLA-Vertrag unterzeichnet.

Service Level Agreements (SLAs) beschreiben eine Leistung, ihre Merkmale, ihre Qualität sowie einen Zeitrahmen. Die Vorstellungen von Servicenehmer und Servicegeber über diese Leistungen sollten gleich sein. Sie wird im Service Level Agreement genau beschrieben und vereinbart. Dort wird auch festgelegt, wie Qualität und Einhaltung der Leistung gemessen werden.

Service Level Agreements (SLA), ihre Inhalte und ihre Bedeutung haben sich stark verändert. Sie umfassen vielfältige Technologien und Dienstleistungen und sind für Unternehmen aller Größen existenziell wichtig geworden sind. Anhand eines Beispiel-Unternehmens sehen Sie, wie aktuell und nötig Service Level Agreements sind und wofür sie genutzt werden.

Viele Dienstleistungen in Unternehmen werden nicht mehr selbst erbracht, sondern von spezialisierten Anbietern eingekauft. Das betrifft insbesondere die Informations- und Kommunikationstechnologie (IT). Mit dieser Entwicklung steigt die Bedeutung eindeutigen Preis-Leistungs-Vereinbarungen und damit von Service Level Agreements (SLA).

Im Projektmanagement-Handbuch können spezielle Methoden oder Hilfsmittel für das Projektmanagement beschrieben sein. Zum Beispiel, wie Sie mit Störungen umgehen und welche Kennzahlen Sie ermitteln. Außerdem sollten Sie Formulare und Vorlagen für die Projektarbeit in Ihrem Unternehmen erläutern.

Unter dem Aspekt Projektprozesse beschreiben Sie im Projektmanagement-Handbuch, wie ein Projekt in Ihrem Unternehmen eingestuft, konzipiert, realisiert und abgeschlossen wird. Legen Sie die Art der Kommunikation sowie Richtlinien für Dokumentenmanagement und Berichtswesen fest.

Unter dem Aspekt Projektrahmen beschreiben Sie, welchen Zweck das Projektmanagement-Handbuch erfüllt, wie Projekte in Ihrem Unternehmen organisiert werden und welche Rollen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten es üblicherweise in Projekten gibt.