Berufsbild mit Zukunft: der Customer Touchpoint Manager

Veranstaltung von Anne M. Schüller Marketing Consulting
Das Marketing der Zukunft orientiert sich an Touchpoints – und an der Customer-Journey. Ein Customer Touchpoint Manager wird dazu dringend gebraucht.

Kernaufgabe eines Customer Touchpoint Managers ist es, an den externen Touchpoints des Unternehmens, also den Berührungspunkten zwischen Produkten, Services, Marken, Mitarbeitern und Kunden, eine hochprozentige Kundenfokussierung zu ermöglichen. Insgesamt geht es um die Transformation des gesamten Unternehmens hin zu einer vernetzen, kundenorientierten Organisation.

Hierfür muss der vielfach unkoordinierte kundenbezogene Wildwuchs, der sich in den einzelnen Abteilungen breitgemacht hat, zunächst gesichtet und dann zügig beseitigt werden. Danach geht es um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, dauerhaft kundenzentrierter, verlässlicher und rentierlicher Wertschöpfungsprozesse.

Er agiert als Advokat des Kunden

Ein Touchpoint Manager soll in Sachen Kunde der erste und oberste Anlaufpunkt sein. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draußen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Er ist der, der intern als Advokat der Kunden agiert. Er nimmt immer deren Perspektive ein, und das wird so akzeptiert, auch wenn es schon mal unbequem ist. Und er weiß: Wer lange Strecken laufen will, braucht geduldiges Geld.

Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht. Er setzt sich mit Herzblut für die Kundeninteressen ein und koordiniert deren Belange. So stellt er auch sicher, dass das unproduktive, selbstzentrierte Silodenken zwischen den Abteilungen – zumindest, was die Kundenperspektive betrifft - endlich ein Ende hat.

Er ist Knotenpunkt und Drehkreuz für alle Touchpoints, die er vertritt. Er ist also keine Randfigur, sondern steht mitten im Unternehmen. Da jede Abteilung, unabhängig von ihrer Kernaufgabe, auch in Kundenthemen involviert ist, arbeitet er crossfunktional mit allen eng und gleichberechtigt zusammen.

Das Profil eines Touchpoint Managers

Ein Touchpoint Manager ist Generalist. Er hat eine ausgereifte Persönlichkeit mit hohem Erfahrungswissen. Er ist gleichzeitig verbindlich und empathisch, aber auch analytisch und strukturierend. Schon allein deshalb ist dies keine „Junior“-Stelle. Der Stelleninhaber sollte vielmehr interdisziplinär arbeiten können und sich sowohl im Kundenbeziehungsmanagement als auch in IT-Themen gut auskennen.

Keinesfalls darf er ein Machtmensch sei, der seine persönlichen Ansichten unbedingt durchboxen will. Vielmehr ist er Visionär und Stratege für alles, was die Kundenseite betrifft. Nach innen ist er Moderator, Netzwerker, Kommunikator und Diplomat. Und manchmal ist er ein Mediator, der Konflikte entschärft und gangbare Trittsteine legt.

Seine internen Botschafter sitzen im mittleren Management. Vor allem diese muss er für das Bewältigen seiner Aufgabe gewinnen. Mit deren Hilfe und einem fortwährenden Einbeziehen aller Mitarbeiter kann er sich an das notwendige Neudesign eines zukunftsfähigen Touchpoint-Mixes machen.

Seine organisatorische Einbindung

Ein Touchpoint Manager benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da sein Weg holprig ist, und er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter des Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf.

Sein organisatorischer Platz ist branchenspezifisch. Dies hat auch mit der Unternehmensgröße zu tun. In kleineren Betrieben kann eine Teilzeitstelle reichen. In Betrieben mittlerer Größe bekleidet der Touchpoint Manager abteilungsübergreifend eine eigene Funktionsstelle, die an die Geschäftsleitung angedockt ist.

Klassische Topdown-Formationen und die immer noch vorherrschende Silostruktur ist mit einer vernetzten Kundenwelt nicht kompatibel. Denn Abteilungsziele und die damit verbundenen Eigeninteressen verhindern synchronisierte Prozesse. In Großorganisationen ist deshalb ein neuer Posten im Boardroom gefordert: der abteilungsunabhängige Chief Touchpoint Officer (CTO) als rechte Hand des CEO.

Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 26. bis 28. August 2016 in München

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 26. bis 28. August 2016 in München statt und wird von mir persönlich durchgeführt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html
 
Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller
Touch.Point.Sieg.
Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation
Gabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-694-4
Zur Bestellung: http://www.anneschueller.de/shop.html

Die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de

» http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-…

erstellt am: 09.07.2016

Über den Autor
Anne M. Schüller Marketing Consulting

Anne M. Schüller Marketing Consulting

Service, Sales & Marketing heißt: Menschen glücklich machen