Beschwerdemanagement und der richtige Umgang mit Konfliktsituationen

Fachbeitrag von EMS Seminare - EMS GmbH
Die Zufriedenheit der Kunden oder noch besser die Kundenbegeisterung ist die Grundlage für einen langfristigen Erfolg des Unternehmens. Ist die Kundenbeziehung gestört, so kann dies schnell zum Verlust des Kunden führen. Gerade in Zeiten des Internets sorgen verärgerte Kunden dann möglicherweise dafür, dass sich weitere Kunden vom Unternehmen abwenden. Die Bedeutung der Weiterbildung durch professionelle Telefonschulungen wird häufig nicht erkannt.

Heute redet man mehr über Kundenbegeisterung als Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden alleine sind nicht ausreichend, einen Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Bei besseren Konditionen wechseln Sie schnell den Anbieter oder Lieferanten. Deshalb ist professioneller Kundenkontakt, gerade bei Reklamationen oder Lieferverzug wichtig und dieser will gelernt sein.
Vielleicht kennen Sie die folgenden Situation: Sie haben ein Produkt gekauft, das sofort kaputt ist. Verärgert rufen Sie in der Kundenhotline an. Der Mitarbeiter in der Hotline meldet sich mit genervter Stimme und verlangt sofort Ihre Kundennummer mit Aussagen wie "Da müssen Sie mir erstmal Ihren Namen und die Kundennummer sagen." Folgen dann noch Aussagen wie "Was haben Sie denn mit dem Gerät gemacht?" oder "Das kann ich mir nicht vorstellen." sind Sie wahrscheinlich mehr als verärgert und überlegen sich, ob Sie nicht zukünftig woanders kaufen. Auf jeden Fall droht in diesem Fall die Esklalation des Gesprächs.

» Telefontraining für Beschwerdemanagement und Konfliktgespräche

erstellt am: 23.02.2017

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