Der richtige Umgang mir Reklamationen und Beschwerden

Fachbeitrag von EMS Seminare - EMS GmbH
Die Kundenzufriedenheit oder besser die Kundenbegeisterung ist die Voraussetzung für langfristigen Erfolg. Ist die Kundenbeziehung gestört, so kann dies schnell zum Verlust des Kunden führen. Verärgerte Kunden sorgen dann möglicherweise dafür, dass sich weitere Kunden vom Unternehmen abwenden. Die Bedeutung der Weiterbildung durch professionelle Telefonschulungen wird häufig nicht erkannt.

Unfreundliches Verhalten bei Reklamationen, der Einsatz von Reizwörtern oder Aussagen "Das kann nicht sein.", "Das stimmt so nicht" oder "Zuerst müssen Sie mir mal Ihre Kundennummer sagen" werden schnell zur Verärgerung und sogar zum Verlust eines Kunden führen. Gelegentliche Reklamationen werden sich wohl in kaum einer Branche vermeiden lassen. Wenn der Kunde aufgrund einer Reklamation zum Telefonhörer greift, hat er nur eine Erwartung: Er möchte freundlich behandelt werden und möchte, dass sein Problem gelöst wird. Die Realität sieht leider oft anders aus. Ungeschulte Mitarbeiter wissen nicht, wie sie sich gegenüber einem verärgerten Kunden verhalten sollen. Sie fühlen sich oft persönlich angegriffen und reagieren auf den negativen Reiz des Kunden ebenfalls mit einem negativen Reiz. Der Konflikt ist damit vorprogrammiert und schnell eskaliert ein Gespräch bei der Verwendung von Reizwörtern oder wenn einfach der Ton des Mitarbeiters nicht mehr freundlich ist. Der Kundenverlust ist vorprogrammiert und besonders gefährlich wird es, wenn der verärgerte Kunde seiner Verärgerung im Internet Luft macht. Dies kann schnell dazu führen, dass weitere tausend Kunden vom Kauf abgehalten werden. Deshalb ist es so wichtig, dass die Mitarbeiter im Telefonkontakt durch ein professionelles Telefonseminar für den Umgang mit unzufriedenen Kunden sensibilisiert werden. Sie lernen in einem Telefontraining, wie sie richtig auf einen reklamierenden und auch möglicherweise cholerischen Anrufer reagieren, ihn auf die Sachebene führen, für Abhilfe sorgen und so aus einem reklamierenden Kunden einen Stammkunden machen.

» Telefontraining für Beschwerdemanagement

erstellt am: 12.07.2016

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