Hilfe, Kommunikationskiller!

Fachbeitrag von Nicola Schmidt Image Impulse
Die ganze Zeit verlief das Gespräch zwischen Frau M. und ihrem Kunden sehr gut. Doch plötzlich wirkte der Kunde distanziert. Oft schleichen sich in der zwischenmenschlichen Kommunikation Kleinigkeiten ein, unabhängig wie wortgewandt wir sind. Kommunikation ist wie der Ozean: Voller verborgener Untiefen. Die Menschen können wir natürlich nicht ändern, jedoch uns selber reflektieren, damit das Gespräch ein angenehmer Dialog bleibt:

Den anderen zuquasseln

Vor einiger Zeit erzählte ein Kunde: Im Dialog mit seiner Verhandlungspartnerin kam er kaum zu Wort, da diese quasselte und quasselte - ohne Punkt und Komma. Durch eine solche Informationsflut kann natürlich kein Dialog entstehen. Er schaltete irgendwann auch ab und hörte seiner Gesprächspartnerin nicht mehr zu. Diese merkte das gar nicht, dass sie ihren Zuhörer verloren hatte. Wer den anderen Menschen so zutextet, bekommt eher Ablehnung statt Aufmerksamkeit. 

Sie gewinnen an Aufmerksamkeit, wenn Sie:

  • das eigene Redetempo der Aufnahmefähigkeit des Gesprächspartners anpassen. So kann Ihr Gegenüber Ihnen auch folgen.
  • sich Zeit für das Zuhören nehmen. Sie sollte mit der Redezeit identisch sein.

Wieviel „Man“ darf es sein?

Angenommen, Sie bitten Ihren Gesprächspartner um eine eigene Meinung. Dieser antwortet in der „Man-Form“ statt in der „Ich-Form“: „Man kann ja doch …“ 

Gewinnen Sie den Eindruck, dass es sich wirklich um seine eigene Meinung handelt? Kommt diese “Man-Aussage“ klar rüber? Eher nein. Sie wirkt wässrig, vielleicht sogar unsicher. Möglicherweise ist der andere von seiner eigenen Botschaft nicht überzeugt.

Keiner sagt etwas dagegen, wenn Sie ab und zu das Wörtchen „Man“ verwenden. Jedoch kommen Sie klarer rüber, wenn Sie nicht nur eigene Meinungen in der „Ich-Form“ kundtun. 

„Müssen“ Sie auch dauernd?

Haben Sie schon mal überlegt, wie oft Sie am Tag „Ich muss“, „Sie müssen“ oder „Du musst“ sagen oder denken? Ganz oft kommen so Aussagen wie zum Beispiel „zwischen 20 und 50 Mal am Tag.“ Untersuchungen zeigten, dass wir tatsächlich über 200 Mal am Tag „müssen“. Was passiert mit uns? Wir setzen uns und auch andere unter Druck. Wer unter Druck gesetzt wird, reagiert in der Regel mit Ablehnung. Erinnern Sie sich, als Sie noch Kind waren und die Mutter zu Ihnen sagte: „Du musst dein Zimmer aufräumen!“ Was haben Sie gemacht? Wahrscheinlich etwas völlig anderes als Aufräumen.

Bevor wir zu unserem Kunden sagen: „Da müssen Sie sich gedulden.“ ist es klüger die Botschaft positiver zu formulieren. Zum Beispiel: „Ich erkundige mich für Sie.“ Klingt doch freundlicher, oder?

Bieten Sie eine Lösung an

Heißt eben nicht: „Dafür bin ich nicht zuständig.“ Was es nicht ist, will der Kunde nicht wissen, sondern er möchte eine Lösung präsentiert bekommen. Ganz oft hören wir im Dienstleistungsbereich Aussagen wie: „Das Problem ist…“

STOPP!

Niemand will das hören. Solche Sätze sind negativ und abgegriffen. Wo ein Problem ist, ist auch eine Lösung. Letzteres ist positiv. Denken nur mal an das halbvolle Glas. Das halbvolle Glas betont die Fülle, es wirkt positiv. Worte wecken Gefühle und beeinflussen das Gesprächsklima sehr.

Bevor Sie den Satz „Das Problem ist, dass das Teil erst bestellt werden muss.“ sagen, bieten Sie eine lösungsorientierte Botschaft an: „Ich bestelle das Teil für Sie, es ist bis übermorgen da. Passt das so für Sie?“

Positive Formulierungen kommen einfach besser an. Insbesondere den Ausdruck „für Sie“ hebt den Kunden eine Wichtigkeits-Stufe höher. Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und geht mit einem guten Gefühl nach Hause.

In der Kürze liegt die Würze!

Im Beratungsgespräch passiert es oft, dass sich der ein oder andere Berater in kilometerlangen Endlossätzen verfängt mit über 80 Prozent Fachchinesisch. Da wird nach kurzer Zeit keiner mehr zuhören. Einfache Sätze mit einfachen Wörtern, die jeder versteht - damit haben Sie Ihre Zuhörer auf Ihrer Seite. 

Setzen Sie niemals voraus, dass Ihr Kunde alle Fachwörter kennt. Sollte es nicht ohne gehen, dann erklären Sie Ihrem Kunden, was Sie meinen. 

Eigenschaften oder Nutzen

Vor einiger Zeit erzählte mir ein Klient, er wollte sich ein neues Telefon kaufen. Der Verkaufsberater zählte jedoch in erster Linie die Produkteigenschaften auf. „Na klasse,“, sagte mein Klient, „das kann ich auch selber nachlesen. Was habe ich davon bei Ihnen zu kaufen?“ 

Sicherlich haben Sie auch schon Ähnliches erlebt. Viele Verkaufsberater verlieren sich in den Produkteigenschaften, anstatt den Kunden mal zu fragen, was er sich den vorstellt hat. Für wen soll das Produkt sein und was soll es können. Eine Nutzenformulierung bedarf vorheriger Fragen. Zeigen Sie Interesse an dem Menschen, der vor Ihnen steht. So wird das Gespräch auf jeden Fall leichter. 

Ein Nutzen kann zum Beispiel mehr Sicherheit bedeuten oder auch je nach Produkt Bequemlichkeit. Eine Nutzenformulierung kann beispielsweise so aussehen: „Ihr Vorteil ist…“ oder „… das bedeutet für Sie…“

Glaubwürdigkeit

Das Outfit sitzt wie angegossen, Ihre Körpersprache ist offen und das was Sie sagen, hat Hand und Fuß. Doch irgendetwas ist nicht stimmig. Sie merken, dass Sie Ihren Gesprächspartner nicht erreichen, es kommt keine richtige Verbindung zustande. Woran liegt das?

Alles Antrainierte kommt beim Gegenüber als nicht glaubhaft rüber. Die Authentizität Ihrer Persönlichkeit bleibt auf der Strecke. 

Trotz Gesprächsleitfaden, sollten Sie immer Ihre eigenen Formulierungen einfließen lassen. Alles andere wirkt gestelzt und unnatürlich. Niemand mag eine aufgesetzte Art zu sprechen.

Treten Sie natürlich selbstbewusst auf, denn das wirkt sich positiv auf andere aus.

Auch wenn vom Unternehmen Auflagen zum Outfit gemacht werden, dürfen Sie immer noch Sie selbst sein. Das bedeutet, dass Sie Ihrer Kleidung eine persönliche Note verleihen dürfen. Das kann zum Beispiel durch Accessoires oder auch Farben erfolgen. Gerade Farben sollte situationsgerecht sein.

Zu guter Letzt

Gehen Sie immer neutral in jedes Kundengespräch. Bevor Sie von anderen eine Meinung übergestülpt bekommen, bilden Sie sich eine eigene. Ihre freundliche offene Art spiegelt sich in Ihrem Gegenüber wieder, allerdings auch wenn Sie angespannt und gehetzt sind.


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Nicola Schmidt ist Wirkungsverstärkerin und Spezialistin für Imagebildung. Sie bietet mit einem stimmigen Konzept wie der eigene Auftritt auf allen Ebenen der Kommunikation optimiert werden kann. Nicola Schmidt überzeugt mit viel Praxisnähe und Begeisterung.  Sie setzt (Wirkungs-) Impulse. Charismatisches und sicheres Auftreten bilden das Fundament für den geschäftlichen Erfolg auf jedem Parkett. Seminare und Vorträge zum Thema Wirkung  bietet Nicola Schmidt bundesweit an.

erstellt am: 12.03.2017

Über den Autor
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