Vom Kunden zum Fan mit der Happy Sales Methode - Beraten Sie noch oder begeistern Sie schon?

Fachbeitrag von SCHUBs Vertriebskonzepte
Nur ein Mausklick trennt heute Kunden dank digitalem Handel(n) noch von ihrem Einkaufswunsch. Haben Verkäufer also längst ausgedient? NEIN!

Zugegeben, im Zeitalter des Internets ist faktisch jedes Produkt für jeden Käufer jederzeit zugänglich. Zugleich herrscht aber auch ein Überangebot an Produkten und Informationen, sodass potentielle Kunden schnell den Überblick und dadurch auch die Kaufmotivation verlieren. Im Zustand der „Zuvielisation“ kommt er ins Spiel – der gute Verkäufer, der es versteht Kunden nicht nur zu beraten, sondern zu begeistern! Seine Berufung besteht darin, der Guide im Angebotsdschungel zu sein.

Verkäufer haben heutzutage eine wichtige Aufgabe: Als lebendiger Wegweiser helfen sie ihren Kunden dabei, für ihren Bedarf das richtige Produkt und die richtige Dienstleistung zu finden. Gelingt dies, haben Verkäufer einen guten Grund, in ihrem Beruf richtig glücklich zu sein – schließlich machen sie durch ihren persönlichen Einsatz auch ihre Kunden glücklich.

Verkaufen heißt, dem Kunden dabei zu helfen eine gute Entscheidung zu treffen!
Damit dies glücken kann, sind wir als Verkäufer gefordert, genau zuzuhören und mit echtem Interesse und gezielten Fragen herauszufinden, was der Kunde wirklich will. Dabei ist oft ein wahrhaft detektivischer Spürsinn gefragt, denn viele Kunden wenden sich gerade deshalb an den Fachhandel, weil ihnen selbst nicht so ganz klar ist wonach sie suchen. Statt jetzt ungeduldig zu reagieren, sollten Verkäufer neugierig auf den Menschen, der ihnen gegenüber steht, sein und bleiben sowie sich auf die vollkommen neue Verkaufssituation, die daraus entstehen kann, freuen. Wenn Menschen neugierig sind, tun sie sich selbst übrigens den größten Gefallen, denn Neugier macht klug und glücklich! Wenn uns die Neugier packt, wird in unserem Gehirn ein Cocktail glücklich machender Botenstoffe ausgeschüttet. Dieser Hormonschub macht nicht nur gute Laune, sondern er verändert auch unser Denken, weil frische neuronale Netzwerke und Verschaltungen im Gehirn geknüpft werden. Universitätsstudien haben ergeben, dass dadurch der Intelligenzquotient um ein bis zwei Prozent zunimmt! Klugheit hilft uns dabei, unsere Kunden richtig einzuschätzen und das wiederum versetzt uns in die Lage für „AHA-Momente“ im Verkaufsgespräch zu sorgen.

Für AHA Momente sorgen mit der Happy Sales Methode
Ich entführe Sie an dieser Stelle einmal in die Zeit vor dem arabischen Frühling und zwar nach Kairo. Begleiten Sie mich in den Basar Chan el Chalili, einer der größten Basare Afrikas. Ich bin auf der Suche nach dem besten Verkäufer des Marktes. Ich zitiere aus meinem Buch „Happy Sales – mit Positiver Psychologie und Zeitmanagement zum Erfolg im Verkauf“: „Meistens kaufe ich Pashminas, also hochwertige Wollschals, mit denen ich meine sämtlichen Freunde, Verwandten und Bekannten beglücke. (…) Ich bin also mal wieder in einem intensiven Gespräch über die Qualität und die Vielfalt der Textilien mit dem Händler verwickelt. Dabei zeigt er sich leider recht unnachgiebig bezüglich des Preises. Da kommt mir überraschend ein Gedanke. Ich greife spontan in meine Handtasche und hole ein Sturmfeuerzeug hervor, wovon ich mehrere aus dem letzten Promotion-Training für eine bekannte Zigarettenmarke nach Ägypten mitgebracht habe. Freudestrahlend überreiche ich es dem Händler mit den Worten: `Ich habe Ihnen ein Geschenk mitgebracht!` Sie sollten sehen, wie sich seine Gesichtszüge schlagartig verändern. `Ein Geschenk für mich, aus Deutschland, echt?`, meint er und kann es kaum glauben. `Ja, natürlich. Für Sie, aus Deutschland!`, entgegne ich. Was dann kommt ist klar: Vorstellen der gesamten Verwandtschaft, Tee trinken sowieso, Betrachten des gesamten Textillagers, Angebot oder sollte ich besser sagen Androhung einer Führung durch die Pashmina-Fabrik und so fort. Und natürlich kaufe ich die Pashminas, aber zu einem wesentlich günstigeren Preis, als es vor der Übergabe des Geschenks möglich gewesen wäre. Die Überreichung des Feuerzeugs war eine echte Schlüsselszene in unserem Gespräch, ein AHA-Moment für beide Seiten.“

Eine nette Geschichte, oder? Die Frage ist, was können wir daraus für unsere Verkaufsgespräche im Handel lernen? Folgende fünf Ideen machen deutlich, wie Verkäufer ein Geschenk im Sinne der AHA Methode beispielsweise auch verbal übergeben können:

  1. Dem Gesprächspartner ein nettes Kompliment machen.
  2. Wertschätzend Zuhören und den Gesprächspartner durch kluge Fragen zum Nachdenken bringen.
  3. Seinen Bedarf genau auf den Punkt formulieren. Der Kunde fühlt sich dadurch wirklich verstanden!
  4. Eine neue Lösung oder Idee aufzeigen.
  5. Einfach mal spontan reagieren und gemeinsam lachen!

Gerade Situationskomik zuzulassen und herzhaft zu lachen ist ein so befreiendes Erlebnis. Warum schenken wir unseren Kunden so ein Glückserlebnis nicht öfters? Ist es uns gelungen, durch AHA-Momente im Verkaufsgespräch die Herzen unserer Kunden höher schlagen zu lassen, dann haben wir jetzt noch eine weitere ganz wesentliche Aufgabe: Sorgen wir für gute Unterhaltung!

Ein guter Verkäufer ist ein unterhaltsamer Verkäufer!
Der Kunde von heute ist durch die Medien verwöhnt. Er ist stets auf der Suche nach dem Außergewöhnlichen. Und wird leider gerade im Fachhandel oft enttäuscht. Mit Fragen, wie „Kann ich Ihnen helfen?“ und Aussagen, wie „Das finden Sie dahinten links!“ gewinnen Verkäufer heute keinen Preis mehr für  Kundenorientierung. Der Kunde von heute will unterhalten werden. „Soll ich jetzt auch noch zum Komiker werden?“, höre ich Verkäufer schon laut aufschreien. Keine Sorge, es geht nicht darum, Witze zu reißen oder Kunststücke aufzuführen. Und doch sollten wir als guter Verkäufer mit Geschichten zur Marke oder zum Produkt amüsieren und informieren können. Ich werde zum Beispiel nie vergessen, was mir ein Augenoptiker zur Brillenmarke MYKITA erzählt hat: „Wissen Sie woher der Name dieses Berliner Labels stammt?“, fragt er mich. Mein Achselzucken beantwortet er erfreut: „Die Werkstatt von MYKITA lag ursprünglich neben einer KITA, da haben sie die Marke kurzerhand so benannt.“ Clever oder? Von der Firma und dem Verkäufer, denn schon bin ich bereit für so viel Kreativität nicht mehr ganz so genau auf den Preis der Brille zu achten, weil ich auch noch eine tolle Geschichte zum Weitererzählen habe.

Kunden mit allen Sinnen involvieren
Neulich im Schreibwarenladen: Die Verkäuferin demonstriert der Mutter einen Füller für ihren Sohnemann. Voller Begeisterung schildert sie die Vorzüge der natürlichen Handhaltung und demonstriert diese. Ich stehe etwas abseits und beobachte ungläubig die Szene, denn vor lauter Enthusiasmus macht die Schreibexpertin einen schwerwiegenden Fehler – weder Mutter noch Sohn bekommen den Füller während ihres Vortrags in die Hand. Durch ein einfaches Ausprobieren hätte der Schreibanfänger im wahrsten Sinne des Wortes die Vorteile schnell „begriffen“ und den Füller wahrscheinlich auch gar nicht mehr aus der Hand gegeben. Einfacher als durch Demonstrationen kann Verkaufen gerade im stationären Handel nicht funktionieren. Der unterhaltsame und überzeugende Verkäufer überlegt sich daher ganz genau, wie er die Vorzüge seines Produktes zeigen kann. Was kann der Kunde fühlen, riechen, schmecken? Was kann er selbst ausprobieren? Kunden sollten nicht gleich Regie führen (ein guter Verkäufer behält die Fäden immer in der Hand), aber mitspielen müssen sie schon dürfen, damit sie begeistert von den Kauferlebnissen im Fachhandel berichten können.
 
Begeistern, statt nur beraten – so geht`s:

  1. Neugierig sein auf den Menschen und seine Wünsche.
  2. Für Klarheit sorgen im Dickicht der Möglichkeiten. Orientierung geben und eine klare Empfehlung aussprechen.
  3. Mit AHA Momenten raus aus der Verkaufsroutine: durch spannende Informationen, ein kleines Geschenk, ein nettes Kompliment, einen spontanen Witz.
  4. Mit guten Geschichten unterhalten und nachhaltig Informationen transportieren.
  5. Durch anschauliche Demonstrationen den Kunden involvieren und ihn „begreifen“ lassen.

Happy Sales
Mit Positiver Psychologie und Zeitmanagement zum Erfolg im Verkauf
von Sandra Schubert
336 Seiten, Hardcover
€ 19,99
ISBN 978-3527508327
Verlag: Wiley-VCH

» http://www.schubs.com/aktuelles.php

erstellt am: 03.03.2016

Über den Autor
SCHUBs Vertriebskonzepte

SCHUBs Vertriebskonzepte

Wir schubsen Ihre Verkaufsmannschaft zum Erfolg