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Haas, Bernhard; von Troschke, Bettina

Beschwerdemanagement Aus Beschwerden Verkaufserfolge machen

In diesem Buch findet der Leser wirkungsvolle Werkzeuge für ein Gespräch, wenn sich Kunden bei ihm beschweren. Wer diese beherrscht, bindet nicht nur Kunden, sondern kann diese auch zurück gewinnen. Mit vielen Tipps und Checklisten.

Offenbach: Gabal Verlag, 2007
ISBN-10: 389749733
ISBN-13: 9783897497337
Rezensiert von: business-wissen.de

 mit 5 von 5 Punkten bewertet

Das Gespräch mit einem Kunden, der vom Unternehmen und seinen Leistungen gerade sehr enttäuscht ist, gehört zu den wichtigsten und in seinen Effekten weitreichenden. Denn hier entscheidet sich tagtäglich, wie ernst es ein Unternehmen mit Kundenorientierung meint – und wie gut Kundenbindung und Kunden-Rück-Gewinnung funktionieren. Die Managementtrainer Bernhard Haas und Bettina von Troschke erklären in diesem Ratgeber, worauf es bei diesem besonderen Kommunikationsprozess ankommt. Die zentralen Faktoren sind:

  • Emotionale Intelligenz und Empathie
  • Konfliktfähigkeit
  • Stressbewältigung
  • Selbstvertrauen
  • Selbstentwicklung
  • Selbstmotivation

Nach einer Einführung in das Beschwerdemanagement, seiner Bedeutung für das Unternehmen und den genannten zentralen psychologischen Faktoren analysieren die Autoren ein Beschwerdegespräch in der Praxis. Sie erläutern die fünf Stufen des Beschwerdegesprächs:

  1. Gesprächseröffnung
  2. Entspannung der Situation
  3. Klärung der Sachlage
  4. Problemlösung
  5. Abschluss

In weiteren Kapiteln zeigen Haas und von Troschke auf, wie schwierige Situationen bewältigt werden können. Sie erklären, wie man mit Einwänden umgeht und wie man auf Kunden reagiert, die einen Preisnachlass fordern. Das kann im Einzelfall auch heißen: Grenzen ziehen. Dann wenden sie die Techniken des Beschwerdemanagements auf die unterschiedlichen Kommunikationskanäle wie Telefon, Brief, E-Mail und das Internet an. Hier findet der Leser zahlreiche Tipps und konkrete Beispiele dafür, wie bei Beschwerden mit dem Kunden kommuniziert werden kann.

Im letzten Kapitel erklären Haas und von Troschke, wie das Beschwerdemanagement im Unternehmen grundsätzlich gestaltet werden kann. Sie zeigen Analyseinstrumente auf und machen deutlich, wie wichtig die Integration in einen systematischen Prozess ist.

Besonders hilfreich an diesem Buch sind – neben vielen Tipps, Hinweisen und konkreten Beispielen – auch die zahlreichen Übungen. Sie laden zum Ausprobieren und damit auch zum Anwenden im eigenen Unternehmen direkt ein. Checklisten zur Vorbereitung und zur Nachbereitung runden diesen hilfreichen Ratgeber ab.


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