Schüller, Anne M.Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen

Oft beisen sich Unternehmen und Vertrieb bei der Neukundengewinnung die Zähne aus - und vergessen dabei, wie einfach es sein könnte, verlorene Kunden zurückzugewinnen. Voraussetzung: Sie lieben ihre Kunden und gehen systematisch vor.

2007, Zürich: Orell Füssli Verlag, 223 Seiten
ISBN-10: 3280052424
ISBN-13: 9783280052426
Rezensiert von: Redaktion business-wissen.de

 mit 5 von 5 Punkten bewertet

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Schlagwort: Customer Relationship Management

Anne M. Schüller ist die Expertin im Kundenmanagement. In diesem Buch beschreibt sie zahlreiche Mittel und Wege, um verlorene Kunden zurückzugewinnen. Insbesondere erläutert sie die Vorgehensweise. Folgende Schritte sind notwendig:

1. Identifizierung der verlorenen Kunden,
2. Analyse der Verlustgründe,
3. Maßnahmen zur Rückgewinnung,
4. Erfolgskontrolle und Optimierung,
5. Prävention.

Die Planung der Maßnahmen spielt dabei eine zentrale Rolle. Hier sollte man sich zunächst Klarheit darüber verschaffen, welche Kunden es überhaupt lohnen, zurück gewonnen zu werden. Schnäppchenjäger, Kunden kurz vor der Insolvenz und Querulanten gehören im Allgemeinen nicht dazu. Dann sollte geklärt werden, wer die profitablen Kunden zurückgewinnen soll: Internes Team oder externes Call-Center. Entscheidend sind die Rückhol-Angebote. Hier gilt es zu erkennen, welche Emotionen bei den Kunden eine Rolle spielen und darauf abgestimmte Angebote zu entwickeln. Die entscheidende Hürde dabei, die es zu überwinden gilt: Keine Angst vor einem Nein zu haben. Auch das gehört zum Geschäft der Kundenrückgewinnung.

Die Autoren macht dabei zu Beginn des Buches auch gleich auf die zentralen Erfolgsfaktoren aufmerksam. Das sind:

• kundenfokussiertes Management
• engagierte Mitarbeiter, die ihre Kunden lieben,
• die Selektion der richtigen Kunden,
• der zielführende Dialog,
• emotionale und materielle Köder,
• das schnelle Timing und
• Wissen, wie es geht.

Die sehr systematische Strukturierungen ihrer Erläuterungen helfen dem Leser bei der Planung und Umsetzung seiner Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung. Die vielen Beispiele machen alle Ausführungen anschaulich und lebendig. So ist das Buch nicht nur ein Ratgeber, sondern auch ein anregender Schmöker, um sich von Kundenorientierung und emotionaler Kundenbeziehung anstecken zu lassen.