Strupat, Ralf R.Das bunte Ei Mit Kundenbegeisterung gewinnen

Eine Fülle von Beispielen aus der Praxis, aus den unterschiedlichsten Branchen und gerade auch kleine und mittelständische Unternehmen machen sichtbar, was Begeisterung im täglichen Umgang mit Kunden bedeuten kann. Wenig systematisch, aber mit viel eigener Begeisterung gibt er Tipps und Tricks (das Gelbe vom Ei) und Negativbeispiele (Ach du dickes Ei) zum besten.

Zürich: Orell Füssli Verlag, 2008, 240 Seiten
ISBN-10: 3280052653
ISBN-13: 9783280052655
Rezensiert von: Redaktion business-wissen.de

mit 4 von 5 Punkten bewertet

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Schlagworte: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit

Kundenbegeisterung ist eine Frage der Unternehmens- und Mitarbeiterführung, schreibt Ralf R. Strupat in diesem Buch. Denn nur die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können die Begeisterung, die sie selbst in sich tragen, an die Kunden weitergeben. Dann haben die Unternehmen die Chance, zu bunten Eiern zu werden: anders, unverwechselbar und einzigartig.

Der Unternehmensberater für Kundenbegeisterung hat in diesem Buch viele Beispiele zusammengetragen, die deutlich machen sollen, wie das in der Praxis funktionieren kann. Alle Unternehmen und die Mitarbeiter, die Strupat anführt, zeichnen sich durch viele kleine, aber sehr wirksame Aufmerksamkeiten aus. Sie denken ständig an den Kunden und überraschen ihn mit einzigartigen Serviceangeboten. Die Klammer all dieser Beispiele sind die Regeln und Tipps, die Strupat in diesem Buch zusammenführt. Etwa diese:

Tragen Sie nicht zu viele unerledigte Dinge und endlos lange To-Do-Listen mit sich herum;
Begeisterung muss als innere Einstellung bewusst gewählt werden;
Sie brauchen Visionen und Leitbilder, die von Ihren Mitarbeitern getragen werden, die einfach und klar verständlich sind und die einen klaren Bezug zu den Kunden beinhalten.

Diese Aspekte gehören für Strupat zur Grundausrüstung, wenn Kundenbegeisterung das Ziel ist. In den ersten drei Teilen seines Buches geht es vor allem um den Kunden, was ihn frustriert, was er erwartet, was ihn begeistert und was einzigartige Erlebnisse für ihn sind. Die wichtigsten Werte sind:

Zuverlässigkeit,
Aufrichtigkeit,
Fairness und
Liebe.

In einem weiteren Kapitel führt der Autor zahlreiche Beispiele aus unterschiedlichen Branchen an: Industrie, Dienstleistung, Handwerk und Einzelhandel. Der Erfahrungsschatz ist schier unerschöpflich. Hier findet der Leser für seine Branche auch zahlreiche Tipps und konkrete Anregungen für die Umsetzung der Kundenbegeisterung. Das hat zwar wenig Systematik, ist dafür aber recht praxisnah.

Im letzten Teil erläutert Strupat dann, wie dies auf einer strategischen Ebene geplant und umgesetzt wird. Dazu bezieht er sich auf die einfachen und etablierten Instrumente: Seine Stärken kennen, Zielgruppen identifizieren, die wahren Bedürfnisse der Kunden kennen, die Mitarbeiter darauf einstimmen und trainieren sowie eine begeisternde Unternehmenskultur schaffen.

Vieles liest sich in diesem Buch recht einfach, dürfte in der Praxis aber nicht so leicht umzusetzen sein. Immerhin: Die vielen Erfolgsbeispiele machen Mut und geben Anregungen. Die Negativbeispiele helfen, Fallen zu vermeiden und Klippen zu umschiffen. Strupat verwendet zur Ausschmückung seiner Ausführungen zahlreiche Metaphern, insbesondere die der Reise und der Bergwanderung. Das dürfte für manche Leser etwas gewöhnungsbedürftig, weil dick aufgetragen oder auch mal an den Haaren herbeigezogen wirken. Anderen könnte es das Lesen anregender und anschaulicher machen.