Ploss, DirkDas Loyalitäts-Netzwerk
2001, Bonn: Galileo Press GmbH, 253 Seiten
ISBN-10: 389842135X
ISBN-13: 9783898421355
Rezensiert von: Redaktion business-wissen.de
„Draußen nur Kännchen“ – Mit diesem gut bekannten Beispiel dafür, wie Kunden (immer noch) behandelt werden, beginnt Dirk Ploss sein Buch. Viele Unternehmen haben ein vergleichbares Bild von ihren Kunden – sie stören nur, man nimmt sie nicht ernst und fragt nicht, was sie eigentlich wollen. Das allein wäre nichts neues. Bücher über die Beziehung oder Nichtbeziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden gibt es wie Sand am Meer.
Dirk Ploss setzt einen anderen Schwerpunkt. Es geht ihm nicht darum, den Kunden zum König zu erheben – eines von zehn populären Irrtümern, mit denen er im ersten Teil des Buches aufräumen will. Es geht ihm darum herauszuarbeiten, wie gegenseitiger Respekt, Partnerschaft, beiderseitige Vorteile – Loyalität entstehen kann.
Das Buch hat drei Teile: Der erste Teil befasst sich damit, was Loyalität nicht ist. Dabei stellt der Autor gängige Management-Konzepte zur Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde vor und auf den Prüfstand. Es geht auch ihm um Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Relation Management, Marketing-Instrumente, Kundenkarten etc. Einerseits ist dieser Teil eine Einführung in diese Konzepte, andererseits will der Autor zeigen, dass all das nicht ausreicht oder falsch verstanden und angewendet wird.
Im zweiten Teil stellt er dem Leser sein Konzept des „Loyalitäts-Netzwerks“ vor. Eine Management-Methode, die sich zunächst aus Altbekanntem zusammen setzt: Strategie, Strukturen und Prozesse. Was er hier beschreibt, ist im modernen Management Common Sense. Die Instrumente sind da schon spezifischer. Hier geht es um
- Ehrlichkeit
- Freundlichkeit
- Verlässlichkeit
- Flexibilität
- Relevanz
- Zusatznutzen
- Qualität
Diese Faktoren beschreibt Ploss sehr ausführlich und man findet einige Anregungen für das tägliche Geschäft. Dann wird er noch konkreter: Er beschreibt Interruption, Permission, Interaction, Club-, Bonus-, Key Account und viele andere Marketingformen. Außerdem zeigt er auf, welche kulturellen Elemente zu diesem Loyalitäts-Marketing gehören.
Im dritten Teil geht es um die Einführung des Konzepts. Es geht um eine Bestandsanalyse, um das Herausarbeiten von Loyalitätsdeterminanten und letztlich die Neuausrichtung des Unternehmens. Dass es dabei auf die richtige Einbindung der eigenen Mitarbeiter ankommt, liegt dem Autor besonders am Herzen.
Dirk Ploss schreibt in einem saloppen Stil. Nicht umsonst war er einige Jahre Werbetexter, bevor er sich nach und nach zum Unternehmensberater entwickelte. Sein Stil lädt zum vergnügten Lesen ein, manchmal zieht es die eigentlichen Inhalte aber unangemessen in die Länge. „Komm’ zum Punkt!“ möchte man ihm sagen. An anderen Stellen führt er Fakten, sogar Formeln an, um Kundenwerte zu berechnen oder ähnliches. Unterm Strich eine gute Mischung. Auch die Aufmachung des Buches hilft beim Ausdruck der zentralen Botschaften. Mit Marginalien und vielen Zwischenüberschriften wird das Lesen und das Bearbeiten unterstützt.