Vries, Jan deDie Erreichbarkeitsfalle Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Kommunikationsnirwana verschwinden

In den letzten 10-15 Jahren kam es durch Email und Handy zu einer Revolution in der Telekommunikationstechnologie. Doch häufig verwenden Unternehmen die neuen Techniken alles andere als nutzbringend. Jan de Vries zeigt, was sie besser machen können.

2003, Erlangen: Publicis-Verlag, 244 Seiten
ISBN-10: 3895782076
ISBN-13: 9783895782077
Rezensiert von: Simon Seitz

 mit 4 von 5 Punkten bewertet

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Schlagwort: Arbeitsgestaltung

Was ist das, die "Erreichbarkeitsfalle"?

Wer kennt das nicht? Der Emailaccount quillt über, drei Anrufer wollen gleichzeitig mit Ihnen sprechen, obwohl Sie ihr Handy bereits ausgeschaltet haben, der Stapel Faxe auf Ihrem Schreibtisch erreicht Atlasstärke, und Briefe drohen, die letzten freien Flächen zu erobern.

Wenn Ihr Kunde nicht den gewünschten Gesprächspartner erreicht, die erhoffte Auskunft erhält oder den entscheidenden Link bekommt, weil seine Anfrage falsch verarbeitet oder weitergegeben wurde, so steckt Ihr Unternehmen mitten in der "Erreichbarkeitsfalle".

Doch wie stellt man fest, ob dies auf das eigene Unternehmen zutrifft? Was kann man dagegen tun? Auf diese beiden Fragen gibt Jan de Vries in seinem Buch "Die Erreichbarkeitsfalle" detailliert Antwort.

Wie vermeide ich die "Erreichbarkeitsfalle"?

Meist geraten Unternehmen durch ungeeigneten Umgang mit der Telekommunikationstechnik in Schwierigkeiten im Kundenmanagement.

Wer möchte gerne stundenlang versuchen, einen Mitarbeiter telefonisch zu erreichen, nur um ständig das Besetztzeichen zu hören, da dieser sein Gerät auf Anrufschutz geschaltet hat? Was nützt es, auf dem Handy anzurufen, wenn der andere offensichtlich seine Mobilbox nicht abfragt? Wer sendet an ein Unternehmen noch eine weitere Email, wenn er bei der ersten nach einer Woche eine vorgefertigte Antwort erhält? Wie viele Faxe senden Sie an ein Unternehmen, wenn diese dort scheinbar im Papierkorb landen?

Aufbau des Buches

"Die Erreichbarkeitsfalle" besteht aus sechs Kapiteln sowie einem Anhang.

1. Ihr Geschäft stagniert? Nicht Konjunktur, nicht Schicksal ...
2. Zehn Thesen, die am Selbstverständnis Ihres Marketings rütteln
3. Zehn mal fünf Gründe, warum Sie durchatmen dürfen
4. Erreichbarkeit unter der Lupe: So sieht das Umfeld aus
5. Erreichbarkeit in der Praxis: Die vier Dimensionen der Kundenkommunikation
6. Erreichbarkeit als unternehmerische Perspektive: Ihr Weg aus dem Kommunikationsnirwana
7. Anhang: Fragen zur Kundenzufriedenheit rund um die Erreichbarkeitsfalle

Während im 1. Kapitel lediglich in das Thema eingeführt wird, steigt er im darauffolgenden richtig in die Materie ein:

de Vries unterteilt das Kapitel in zehn Abschnitte, in denen er Themen wie z.B. Telefon, Handy, Kurznachrichten, Email, Webauftritt, aber auch Zuständigkeit für Anfragen oder Verwendung von Maschinen behandelt. Hierbei stellt er zu jedem der zehn Punkte provokante Thesen wie "Ihr Call Center erinnert an einen Tatort, weil Ihre Kunden den Aussagen nicht trauen mögen" auf, um anschließend im 3. Kapitel aufzuzeigen, was Sie dagegen tun können. Hierbei behandelt er zu jedem Thema fünf Aspekte, so z.B. zur Email die Bereiche E-Tikette, Ordnung/Kontrolle im Posteingang, Werbebriefe, automatische Antworten und Email-Sicherheit.

Diese zehn Bereiche stellen auch den Haupteil von "die Erreichbarkeitsfalle" dar, sie umfassen rund drei Viertel des Textes.

Der Autor veranschaulicht z.B., welche Funktion man an seinem Telefon aktivieren sollte, wenn man längere Zeit außer Haus ist. Viel wichtiger aber noch, er instruiert, was man auf keinen Fall tun sollte, um nicht plötzlich Kunden im "Kommunikationsnirwana" verschwinden zu sehen.

Im 4. Kapitel geht de Vries dann auf die theoretischen Grundlagen näher ein. So stellt er u.a. fest, warum sich der Begriff der "Erreichbarkeitsfalle" erst in den letzten zehn Jahren entwickelt hat und weshalb das Risiko, in sie zu geraten, weiter wächst.

In Kapitel 5 fasst der Autor zusammen, wie man sich am besten in der Praxis verhält, um möglichst alle Kunden zufriedenzustellen.

Im letzten Kapitel gibt Jan de Vries einen Ausblick für die Zukunft.

Der Anhang besteht aus einem Fragenkatalog, mit Hilfe dessen man von seinen Kunden erfahren soll, wie zufrieden sie mit der Kommunikation des Unternehmens sind.

Wem ist dieses Buch zu empfehlen?

Zunächst wirkt der Inhalt wie ein Sammelsurium an Binsenweisheiten nach dem Motto "wenn ein Anrufer Sie nicht erreicht, rufen Sie ihn schnellstmöglich zurück." Doch wenn man die ersten 30 Seiten hinter sich gelassen hat, merkt man, dass es um mehr als Standardwissen geht. So werden Tipps gegeben, die bisher in den wenigsten Unternehmen angewendet werden dürften. Hier zeigt der Autor, dass er einen großen Fundus an Informationen in diesem Bereich verfügt, vor allem aber auch, dass er in der Lage ist, diese ansprechend und spannend zu präsentieren. Er verzichtet auf gestelzte Formulierungen oder tiefergehendes Fachvokabular und konzentriert sich darauf, den Leser in möglichst kurzer Zeit mit fundiertem Wissen zu versorgen. So findet man sehr schnell Ansätze und Wege, um die Kundenunterstützung des Unternehmens zu testen und gegebenenfalls zu verbessern.

Daher ist dieses Buch allen zu empfehlen, die im Bereich Kundenmanagement/CRM tätig sind, aber auch Führungskräften aller Art sowie IT-Managern.

[jf/sise]