Reiter, HanspeterEffektiv telefonieren Tools, Tipps und Gesprächstechniken für den Businessalltag
Offenbach: Gabal Verlag, 2008, 212 Seiten
ISBN-10: 389749860X
ISBN-13: 9783897498600
Rezensiert von: Redaktion business-wissen.de
Trotz Internet und E-Mail ist das Telefon eines der wichtigsten Medien für die Kommunikation zwischen Menschen. Gerade, wenn der direkte und persönliche Kontakt nicht möglich ist, kann das Telefon wirksam dabei helfen, eine Beziehung mit dem anderen aufzubauen. Der Marketing- und Vertriebsexperte Hanspeter Reiter erläutert in diesem Buch, wie man effektiv telefoniert. Für viele Gesprächssituationen am Telefon und im beruflichen Kontext hat Reiter sehr konkrete Tipps und Tricks parat.
Dabei geht es dem Autor vor allem darum, die Herausforderung deutlich zu machen, die in einem Telefonat steckt und wie sie bewältigt werden kann. Der Vorteil dabei ist: Am Telefon lässt sich vieles schneller und direkter klären, und es bieten sich Chancen, ein positives persönliches Verhältnis herzustellen. Voraussetzung ist: Man erkennt die Möglichkeiten, mit dem Telefon auf eine besondere Art zu kommunizieren. Was damit gemeint ist, erläutert Reiter im ersten Kapitel: Das Telefon ist nämlich nicht nur auf das Sprechen und Hören ausgelegt, sondern kann durchaus mehrere Sinne ansprechen.
Im zweiten Kapitel beschreibt Reiter anhand von drei Situationen, wie das funktionieren kann. Er zeigt, wie man am Telefon bildhaft präsentieren kann. So erfährt der Leser
- wie er abstrakte Zahlen konkret werden lässt,
- wie Informationen begreifbar werden,
- wie man eine Messe-Einladung per Telefon ausspricht und so Kontakte und Termine schafft.
Reiter beschreibt eine Fülle von Beispielen und konkreten Formulierungen für das Telefongespräch. Er regt durch zahlreiche Fragen und Übungen auch an, dass sich der Leser seinen Telefontext selbst erarbeitet. So wird dieser Ratgeber auch zum Lern- und Übungsbuch. Im Vordergrund steht dabei das Akquisitionsgespräch.
Im zweiten Kapitel geht es dann um Gespräche, die für Führungskräfte von Bedeutung sind. Wenn die Mitarbeiter nicht persönlich vor Ort sind, so müssen doch regelmäßig Besprechungen durchgeführt und Absprachen getroffen werden. Auch dazu lässt sich das Telefon nutzen. Reiter erläutert wie – wenn es geht um
- Meetings,
- Coaching und
- Projektmanagement.
Auch für solche Gesprächssituationen und Anwendungen des Telefons findet der Leser eine Fülle von Techniken und Tipps – etwa wie Termine verbindlich gemacht werden: „Schön, ich habe mir dieses Datum und die Uhrzeit gleich in meinen Terminkalender eingetragen – gerät ja leicht in Vergessenheit, wäre ja schade! Sie haben Ihren Kalender ja gerade offen? Und haben nachgeschaut? Bitte halten Sie auch gleich fest: … Tag, … Datum, … Uhrzeit – also nach dem Mittagessen. Bis dahin. Viel Erfolg (alles Gute, schöne Zeit, wenn es Fragen gibt …).
In den weiteren Kapiteln geht Reiter noch einmal auf zwei typische Kundengespräche am Telefon ein. Zum einen geht es um das Verkaufen mit Gesprächseinstieg, Terminvereinbarung und Informationsgespräch. Zum anderen geht es um Reklamationen. Wie reagiert man, wenn ein verärgerter Kunde anruft. Hier lernt der Leser, wie er mit der Dialog-Methode Konflikte am Telefon lösen kann.
Reiter beschränkt sich nicht auf Formulierungen und vorgefertigte Sätze. Er geht auch konkret auf Inhalte ein. Beispiel: Was kann man einem verärgerten Kunden als Kompensation anbieten – und wie wird das dann am Telefon „verkauft“? Ebenso hilfreich sind zwölf weitere Tipps, Tricks und Techniken, die Reiter im letzten Kapitel erläutert. Dazu gehören unter anderem:
- Einsatz von Pausen,
- Gestik und Mimik (Lächeln!),
- Telefonieren im Stehen,
- Tandem-Terminieren und
- Elevator Pitch am Telefon.
Manche dieser Tipps sind sehr hilfreich, andere bleiben an der Oberfläche. Das tut aber dem hohen Nutzwert dieses Buches keinen Abbruch. Wer das Telefon zum Arbeiten braucht (insbesondere im Verkauf), kann sich hier viele Anregungen und Hilfestellungen abholen.