Link, Jörg; Seidl, Franziska (Hrsg.)Kundenabwanderung Früherkennung, Prävention, Kundenrückgewinnung

Kundenbindung allein reicht nicht mehr aus. Die Kundenbeziehung muss dauerhaft und individuell gepflegt werden – insbesondere dann, wenn sie abzubrechen droht. In diesem Buch findet der Leser viele Lösungen und Werkzeuge, um die Kundenabwanderung zu vermeiden. Und zahlreiche Praxisbeispiele machen sichtbar, wie diese in Unternehmen umgesetzt und eingesetzt werden. Marketing-Verantwortliche und Key Account Manager erhalten eine Fülle von Anregungen.

Wiesbaden: Gabler Verlag, 2009, 357 + XIV Seiten
ISBN-10: 3834916617
ISBN-13: 9783834916617
Rezensiert von: Redaktion business-wissen.de

 mit 5 von 5 Punkten bewertet

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Schlagworte: Kundenrückgewinnung, Marketing-Controlling

Wenn Kunden abwandern, muss das nicht bedeuten, dass sie mit der Leistung des Unternehmens unzufrieden sind. In einem Markt mit vielen Wettbewerbern und unterschiedlichen Einflussfaktoren können viele Gründe dazu führen, dass Kunden bei einem anderen Unternehmen kaufen. Umso schwieriger ist es, auf die Abwanderung zu reagieren oder – besser – ihr vorzubeugen. Doch es gibt einige Instrumente, die dabei helfen können.

Die beiden Experten für Controlling und Organisation an der Universität Kassel, Professor Jörg Link und Franziska Seidl, haben sie mit ihren Co-Autoren in diesem Buch zusammengestellt. Die Pflege der Kundenbeziehung ist ein zentraler Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Hier finden Marketing-Verantwortliche, Key Account Manager und Vertriebsmitarbeiter eine Reihe von Tipps und Lösungen. Das Buch ist damit auch ein innovativer Beitrag für das Marketing-Controlling. Experten aus Wissenschaft und Praxis geben eine Bestandsaufnahme und einen Überblick über die wichtigen Aspekte, um Kundenabwanderung oder Kundenabwendung zu erkennen, zu vermeiden und die verlorenen Kunden wieder zurückzugewinnen.

Nach einer Einordnung des Themas in das Feld des Marketing-Controllings durch die Herausgeber Link und Seidl erfährt der Leser, wie wichtig die Früherkennung und Prävention sind. Der wesentliche Baustein dafür ist, dass der Kontakt zum Kunden gepflegt wird. Hier spielt die persönliche Kommunikation eine wichtige Rolle. Im dritten Teil des Buches erläutern die jeweiligen Autoren, wie die Kundenrückgewinnung funktioniert. Sie behandeln die Aspekte:

• Kunden, die abwandern sollten analysiert und differenziert werden; wer wandert wegen Qualitätsmängeln und wer wegen zu hoher Preise ab?
• Bedeutung des Dialogmarketings für die Kundenrückgewinnung.

Ausführlich werden Praxisbeispiele vorgestellt, die zeigen, wie Unternehmen ihre Kunden von einer Abwanderung abzuhalten versuchen. Die Beispiele stammen aus den Branchen:

• Versand- und Onlinehandel,
• Banken,
• Telekommunikation,
• Energiewirtschaft,
• Krankenkassen,
• Lebensmitteleinzelhandel.

Gerade das breite Spektrum dieser Branchen macht für den Leser sichtbar, wie vielfältig die möglichen Maßnahmen sind und wie individuell sie ausgestaltet werden müssen. Nicht immer geht es dabei um das formale Ende einer vertraglichen Beziehung (der Kündigung im eigentlichen Sinn); auch das einfache Abwenden, die Reduktion des Engagements, die Verringerung des Einkaufsbudgets sind Anzeichen für eine Kundenabwanderung. Die Experten nennen das „Churn“ - ein Kunstbegriff, der aus dem Englischen Change und Turn abgeleitet wurde. Diese Begriffsdifferenzierung erlaubt einen breiteren und kreativeren Blick auf mögliche Maßnahmen, um Kundenabwanderung zu vermeiden.

Wichtige Grundlage für fast alle Maßnahmen ist die Analyse der Kundenbeziehung und spezifischer Kennzahlen, die das nachlassende oder verbliebene Engagement des Kunden aufzeigen. Insbesondere diese Praxisbeispiele liefern viele Anregungen für Praktiker, die ihre Kundenbeziehungen verbessern wollen.