Schüller, Anne M.Kundennähe in der Chefetage Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen

Der eigentliche Vorgesetzte eines jeden Mitarbeiters ist der Kunde. Das ist das zentrale Plädoyer der Marketing-Expertin Anne M. Schüller in ihrem neuesten Buch. Doch leider haben das die Führungskräfte in den Unternehmen selbst noch nicht ganz verstanden. Sie will die Autorin wachrütteln und zeigen, wie Mitarbeiter kundenfokussiert geführt werden.

Zürich: Orell Füssli, 2008, 255 Seiten
ISBN-10: 3280052823
ISBN-13: 9783280052822
Rezensiert von: Redaktion business-wissen.de

 mit 5 von 5 Punkten bewertet

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Schlagworte: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit

Zur Einstimmung beschreibt die Autorin, warum der Faktor Mensch im Wettbewerb entscheidend ist. Er ist Träger der Unternehmenskultur. Und alle Unternehmen, die eine kundenfokussierte Unternehmenskultur entwickeln, sind unkopierbar. Deshalb gehört der Kunde auch immer an Top 1 der Tagesordnung. Ausnahmslos alle Abteilungen müssen sich um die Kunden kümmern und ihn zu ersten Priorität machen. Dafür müssen alle Vorgesetzten, insbesondere Geschäftsleitung und Vorstand, mit gutem Beispiel voran gehen.

Daraus leitet Schüller auch ihre besondere Definition der Führungsaufgabe ab: Führungskräfte haben die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: zu wollen.

Im ersten Teil des Buches erläutert Schüller, was die kundenfokussierte Organisation ausmacht. Sie geht über die bloße Kundenorientierung hinaus. Sie will nicht nur auf den Kunden schauen, sondern aktiv auf ihn zugehen und ausnahmslos alle Prozesse und Aktivitäten aller Mitarbeiter auf den Kunden ausrichten. Das kann Schüller gar nicht zu weit gehen. In ihrer eindringlichen, klaren und oft mitreißenden Sprache führt sie die Dringlichkeit dem Leser vor Augen. Dabei greift sie aktuelle Entwicklungen im Marketing auf – wie beispielsweise die Impulse, die es aus der Web 2.0-Ecke erhält, aber auch Erkenntnisse aus der Gehirnforschung.

Im zweiten Teil führt Schüller auf, welche Rahmenbedingungen wichtig sind, um wirklich kundenfokussiert zu sein. Im Mittelpunkt steht dabei die richtige Unternehmenskultur, die sie mit dem Begriff des „lachenden Unternehmens“ auf den Punkt bringt. Sie zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass sie

• dem Mitarbeiter den Sinn seiner Arbeit vermittelt,
• Anerkennung für die Leistungen sichtbar macht,
• Verbundenheit herstellt.

Daraus leitet Schüller dann die spezifischen Aufgaben für die Führungskräfte in kundenfokussierten Unternehmen ab und solche, die es werden wollen. Sie müssen ihre Mitarbeiter fördern und deren Kompetenzen zur Geltung bringen. Das sind vor allem:

• kundenfreundliche Gestaltung der Abläufe und Arbeitsplätze,
• effizientes Selbstmanagement,
• Menschenversteher-Wissen,
• Wahrnehmungsfähigkeit und Einfühlungsvermögen,
• Kontaktfreude und Kommunikationsfähigkeit,
• positive verbale und nonverbale Gesprächsführung,
• konstruktiver Umgang mit Widerständen,
• Verantwortungsbereitschaft und unternehmerisches Handeln.

Die Führungskräfte müssen zulassen, aus Fehlern zu lernen. Sie müssen eine Feedback-Kultur fordern und fördern. Sie müssen selbst Fehler zugeben können. Sie müssen loben – Mitarbeiter und Kunden und sie müssen ihre Mitarbeiter entsprechend motivieren.

Am Ende ihres anregenden Buches erläutert Schüller einen Werkzeugkasten für die kundenfokussierte Mitarbeiterführung. Die wichtigsten Werkzeuge sind:

• Mitarbeiter sind in die Unternehmensstrategie aktiv eingebunden.
• Führungskräfte leben Kundenfokussierung sichtbar vor.
• Manager sind im Betrieb unterwegs und nehmen die Dinge vor Ort in Augenschein.
• Der Kunde ist in Gesprächen und Meetings stets positiv präsent.
• Die Mitarbeitermotivation wird regelmäßig gemessen und ist hoch.
• Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt.
• An kundenfokussierter Prozessoptimierung wird ständig gearbeitet.