Warzecha, BettinaProblem Qualitätsmanagement Prozessorientierung, Beherrschbarkeit und Null-Fehler-Abläufe als moderne Mythen

Beim Qualitätsmanagement sollte es eigentlich um die Qualität der Produkte und Dienstleistungen gehen. Doch die Managementsysteme in diesem Aufgabenbereich sind so ausgeklügelt, dass die Mitarbeiter und Manager sich mehr damit befassen, Regeln und Pflichten zu erfüllen (Dokumentation), als wirklich die Qualität zu erfüllen, beklagt die Autorin in diesem Buch.

Walsrode: Verlag Planung und Organisation, 2009, 164 Seiten
ISBN-10: 300028012X
ISBN-13: 9783000280122
Rezensiert von: Redaktion business-wissen.de

 mit 3 von 5 Punkten bewertet

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Schlagwort: Qualitätsmanagementmethoden

Qualitätsmanagement richtet Schaden an, schreibt die Beraterin Betinna Warzecha. Es führt dazu, dass Mitarbeiterkompetenzen brachliegen, Kunden weglaufen, finanzielle Verluste gemacht werden und die Entscheidungsfähigkeit des Managements blockiert wird. In diesem Buch will sie zeigen, wie sie zu dieser Einschätzung kommt.

Ihre These: Durch die Methoden und Verfahren des Qualitätsmanagements ist das, worum es eigentlich geht, aus dem Blickfeld geraten: die Qualität der Produkte und Dienstleistungen. Durch das viele Zählen und Messen, durch das Dokumentieren und schließlich durch die starren Managementsysteme verlieren die Mitarbeiter und die verantwortlichen Manager den Blick für das Eigentliche. Sie erläutert und erklärt, warum das der Fall ist – oder besser sein kann. Denn immerhin sagt Warzecha, dass dies nicht zwangsläufig so ist, sondern dass nur die Gefahr besteht.

Ein wenig gewagt ist diese These schon, aber ganz von der Hand zu weisen auch nicht. Zum einen dürften Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung auch messbare Erfolge gebracht haben; zum anderen stöhnen viele Mitarbeiter über die starren Systeme und den Verwaltungs- und Dokumentationskram in ihrem Unternehmen. Und die Manager begründen ihre Entscheidungen oder Nicht-Entscheidungen damit, dass es nicht zum System passe. Schließlich stellt man ja immer wieder fest, so Warzecha, dass fehlerhafte Produkte auf den Markt kommen, so dass Rückrufaktionen notwendig werden, oder dass die Servicequalität und die Kundenorientierung bei Dienstleistungen schwer zu Wünschen übrig lassen.

Warzecha begründet ihre Ausführungen sehr oft auf theoretischen Überlegungen und allgemeinen Einsichten. Es fehlt an praktischen Beispielen, auch wenn die Autorin ein paar Beispiele aus dem Pflegebereich und anderen Branchen anführt. So lernt der Qualitätsmanager vor Ort nicht, wie er es denn nun besser machen kann. Er bekommt aber immerhin die Augen soweit geöffnet, damit er sieht, dass alle Konzepte, Modelle und Systeme ihre Gefahren bergen und manche sogar grundsätzliche Mängel haben. Er sollte also immer auch ein gesundes Misstrauen mitbringen und seinem gesunden Menschenverstand vertrauen – im Dienste der Sache Qualität und nicht, um irgendwelchen Systemen Genüge zu tun. Und das ist auch das Ziel der Autorin.