Mittenhuber, ReginaVertriebspraxis Innendienst

Von der Verkaufsvorbereitung bis zum erfolgreichen Abschluss, Kundenbetreuung, After-Sales-Service, Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung – der Vertriebsinnendienst kann in vielerlei Hinsicht für mehr Umsatz im Unternehmen sorgen. Dabei werden die Potenziale oft unterschätzt. Die Verkaufsexpertin Regina Mittenhuber erläutert in ihrem Ratgeber, wie der Innendienst erheblich effektiver wird und wie Verbesserungspotenziale genutzt werden können.

München: mi-Wirtschaftsbuch, 2009, 205 Seiten
ISBN-10: 3868800042
ISBN-13: 9783868800043
Rezensiert von: Redaktion business-wissen.de

 mit 5 von 5 Punkten bewertet

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Schlagworte: Innendienst, Key Account Management, Verkaufsförderung, Verkaufsprozess

Der Vertriebsinnendienst wird oft nur als Verwaltungseinheit im Unternehmen angesehen. Dabei verbergen sich bei den Vertriebsmitarbeitern, die nicht raus zum Kunden fahren, eine Menge Potenziale, um den Verkauf anzukurbeln. „Raus aus der Routine!“, sagt die Vertriebsexpertin Regina Mittenhuber deshalb in ihrem Buch. Sie zeigt, wie auch der Innendienst Neukunden akquirieren kann, wie er Stammkunden pflegt und Cross-Selling-Potenziale ausschöpft. Wer seinen Innendienst verbessern will, findet in diesem Buch eine Fülle von konkreten Gestaltungsvorschlägen.

Der Innendienst kann den Außendienst in vielerlei Hinsicht unterstützen. Er kann Kundenanfragen und Kundenbestellungen bearbeiten. Er kann aber auch selbst aktiv werden, um den Verkauf zu stärken. In sechs Kapiteln erläutert Mittenhuber, was dazu unternommen werden kann:

• Verkaufsvorbereitung: Der Innendienst kann die Adressen potenzieller Kunden qualifizieren, Akquisitionsgespräche vorbereiten und den Verkaufsprozess organisieren.
• Telefon-Akquisition: Am Telefon kann der Innendienst bereits eine positive Beziehungsebene zu den Kunden herstellen und Verkaufsgespräche führen.
• Unterstützung des Außendienstes: Hier übernimmt der Innendienst die Terminvereinbarungen für seinen Außendienst. Er koordiniert die Akquisitionsgespräche, schreibt Angebote, kümmert sich um die Nachverfolgung und unterstützt auch die Key Account Manager des Unternehmens. Zudem kann er sich in die Messevorbereitung einbringen und Kunden zum Messebesuch bewegen.
• Verkaufsprozess voranbringen: In allen Phasen des Verkaufsprozesses kann der Innendienst unterstützen und den Prozess voranbringen. Er hakt bei Kunden nach, verhandelt offene Punkte am Telefon, beseitigt Kaufhinderungsgründe und macht den Abschluss fest. Schließlich kümmert er sich auch darum, dass der Kunden das Unternehmen weiter empfiehlt.
• Kundenbetreuung nach dem Kauf: Hier geht es vor allem darum, einen guten After-Sales-Service sicherzustellen und Cross-Selling-Potenziale auszuschöpfen. Er pflegt den Kontakt zu den wichtigen Stammkunden.
• Besondere Situationen bewältigen: Schließlich gibt es noch eine Reihe besonderer Situationen, in denen der Innendienst aktiv werden kann und dazu beitragen kann, die Kundenbeziehung zu verbessern. Etwa, wenn es darum geht, Kundenbeschwerden zu bearbeiten, abgewanderte Kunden zurück zu gewinnen, unrentable Kunden auszusortieren oder säumige Kunden zur Kasse zu bitten.

Mittenhuber erläutert für alle diese Gestaltungsbereiche, was konkret unternommen werden kann – und was unternommen werden sollte. Sie gibt dem Leser so einen konkreten Fahrplan an die Hand, den er in der Praxis, in seinem Unternehmen Schritt für Schritt abarbeiten kann. Immer wieder bekommt er auch hilfreiche Tipps und Hinweise zur Reflexion, um sein Handeln anzupassen und zu verbessern. So ist dieses Buch ein wertvoller Ratgeber für alle, die ihren Innendienst verbessern wollen.