Schüller, Anne M.Zukunftstrend Kundenloyalität Endlich erfolgreich durch loyale Kunden

Kundenbindung reicht nicht aus. Der Kunde muss von sich aus für das Unternehmen und seine Leistungen begeistert sein. Kundenloyalität ist ein wichtiger Faktor für Unternehmenserfolg. Die Autorin zeigt, wie man sie erreicht.

2004, Göttingen: BusinessVillage, 78 Seiten

ISBN-10: 3934424538

ISBN-13: 9783934424531

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Rezensiert von: Redaktion business-wissen.de

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Schlagwort: Kundenbindung

Kundenloyalität ist mehr wert als Kundenbindung; denn loyale Kunden „bekennen“ sich von sich aus zum Unternehmen und seinen Produkten und sind nicht durch das Unternehmen in Unfreiheit an es gebunden. Das meint Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmanagement. Loyalität kann man wie Vertrauen und Begeisterung nicht erzwingen, sondern muss man sich als Unternehmen immer wieder erarbeiten, schreibt die Autorin. Loyalität bedeutet für sie:

• freiwillige Treue,
• emotionale, andauernde Verbundenheit und
• leidenschaftliche Fürsprache.

In ihrem Leitfaden für Kundenloyalität beschreibt sie, wie Unternehmen loyale Kunden gewinnen. Doch zunächst will sie zeigen, warum Kundenloyalität in Käufermärkten überhaupt wichtig ist. Sie charakterisiert den modernen Verbraucher, seine Anforderungen, Wünsche und Sehnsüchte und zeigt, wie Unternehmen dies für ihr Marketing nutzen müssen, um den „war for customers“ zu gewinnen.

Einige wichtige Faktoren, die zu einer größeren Kundenloyalität führen, sind:

• Begeisterung
• Zeitmangel
• Geldmangel
• Bequemlichkeit
• zunehmendes Alter
• innere Verpflichtung
• kontinuierlicher Dialog

Schüler zeigt auf, warum sich Kundenloyalität für Unternehmen lohnt. Voraussetzung sind:

• Mit den Emotionen der Kunden arbeiten,
• sich vollständig auf den Kunden ausrichten,
• Begeisterungsmanagement.
• Ideen-Management,
• die richtige Kunden-Kommunikation
• das Arbeiten mit emotionalen Kundendaten und
• die permanente Kundenpflege.

Diesen Aspekten widmet die Autorin jeweils ein eigenes Kapitel. Dazwischen stellt Schüller dem Leser ihr Modell für Kundenloyalität vor. Es ist das im Marketing bereits bekannte Stufenmodell vom Interessenten über den Neukunden zum Stammkunden und schließlich zum loyalen Kunden.

Wie immer schreibt Schüller ihren Leitfaden in einem sehr persönlichen und emotionalen Stil. Sie will den Leser bewegen und begeistern. Das geht manchmal etwas zu Lasten der Sachlichkeit und der Differenzierung. Viele Informationen werden als starke Behauptungen vermittelt, ohne dass nachvollziehbare Argumente oder Beispiele diese stützen würden. Dennoch findet der Leser einige nützliche Anregungen, um sein Kundenmanagement in die Zukunft zu führen und zum Loyalitätsmanagement zu verbessern.