Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Medien / Neue Medien Internet

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Titel Online Service Center
Untertitel Die Integration von Internet und Call Center als Instrument zur Kundenbindung im Rahmen des Relationship Marketing
AutorIn Markus Wierl
Seiten 151 Seiten
Hochschule Hochschule der Medien (ehem. Hochschule für Druck und Medien Stuttgart (FH)) Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1997
Note 1,1
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91001047
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Zusammenfassung:

Verdrängungswettbewerb, Preiskämpfe, Innovationsdruck, vagabundierende Markenkäufer - Die Anforderungen an das Marketing der Unternehmen werden immer komplexer. Um entscheidende Wettbewerbsvorteile zu erlangen, setzen immer mehr Unternehmen auf gelebtes Relationship Marketing und Serviceorientierung.

Ein bereits bewährtes Instrument zur Kundenbindung mittels Beziehungsmanagement ist das Call Center als zentrale Anlaufstelle für den Kunden. Technologien wie Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI) oder Interactive Voice Response (IVR) ermöglichen ein kundenindividuelles Treatment und garantieren höchste Kundenzufriedenheit beim telefonischen Kontaktgespräch.

Neben Call Center gewinnt der Bereich der Online Kommunikation in Sachen Relationship Marketing zunehmend an Bedeutung: Interaktivität, Multimedialität, Vernetzungspotential, Real-time Kommunikation und Globalität machen das Medium zu einem enorm effektiven Beziehungsmarketing-Tool.

Die Diplomarbeit beschreibt, ausgehend von den Grundgedanken des Relationship Marketing, wie die beiden Instrumente Internet und Call Center integriert werden können und welche Effekte dies auf professionelles Beziehungsmanagement hat.

Der Autor entwickelt das Konzept des Online Service Centers, welches in Zukunft sämtliche Kundenbeziehungen managen kann: Multimediale Kommunikation auf Basis der WebSite, professioneller Einsatz von Email im Inbound- und Outbound-Bereich sowie effektive Selfservice-Features machen das Online Service Center zur umfassenden Schnittstelle für Unternehmen und Kunde und ermöglichen in bisher nie dagewesener Weise individelle Kundenbeziehungen im Massenmarkt.

Wie solche Online Service Center schon bald in der Praxis aussehen könnten, wird anhand einiger anschaulicher Szenarien (z.B. Reisebranche) erläutert.

Der Autor geht schließlich darauf ein, welche neuen Gesetze die digitale Wirtschaftsordnung der Zukunft steuern und warum das Online Service Center insbesondere aus Marketing-Überlegungen ein logischer und notwendiger Bestandteil innerhalb der Vernetzung von Kunden und Unternehmen wird.

Inhaltsverzeichnis:

1. Einleitung 1
2. Relationship Marketing 3
2.1 Definition Relationship Marketing 5
2.2 Das Lifetime Value Konzept 6
2.3 Aufbau und Pflege eines Relationships 8
2.3.1 Schaffung von Kommunikationsanlässen 8
2.3.2 Sicherung der Erreichbarkeit 8
2.3.3 Einladung zum Feedback 9
2.3.4 Informations- und Database-Management 9
2.3.5 Beschwerdemanagement 11
2.3.6 Anforderungen an das Servicepersonal 12
2.4 Grundsätze für professionelles Beziehungsmanagement 13
2.4.1 Kundenindividuelle Ausrichtung von Produkt und Service 13
2.4.2 Beziehung als Lernprozeß 14
2.4.3 Kundenbindungsmaßnahmen 15
2.4.4 Anpassung der Organisationsstruktur 16
3. Das Call Center als Relationship Marketing Tool 17
3.1 Das Telefon als Instrument zur Sicherung der Kundenloyalität 17
3.2 Telefonservice in Deutschland 19
3.3 Serviceorientierung über Call Center 21
3.3.1 Definition Call Center 21
3.3.2 Aufgaben und Ziele eines Call Centers 23
3.3.3 Vorteile eines Call Centers 26
3.4 Der Call Center Markt 29
3.5 Call Center Technologien 31
3.5.1 Inbound Technologien 31
3.5.1.1 Automatic Call Distribution 31
3.5.1.2 Computer Telephony Integration 32
3.5.1.3 Interactive Voice Response 34
3.5.2 Outbound Technologien 34
3.5.2.1 Predictive Dialling 35
3.5.2.2 Power Dialling 37
3.5.2.3 Preview Dialling 37
3.5.3 Sonstige Technologien 38
3.5.3.1 Fax-on-demand und Fax-back-Services 38
3.5.3.2 Voice-Mail 39
3.6 Service-Rufnummern 40
3.6.1 Service-Rufnummern in Deutschland 40
3.6.2 Die 1-800-Rufnummern in den USA 43
3.7 Call Center Fallbeschreibungen 45
3.7.1 Das Call Center der Lufthansa 45
3.7.2 Das Call Center des ADAC Nordrhein 46
4. Das Internet als Medium für Relationship Marketing 48
4.1 Die Entwicklung des Internets als Kommunikationsmedium 48
4.2 0nline-Kommunikation im Marketing-Mix 53
4.3 Beziehungsmanagement durch 0nline-Kommunikation 58
5. Die Verknüpfung von Call Center und Internet 63
6. 0nline Service Center als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde 67
6.1 Multimediate Kommunikation auf Basis der WebSite 67
6.1.1 Informational Browsing 68
6.1.2 Callback Messaging 69
6.1.3 Callback Clicking 70
6.1.4 Real-time Chat 72
6.1.5 Real-time Web Call-through 73
6.1.6 Collaborative Web Browsing 74
6.1.7 Customer Agent Video Interaction 75
6.2 Email-Handling 77
6.2.1 Email als etabliertes Kommunikationsmittel 77
6.2.2 Email-Response in deutschen Unternehmen 80
6.2.3 Email-Handling im 0nline Service Center 81
6.3 Selfservice-Features 87
6.3.1 Produktinformation 90
6.3.2 Produktauswahl und -zusammenstellung 92
6.3.3 Reservierung und Buchung 93
6.3.4 Geldgeschäfte 96
6.3.5 Problemlösung 97
6.3.6 0nline-Shopping 99
6.3.6.1 Marktdaten für Electronic Commerce 100
6.3.6.2 0nline-Shopping als Service-Instrument 102
6.3.6.3 Fallbeispiele 0nline-Shopping 104
6.4 Das 0nline Service Center als ganzheitliches Konzept 108
7. 0nline Service Center - Szenarien 112
7.1 0nline Service Center für die Reisebranche 112
7.1.1 Die Branchensituation 112
7.1.2 Das Szenario 113
7.1.3 Die Vorteile eines 0nline Service Centers für die Reisebranche 116
7.2 0nline Service Center in der Unterhaltungselektronik 117
7.2.1 Die Branchensituation 117
7.2.2 Das Szenario 118
7.2.3 Die Vorteile eines 0nline Service Centers in der Unterhaltungselektronik 120
7.3 Online Service Center für Behörden 121
7.3.1 Die Situation 121
7.3.2 Das Szenario 122
7.3.3 Allgemeine Vorteile eines 0nline Service Centers für Behörden 125
8. Schlußbetrachtung: Beziehungsmanagement im 0nline Service Center unter Berücksichtigung der zukünftigen Entwicklung von Markt, Gesellschaft, Wirtschaft und Technologie 127

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