Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Medien / Neue Medien Medien / Neue Medien allgemein

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Titel Erfolgreiche Vermarktung von Dienstleistungen in TeleServiceCentern
Untertitel Eine Analyse des Marktes von TeleServiceCentern und Ansätze für Marketingkonzeptionen
AutorIn Gast, Urmersbach
Seiten 251 Seiten
Hochschule Universität Trier Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1998
Note 1,3
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91001065
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Ulla Urmersbach und Frank Gast belegten mit ihrer Diplomarbeit "Erfolgreiche Vermarktung von Dienstleistungen in TeleServiceCentern" beim Deutschen Hochschulwettbewerb "IQ-Informationswirtschaft" des Bundeswirtschaftsministeriums von insgesamt 154 eingereichten Arbeiten den 2. Platz. Am 2. September 1998 fand die offizielle Preisverleihung durch Bundeswirtschaftsminister Dr. Günther Rexrodt und Hans-Olaf Henkel, Präsident des BDI, statt.

Zusammenfassung:

Während eines Zeitraumes von sechs Monaten beschäftigten sich die beiden BWL-Studenten der Universität Trier mit den Veränderungen von Arbeits- und Organisationsformen durch neue Informations- und Kommunikationstechnologien und mit der Vermarktung "neuer Dienstleistungen". Die Arbeit wurde vom Lehrstuhl für Mittelstandsökomomie betreut und in Kooperation mit der Technologie Transfer Trier GmbH sowie dem Institut für Mittelstandsökonomie in Trier erarbeitet. Sie ist durch ihren besonders hohen Praxisbezug gekennzeichnet.

Untersuchungsgegenstand der Arbeit sind sogenannte TeleServiceCenter, die sich als Organisationsform der Telearbeit überwiegend in strukturschwachen Gebieten befinden und online-Dienstleistungen unterschiedlichster Art am Markt anbieten. Zu den Dienstleistungen zählen z. B. Dokumentenmanagement, Informationsmanagement, Call-Center-Services, Marketing-Services, Internet-Services, E-Commerce etc. Die im Rahmen der Arbeit durchgeführte bundesweite empirische Untersuchung dieses neuen Unternehmenstyps ist in Deutschland bislang einmalig. Die Untersuchung zeigt, daß es zwar eine Reihe sehr erfolgreicher TeleServiceCenter in Deutschland gibt, der überwiegende Teil allerdings massiven Problemen ausgesetzt ist (zu breite Produktpalette, mangelnde Ressourcen und betriebswirtschaftliches Know-how etc.).

Neben der Angebotsseite wird in die empirischen Untersuchungen auch die Nachfragerseite einbezogen. Zum einen werden tatsächliche zum anderen potentielle Kunden von TeleServiceCentern befragt. Die Untersuchungsergebnisse bilden die Grundlage für eine GAP-Analyse. Hier werden Angebot und Nachfrage gegenübergestellt und nach möglichen Ursachen gefragt, warum Angebot und Nachfrage nicht oder nur unzureichend aufeinandertreffen. Ein darauf aufbauendes Vermarktungskonzept soll nicht nur bereits etablierten TeleServiceCentern eine Hilfe geben, sondern auch Existenzgründern dieser zukunftsweisenden Branche als Leitfaden dienen.

Sowohl eine Liste der TeleServiceCenter in Deutschland und deren Dienstleistungsangebot als auch eine Übersicht aktueller Internetadressen zur Thematik befinden sich im Anhang der Arbeit.

Inhaltsverzeichnis:

Abkürzungsverzeichnis V
Abbildungsverzeichnis VII
Tabellenverzeichnis VIII
A Einleitung 1
I. Problemstellung und Ziel der Arbeit 1
II. Methodisches Vorgehen und Aufbau der Arbeit 2
B Anbieteranalyse 5
I. Innovative Arbeits- und Organisationsformen 5
1. Telearbeit 5
1.1 Definition und Abgrenzung der Telearbeit 6
1.2 Formen der Telearbeit 8
2. Telekooperation und virtuelle Unternehmen 9
II. Analyse der TeleServiceCenter (TSC) 12
1. Definition und Abgrenzung 13
2. Kennzeichen und Ziele 16
3. Dienstleistungsangebot 21
3.1 Charakteristika von Dienstleistungen 21
3.2 Einordnung der TeleServiceCenter-Dienstleistungen 22
3.3 Analyse des TeleServiceCenter-Dienstleistungsangebotes 23
3.4 Kritik des TeleServiceCenter-Dienstleistungsangebotes 25
4. Stärken-Schwächen-Analyse 26
4.1 Stärken 26
4.2 Schwächen 27
5. TeleServiceCenter-Kooperation: Eine Vision? 29
6. Internationale Erfahrungen - Telecottages in Großbritannien 31
III. Empirische Erhebungen 34
1. Methoden der empirischen Erhebungen 35
1.1 Erhebungsinstrumente 35
1.2 Vorgehensweise und Ablauf 36
1.2.1 Befragung in Rheinland-Pfalz 36
1.2.2 Bundesweite Befragung 37
2. Empirische Befunde 38
2.1 TeleServiceCenter in Rheinland-Pfalz 39
2.1.1 Charakteristika 39
2.1.2 Kunden 41
2.1.3 Personal 42
2.1.4 Dienstleistungsangebot 42
2.1.5 Kommunikationspolitik 43
2.1.6 Agentur/Netzwerk 45
2.2 TeleServiceCenter in den übrigen Bundesländern 46
2.2.1 Charakteristika 46
2.2.2 Kunden 48
2.2.3 Personal 49
2.2.4 Dienstleistungsangebot 49
2.2.5 Kommunikationspolitik 52
2.2.6 Stärken-Schwächen-Analyse 53
2.2.7 Netzwerk 54
C Nachfrageranalyse 57
I. Marktsegment Kleine und Mittlere Unternehmen 57
1. Definition und Abgrenzung 59
1.1 Quantitative Abgrenzung 59
1.2 Qualitative Abgrenzung 59
2. Telearbeit und Telekooperation im Mittelstand 60
II. Make-or-Buy-Entscheidungen 62
1. Definition 62
2. Theoretische Grundlagen - Der Transaktionskostenansatz 63
3. Einfluß auf Make-or-Buy-Entscheidungen 66
3.1 Vorteile und Ziele 67
3.1.1 Konzentration auf Kernkompetenzen 67
3.1.2 Kostenersparnis und Zeitvorteil 67
3.1.3 Know-how-/Technologievorsprung 68
3.1.4 Personaleinsparung 68
3.1.5 Risikoverlagerung 68
3.2 Nachteile und Risiken 68
3.2.1 Gefahr des mangelnden Datenschutzes 69
3.2.2 Gefahr höherer Kosten 69
3.2.3 Gefahr des Know-how-Verlustes 69
3.2.4 Personalwirtschaftliche Probleme 70
3.2.5 Gefahr der Abhängigkeit vom Anbieter 70
4. Informationsökonomische Erklärung des Nachfragerverhaltens 71
5. TeleServiceCenter - Eine Chance für KMU? 73
III. Empirische Erhebungen 75
1. Methodik der empirischen Erhebungen 75
1.1 Erhebungsinstrumente 75
1.2 Vorgehensweise und Ablauf 76
2. Empirische Befunde 77
2.1 Tatsächliche Kunden 77
2.1.1 Einsatz von Telearbeit und Erstkontakt zu TeleServiceCentern 77
2.1.2 Tatsächliche Nachfrage nach TeleServiceCenter-Dienstleistungen 78
2.1.3 Beurteilung der TeleServiceCenter 78
2.2 Potentielle Kunden: KMU in der Region Trier 79
2.2.1 Einsatz von Telearbeit und IuK-Technologien 80
2.2.2 Einstellung zum Outsourcing 81
2.2.3 Potentielle Nachfrage nach TeleServiceCenter-Dienstleistungen 82
2.2.4 Preissensibilität 83
2.2.5 Beurteilung der TeleServiceCenter 84
D Gap-Analyse 86
I. Zusammenfassung der Anbieteranalyse 86
II. Zusammenfassung der Nachfrageranalyse 88
III. Identifikation und Beurteilung der Gaps 89
1. Gap: Unvollständige Informationen 91
2. Gap: Geringer Bekanntheitsgrad der TeleServiceCenter 91
3. Gap: Unsicherheit über die Qualität der Dienstleistungen 92
4. Gap: Geringer TeleServiceCenter-spezifischer Nutzen 93
5. Gap: Unzureichende Kommunikation 94
6. Gap: Mangelndes Vertrauen in den Datenschutz 94
E Ansätze für Marketingkonzeptionen 95
I. Formulierung der Marketing-Ziele des TeleServiceCenters 96
II. Festlegen der Marketing-Strategien des TeleServiceCenters 96
1. Strategien der Marktbearbeitung für TeleServiceCenter 97
1.1 Die Marktbearbeitungs- und Marktstimulierungsstrategie: Wie? 97
1.2 Das Timing: Wann? 98
1.3 Die Marktarealstrategie: Wo? 98
1.4 Die Kooperationsstrategie: Mit wem? 99
2. Die Bedeutung der Geschäftsbeziehung für TeleServiceCenter 99
2.1 Grundlagen und Bedeutung der Geschäftsbeziehung 99
2.2 Wechselbarrieren in Geschäftsbeziehungen 101
2.2.1 Vertrauen als Wechselbarriere 101
2.2.2 Zufriedenheit als Wechselbarriere 102
III. Einsatz der Marketinginstrumente - Der Marketing-Mix 103
1. Personalpolitik 104
1.1 Der TeleServiceCenter-Leiter 104
1.2 Das TeleServiceCenter-Personal 105
2. Produktpolitik 106
2.1 Gestaltung des Dienstleistungsangebotes 106
2.2 Nutzen der TeleServiceCenter-Dienstleistungen 107
2.3 Eliminierung von Dienstleistungen 109
2.4 Qualitätssignale des TeleServiceCenters 109
2.4.1 Konformitätszeichen und Gütesiegel 110
2.4.2 Reputation 111
2.5 Servicepolitik des TeleServiceCenters 112
2.6 Beschwerdepolitik des TeleServiceCenters 112
3. Kommunikationspolitik 113
3.1 Direkte Kommunikation 113
3.2 Indirekte Kommunikation 114
4. Preispolitik 115
5. Distributionspolitik 117
IV. Marketing-Implementierung 118
V. Marketing-Controlling 120
VI. Netzwerklösung: Erfolgreichere TeleServiceCenter? 121
1. Kernaussagen der TeleServiceCenter zur Agentur/ zum Netzwerk 121
2. Konzeption eines TeleServiceCenter-Netzwerkes 122
2.1 Aufgaben und Ausgestaltung 123
2.2 Chancen und Risiken 125
F Fazit und Ausblick 128
Anhang 130

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