Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Handel Einzelhandel

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Titel Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel
Untertitel
AutorIn Oliver Distel
Seiten 99 Seiten
Hochschule Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1997
Note 1,3
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91001196
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Gang der Untersuchung:

Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausführlich erklärt und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgeführt, die nicht - wie so häufig - die Einstellung der Kunden zum Thema "Kundenservice" fokussiert, sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bemühungen auf diesem Gebiet beschäftigt. Die Ergebnisse der Studie ist sehr überraschend, besonders wenn man sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht.

Abschließend gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren könnte.

Inhaltsverzeichnis:

Abbildungsverzeichnis V
1. Einleitung 1
1.1. Der Status quo 1
1.2. Aufbau der Arbeit 3
2. Determination der wichtigsten Begriffe 3
2.1. Service 4
2.1.1. Kundendienst 5
2.1.2. Kundenservice 6
2.2. Pre-Sales-Service 7
2.3. Nachkaufmarketing(-Mix) 8
2.3.1. After-Sales-Service 8
2.3.2. Beschwerdemanagement 9
2.4. Kundenorientierung (Kundennähe) 10
2.5. Kundenbindung 10
2.6. Kundenzufriedenheit 11
3. Das Kundenservice- Instrumentarium 12
3.1. Die Instrumente der Vorkauf- und Kaufphase 12
3.2. Die Instrumente der Nachkaufphase 15
3.2.1. Die Nachkaufkommunikation 15
3.2.2. Der Nachkaufservice 15
3.2.3. Die Redistribution 21
3.2.4. Das Beschwerdemanagement 11
3.3. Schlußfolgerung des dritten Kapitels 27
4. Kundenorientierung und -service in der Lebensmitteleinzelhandelspraxis 27
4.1. Beispiele für unzureichende Servicebereitschaft 28
4.2. Beispiele für überraschenden Service 29
5. Kundenservice und Kosten 32
6. Die Studie 39
6.1. Die befragten Unternehmen 40
6.1.1. Vorgehensweise 42
6.1.2. Reaktion der Unternehmen 43
6.2. Der Fragebogen 43
6.3. Basisauswertung der Ergebnisse 49
6.4. Auswertung und Interpretation von Besonderheiten der Befragung 59
6.5. Schlußfolgerung des sechsten Kapitels 70
7. Wie geht es weiter? (Statt eines Schlußwortes) 72
8. Anhang I
8.1. Literatur II
8.2. SPSS-Tabellen X
8.3. Weiteres XV

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