Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Tourismus / Fremdenverkehr

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Titel Die Problematik der Kundenbindung im Reisebüro
Untertitel Beziehungsmanagement für Reisemittler
AutorIn Janine Gall
Seiten 76 Seiten
Hochschule Berufsakademie Berlin Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1998
Note 2,7
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91001205
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Gang der Untersuchung:

In der vorliegenden Diplomarbeit versucht die Autorin der Problematik nachzugehen, inwiefern Kundenbindung im allgemeinen und besonders in der Reisebranche von Bedeutung ist. Ziel der Arbeit ist es, einzelne grundlegende Fakten zum Titel der Arbeit aufzuzeigen, die daraus ableitbaren Problemfelder anzusprechen, sowie mögliche Lösungsansätze zu unterbreiten bzw. sie hinsichtlich ihrer Tauglichkeit in der Praxis zu hinter fragen. Hierbei fließen eigene gesammelte Erfahrungen aus der Arbeit im Ausbildungsbetrieb mit ein. Da Kundenbindung und Beziehungsmanagement nicht ausschließlich typisch für das Reisebürogewerbe, sondern vielmehr in allen Wirtschaftszweigen anzutreffen sind, soll darauf hingewiesen werden, daß der Bezug zum Reisebüro immer dann hergestellt wird, wo eventuell Unterschiede oder Besonderheiten auftreten.

In der Arbeit wird von einer ausgehenden Problemstellung zunächst eine gesamtwirtschaftliche Betrachtung vorgenommen. Dabei erfolgt ein Abriß der jetzigen wirtschaftlichen Situation, insbesondere der Tourismusbranche mit Einbeziehung einer Studie. Im darauffolgenden Abschnitt sind die Kunden das zentrale Thema. Hierbei werden Aspekte angesprochen wie Kundenwünsche, -zufriedenheit, -nähe, Total Quality Management, Kundentreue, Beschwerdemanagement. Dem Kapitel sich anschließend geht es um die direkte Kundenbindung und den untergeordneten Aspekten des Clienting, Key Account Management, Kosten-, Nutzenvergleich Stammkunde/Neukunde, sowie aufzeigen der Grenzen der Kundenbindung. Neben theoretischen Analysen kommt jedoch auch der praktische Bezug nicht zu kurz, indem gezielte Marketingmaßnahmen zur Kundenbindung dargestellt und hinsichtlich ihrer Wirkung kritisch hinterfragt werden. An dieser Stelle sind wichtige Kennwörter, wie z.B. Formen des Direktmarketing, Database Marketing, Werbung und Public Relation mit aufgeführt und einbezogen.

Die Erstellung eines eigenen Fragebogens diente dem Ziel und Zweck, die Bedeutung des Beziehungsmanagements anhand einiger markanter Aspekte aus der Reisbüro Praxis näher hervorzuheben. Dabei sollte u.a. die generelle Akzeptanz der Kunden von Reisebüros und deren Zukunft sowie spezielle Kundenbindungsmöglichkeiten untersucht werden. Aus den gewonnenen Erkenntnissen der Untersuchung sollen Rückschlüsse dahingehend gezogen werden, inwiefern es sich eventuell lohnt, mögliche zusätzliche Investitionen im Ausbildungsbetrieb des Verfassers zu tätigen, die zur Kundenfestigung beitragen.

Inhaltsverzeichnis:

Abkürzungsverzeichnis IV
Abbildungsverzeichnis V
1. Problemstellung, Aufbau und Zielsetzung der Arbeit 1
2. Gesamtwirtschaftliche Betrachtung 2
2.1. Abriß der wirtschaftlichen Situation 2
2.2. Tourismusbranche 2
2.3. Tourismusmarkt der Zukunft - Zusammenfassung einiger Ergebnisse der Studie 3
2.4. Das Reisebüro 5
2.4.1 Begriffserklärung und juristische Aspekte 5
2.4.2 Chancen und Risiken des Einzelreisebüros 6
3. Kundenanalyse 8
3.1. Kundentypisierung 8
3.2. Wert des Kunden 9
3.3. Kundenwünsche 9
3.4. Kundenzufriedenheit 11
3.4.1. Begriffsbestimmung 11
3.4.2. Kundenorientierung und Kundennähe 11
3.4.3. Qualität produziert Zufriedenheit 12
3.4.4. Die Messung der Kundenzufriedenheit 13
3.4.5. Total Quality Management 16
3.5. Beschwerdemanagement 18
3.6. Kundentreue und Kundenverlust 21
4. Kundenbindung - Beziehungsmanagement 22
4.1. Definitionen, Aufgaben und Ziele des Beziehungsmanagement 22
4.2. Clienting 23
4.3. Key Account Management (KAM) 23
4.3.1. Begriffserklärung 23
4.3.2. Stellenwert und Entwicklung des KAM in den letzten 30 Jahren 24
4.3.3. Effizienz des KAM 25
4.3.4. Gründe gegen die Einführung des KAM 26
4.4. Entstehung der Kundenbindung 26
4.5. Mehrwert Kundenbindung im Reisebüro 28
4.6. Fallbeispiele für die Zukunft des Reisebüros 30
4.6.1. Treffpunkt Reisezentrum 30
4.6.2. Das persönliche Reisebüro 31
4.7. Erfolgsfaktor Kundenbindung 31
4.8. Kosten-, Nutzenvergleich Stammkunde/Neukunde 33
4.9. Grenzen der Kundenbindung 36
5. Instrumente zur Kundenbindung 36
5.1. Marketing 36
5.1.1. Taktisches Marketing 37
5.1.1.1. Produkt- und Sortimentspolitik 37
5.1.1.2. Preispolitik 37
5.1.1.3. Absatz- und Vertriebspolitik 38
5.1.2. Direktmarketing 38
5.1.2.1. Begriffsbestimmung 38
5.1.2.2. Entwicklung und Bedeutung 39
5.1.2.3. Medien des Direktmarketing 39
5.1.2.3.1. Mailings 40
5.1.2.3.2. Telefonmarketing 41
5.1.2.3.3. Neue Medien 43
5.1.3. Database Marketing 43
5.1.3.1. Begriffserklärung 43
5.1.3.2. Ziele des Database Marketing 44
5.1.3.3. Anwendungsgebiete 44
5.1.3.4. Inhalte der Datenbank 45
5.1.4. Kundenclubs und Kundenkarten 45
5.2. Werbung und Public Relation 47
5.2.1. Einordnung und Definition 47
5.2.2. Werbeplanung und Werbeziele 47
5.2.3. Abgrenzung der PR von der Werbung 48
5.2.4. PR-Ziele und PR-Zielgruppen 48
6. Praxisbezogene Analyse der Kundenbindung 49
6.1. Die Erstellung eines Fragebogens 49
6.1.1. Ziel und Zweck der Befragung 49
6.1.2. Gang der Arbeit 49
6.1.3. Auswertung der Untersuchung 50
6.1.3.1. Kritische Beurteilung zur Erstellung des Fragebogens 50
6.1.3.2. Zusammenfassung der Ergebnisse 51
6.1.4. Fazit 54
6.2. Betrachtung der Kundenbeziehungen im eigenen Ausbildungsbetrieb 55
6.2.1. Vergleich von Feststellungen und Prognosen aus dem theoretischen Teil mit Kundendaten aus dem Reisebüro der Verfasserin 55
6.2.2. Aufzeigen bereits bestehender- sowie die mögliche Einführung neuer Serviceleistungen 55
7. Schlußbetrachtung 56
Literaturverzeichnis VI
Anhang I IX
Anhang II XII
Ehrenwörtliche Erklärung XV

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