Einleitung:
Im Gesundheitswesen ist auf internationaler und nationaler Ebene aufgrund gesundheitspolitischer und -ökonomischer Entwicklungen eine zunehmende Marktorientierung der Leistungsträger und Leistungserbringer zu beobachten.
'Die deutschen Krankenhäuser stehen angesichts des steten Wandels der gesundheitspolitischen Rahmenbedingungen in einem starken Spannungsfeld zwischen äußeren Anforderungen und inneren Möglichkeiten. Um hier einen Ausgleich zu schaffen, müssen die Effizienz und Effektivität weiter verbessert werden'.
In den letzten Jahren ist der Druck auf Krankenhäuser und anderen Versorgungseinrichtungen des Gesundheitswesens durch politische und ökonomische Veränderungen stetig gewachsen. Vor allem Krankenhäuser sind gezwungen, die personellen und finanziellen Ressourcen neu zu entdecken und geeignet in Verwendung und Anwendung zu bringen. Im Fokus der Versorgungseinrichtungen steht die Verbesserung bzw. Weiterentwicklung der medizinischen, pflegerischen und allgemeinen Versorgung der Patienten. Mittels Qualitätsmanagement ist es möglich, die gesetzlich induzierten Regelungen zu sichern und zu gewährleisten. Das Qualitätsmanagement stellt in diesem Hinblick eines der wesentlichen Maßnahmen für die Krankenhäuser dar, so dass in der heutigen Wettbewerbssituation zwischen den stationären Leistungserbringern die Sicht der Patienten bezüglich der Qualität und die daraus resultierende Zufriedenheit von großer Bedeutung ist und stetig an Priorität gewinnt. Dabei wird die subjektiv durch den Patienten wahrgenommene Qualität immer wichtiger. 'Ein Qualitätsmanagement ohne Rückmeldung des Patienten ist heute nicht mehr denkbar'.
Kenntnisse über die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Patienten mit dem Krankenhausaufenthalt können wertvolle Hinweise zur Aufdeckung eventueller Mängel in der Patientenversorgung liefern und stellen somit ein direktes Maß für die erhaltene Versorgungsqualität dar. Darüber hinaus ist bekannt, dass zufriedene Patienten im Verlauf einer Behandlung eine höhere Compliance zeigen und somit die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Behandlungsabschlusses deutlich zunimmt.
Mit Hilfe von Befragungen qualitativer aber auch quantitativer Art lassen sich die Erwartungshaltungen und Wünsche von Patienten detailliert herausfinden. Patientenbefragungen sind ein wichtiges, ja unverzichtbares Instrument des Qualitätsmanagements. Der standardisierte Fragebogen ist eine mögliche Methode, um Patienten zu ihrer Zufriedenheit zu befragen. Hier stellt die (meist schriftliche) Befragung der Patienten eine häufig verwendete Form im Hinblick auf die Zufriedenheit dar. Grund dafür ist, dass Fragebögen die Patientenzufriedenheit, d.h. die Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und dem tatsächlichen Kundenerlebnis widerspiegeln können. 'Andere Instrumente sind beispielsweise Vorschlags- und Beschwerdeboxen, Patientenservicestellen, gemeinsame Qualitätszirkel von Patienten und Leistungserbringern, qualitative Patienteninterviews, Patientenbeauftragte u.a.m. und natürlich das persönliche Gespräch zwischen Arzt oder Pflegekraft und Patient'.
Das Prinzip der Kundenorientierung gewinnt immer mehr an Bedeutung. Jedoch gibt es in jeder Versorgungseinrichtung externe und interne Kunden. Die klinischen Bereiche, zu denen die Patienten, deren Angehörigen und die Öffentlichkeit zählen, werden als externe Kunden verstanden. Zu den internen Kunden zählen hauptsächlich Personen, die im administrativen und professionellen Bereich arbeiten und sich mit den finanziellen Status und der Produktivität der Organisation beschäftigen.
Das Qualitätsmanagement sollte vollständig und umfassend alle drei Bereiche (klinischer, administrativer und professioneller) erfassen und in anstehenden Qualitätsmaßnahmen berücksichtigen. Dass heißt, dass nicht ausschließlich die Patienten im Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten zu stellen sind. Auch den Mitarbeitern einer Organisation sollte vorrangig Beachtung geschenkt werden, da sie der wichtigste Faktor für eine effiziente Nachfrageorientierung sind. Im Rahmen dieser Diplomarbeit wird der Mitarbeiter ausschließlich mit der Pflegefachkraft gleichgesetzt. Im Abschnitt 4.2 wird die Begriffsbestimmung näher erläutert und erklärt.
Mitarbeiterzufriedenheit, ist nach wie vor ein Konstrukt, dem nur wenig Aufmerksamkeit im Gesundheitswesen geschenkt wird.
Vorhandene Studien erbringen den Beweis, dass Mitarbeiterzufriedenheit einen hohen aktuellen Stellenwert einnehmen sollte, da durch erhöhte Pflegeintensität und vermehrten Personalabbaus die Mitarbeiterzufriedenheit in den letzten Jahren kontinuierlich gesunken ist, der BGW-DAK Gesundheitsreport 2005 beschreibt, dass die Global-Mitarbeiterzufriedenheit von 1999 zu 2004 signifikant gesunken ist. Mitarbeiterbefragungen besitzen die Funktion einer wichtigen Informationsquelle, die Hinweise liefert auf Stärken und Schwächen im Bereich der internen Organisation und Kommunikation. Die Befragung dient dazu, das Wissen und die Erfahrung der Mitarbeiter für Aktivitäten der internen Qualitätssicherung und der Organisationsentwicklung zu nutzen.
Die Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit sind wichtige Indikatoren der Ergebnisqualität und können als Marketinginstrumente effektiv genutzt werden. Allerdings ist es bis jetzt nur wenigen Versorgungseinrichtungen gelungen, die maximale Kundenorientierung als Erfolgsfaktor ihres unternehmerischen Handelns zu identifizieren und in der Praxis zu leben.
Dieser erwähnte Missstand in den Einrichtungen bewegte die Autorinnen dazu, sich mit dem Thema der Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit in der stationären Versorgung ausführlich auseinander zusetzen. Unser Interesse richtet sich auf die Untersuchung, in der sowohl Patienten als auch Mitarbeiter gemeinsam befragt und die Ergebnisse miteinander in Beziehung gesetzt wurden.
Vor diesem Hintergrund haben sich die Autorinnen mit einer Praxiseinrichtung (Modellkrankenhaus) zusammengesetzt und die Notwendigkeit der Zufriedenheitsbefragungen offeriert. Im Zuge dessen erklärten sich die Autorinnen im Rahmen der Diplomarbeit bereit, je einen Mitarbeiter- und Patientenfragebogen zu entwickeln. Die Mitarbeiter- und Patientenfragebögen, welche im Abschnitt 4.3.2 und 4.3.3 detailliert beschrieben werden, wurden in Anlehnung an bereits vorhandene Fragebögen entwickelt und in Kooperation mit Professoren der Alice-Salomon Fachhochschule sowie der Pflegedirektion des Modellkrankenhauses erstellt.
Aus persönlichem Interesse und auf Grund der wenigen veröffentlichten Studien zur Thematik 'Zusammenhang zwischen Mitarbeiter und Patientenzufriedenheit in der stationären Versorgung' entschieden sich die Autorinnen im vergangenen Jahr, eine Modellstudie zu diesem Thema durchzuführen. Studien, '...die beide Seiten untersuchen und miteinander in Beziehung setzen, existieren unseres Wissens nur wenige'.
Die stationäre Versorgungseinrichtung möchte namentlich nicht erwähnt werden und wird im Rahmen der Diplomarbeit mit dem Namen 'Modellkrankenhaus' betitelt. Die einzelnen Daten, Abteilungen sowie die Stationen werden zur Wahrung der Anonymität und des Datenschutzes anonymisiert dargestellt.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit besteht darin, die Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit im Modellkrankenhaus darzustellen und mögliche Zusammenhänge aufzuzeigen.
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit der Diplomarbeit wird im Folgenden lediglich die männliche Form der Begriffe Patient, Klient, Mitarbeiter, Arzt bzw. Kunde verwendet.
Zielsetzung der Arbeit:
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Untersuchung der Zusammenhänge von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit in der stationären Versorgung auf der Basis einzelner Zufriedenheitsdimensionen.
Durch die Entwicklung zweier Fragebögen, die inhaltlich ähnlich und formal identisch gestaltet wurden, wird die Auswirkung der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Patientenzufriedenheit differenziert dargestellt. Der angestrebte Erkenntnisgewinn und damit die Zielsetzung der Arbeit kann in folgende Hauptziele untergliedert werden:
Ziel 1: Inhaltliche Klärung des Themas sowie Aufzeigen des aktuellen Standes der Zufriedenheitsforschung von Mitarbeiter und Patienten als multiattributive Konstrukte.
Ziel 2: Bewertung der Ergebnisse der quantitativen Untersuchung und Aufzeigen der Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit.
Ziel 3: Ableiten von Schlussfolgerungen für die Messung von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit.
Ziel 4: Kritische Betrachtung der Modellstudie und Ergebnisdiskussion.
Gang der Untersuchung:
Die vorliegende Arbeit ist in acht Kapitel gegliedert, wobei der Aufbau sich an den genannten Zielsetzungen orientiert.
In Kapitel 2 erhält der Leser zunächst eine grundlegende Einführung in das Thema Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit. Nach einer Klärung der definitorischen Grundlagen des Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheitskonstrukt und der allgemeinen Darstellung der Zufriedenheitsforschung wird speziell der Stand der Forschung zum Thema dargestellt und darüber hinaus werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Zufriedenheit gemessen werden kann.
Resultierend aus dem Stand der Forschung, der Motivation sowie dem Interesse der Autorinnen werden in Kapitel 3 Fragestellungen und Hypothesen genannt, welche Hauptbestandteil der vorliegenden Arbeit und Modellstudie waren.
Kapitel 4 dient der methodischen Darstellung der durchgeführten Modellstudie - einer quantitativen Analyse der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit in der stationären Versorgung. Im Vordergrund werden die Erhebungsinstrumente detailliert vorgestellt, die Datenerhebung sowie die Datenauswertung ausführlich beschrieben.
Die ausführliche Darstellung von Ergebnissen sowie das Aufzeigen der möglichen Zusammenhänge werden im Kapitel 5 thematisiert. Beginnend mit der Vorstellung der Stichproben zeigt dieses Kapitel erste Ergebnisse für die Patienten und Mitarbeiter getrennt auf. Darauf aufbauend werden Zusammenhangsanalysen und die Beantwortung der Hypothesen stattfinden.
Eine ausführliche Interpretation der gewonnenen Daten erfolgt in Kapitel 6. Nach der Interpretation und Einordnung der Ergebnisse werden die Forschungsfragen beantwortet sowie die durchgeführte Modellstudie kritisch reflektiert.
Mit einer Zusammenfassung (Kapitel 7) und einem Ausblick im Kapitel 8 schließt die vorliegende Arbeit ab.
