Einleitung:
Warum ist es so wichtig, ein besonderes Augenmerk auf die Kundenzufriedenheit zu legen? Durch Kundenzufriedenheit wird Kundenloyalität erzeugt. Eine Studie von Ford im nordamerikanischen Raum ergab, daß Kunden, die mit dem Service sehr zufrieden waren, eine Markenloyalität von 68 % und eine Händlerloyalität von 40 % zeigten, unzufriedene Kunden dagegen nur 40 % Marken- und 10 % Händlerloyalität. Servicezufriedenheit korreliert hoch positiv mit der Händlertreue und fördert auch das loyale Verhalten dem Hersteller gegenüber. Das Verhältnis zwischen Servicezufriedenheit und Loyalität variiert sehr bei einem erhöhten Ressourceneinsatz.
- Bei hoher Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz sind überproportionale Loyalitätsgewinne zu verzeichnen.
- Bei mittlerer Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz sind bestenfalls marginale Loyalitätsgewinne zu verzeichnen.
- Bei niedriger Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz ergeben sich nur unterproportionale Loyalitätsgewinne.
Die Pflege eines loyalen Kunden erfordert 15 bis 20 % der Aufwendungen für die Gewinnung eines neuen Kunden.
Eine hohe Loyalität der Kunden wirkt sich bis zu einem gewissen Grad fehlerverzeihend aus. Das heißt, diese Loyalität verhindert einen sofortigen Markenwechsel bei Problemen.
Eine größere Servicezufriedenheit erhöht signifikant die Marktanteile, was zu einem gesteigerten Stückgewinn und einer verbesserten Gesamtkapitalrentabilität führt.
Welche Auswirkungen hat es, wenn ein Kunde zufrieden bzw. unzufrieden ist? Unternehmen, die ein Direktvertriebsnetz haben, können in besonderem Maße von der Mund zu Mund Kommunikation profitieren. 100 zufriedene Kunden gewinnen durchschnittlich 30 neue Kunden.
Diese Punkte sowie eine langfristige Verbesserung der Situation am Markt sind Gründe, diesem Aktionsfeld besondere Beachtung zu schenken.
Kunden sind außerdem eher zu ehrlichen Aussagen über für eine Firma wichtige Bereiche bereit, welche dann zu wichtigen, neuen Erkenntnissen führen können.
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