Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Handel Einzelhandel

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Titel Qualitätsrelevante Serviceleistungen
Untertitel Die Bedeutung, Wahrnehmung und Messung der Qualität von Serviceleistungen
AutorIn Volker Kißling
Seiten 177 Seiten
Hochschule Ludwig-Maximilians-Universität München Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1993
Note 0,7
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91000238
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Zusammenfassung:

Die Arbeit beschäftigt sich in grundlagentheoretischer Weise mit der Qualität von Service- und Dienstleistungen, wobei insbesondere die Serviceleistungen von Einzelhandelsbetrieben im Mittelpunkt der Erörterungen stehen. Ausgangspunkt ist dabei der Versuch, neueste Erkenntnisse theoretischer und empirischer Forschung zur Qualität von Dienstleistungen auf den Komplex der Serviceleistungen zu übertragen.

Die Zielsetzung des Forschungsvorhabens liegt darin begründet, ein verhaltenswissenschaftlich fundiertes Konzept zur Messung der wahrgenommenen Qualität von Serviceleistungen in Einzelhandelsbetrieben zu erarbeiten, das zur kontinuierlichen Qualitätskontrolle von Serviceleistungen eingesetzt werden kann. Bei der Entwicklung dieses Meßkonzepts fanden vor allem die zentralen Zielsetzungen des Angebots von Serviceleistungen Kundenbindung und Neukundenakquisition Berücksichtigung. Darüberhinaus sollte das Meßkonzept die Ableitung möglichst vielfältiger und differenzierter Gestaltungsempfehlungen für die Servicepolitik in Einzelhandelsbetrieben ermöglichen.

Aufbauend auf den theoretischen Überlegungen wurde daher ein Fragebogen entwickelt, der sowohl zu Kunden- wie auch zu Mitarbeiterbefragungen eingesetzt werden kann, und der im Rahmen einer großzahligen empirischen Erhebung in einem mittelständischen Warenhaus sowohl in der Kunden- wie auch in der Mitarbeiterversion getestet wurde. Mittels der so generierten Daten wird abschließend die Eignung des vorgeschlagenen Meßkonzepts zur Qualitätskontrolle diskutiert und Möglichkeiten zur Generierung von Gestaltungsempfehlungen am konkreten Beispiel vorgestellt.

Inhaltsverzeichnis:

1. Problemstellung und Zielsetzung 1
1.1 Serviceleistungen und Servicequalität als Profilierungsmaßnahmefür Warenhäuser 1
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise 4
2. Die Qualität von Serviceleistungen 5
2.1. Bestimmung der Merkmale von Serviceleistungen 5
2.1.1. Abgrenzung nach dem Leistungscharakter 5
2.1.2. Abgrenzung nach der Leistungsart 6
2.1.3. Abgrenzung nach dem Leistungszeitpunkt 7
2.1.4. Definition von Serviceleistungen 8
2.2. Qualitätsproblematik bei Serviceleistungen 9
2.2.1. Das Wesen von Dienstleistungen 9
2.2.2. Aus dem Dienstleistungscharakter resultierende Qualitätsproblematik von Serviceleistungen 12
2.2.3. Der Begriff der Servicequalität 14
3. Servicequalität aus Konsumentensicht 16
3.1. Die Analyse der Servicequalität im S-O-R-Ansatz 16
3.2. Relevante intervenierende Variablen 19
3.2.1. Die Kundenzufriedenheit 19
3.2.2. Der Beitrag von Serviceleistungen zur Zufriedenheit 21
3.2.3. Das Einkaufsstättenimage 22
3.2.4. Der Beitrag von Serviceleistungen zur Imagebildung 24
3.2.5. Wahrgenommene Servicequalität 25
3.3. Dimensionen der Qualitätswahrnehmung von Serviceleistungen 26
3.3.1. Potential-, Prozeß- und Ergebnisdimension 27
3.3.2. Die technische und die funktionale Qualität 28
3.3.3. Die fünf Qualitätsdimensionen nach Parasuraman et al. 29
3.3.4. Übertragbarkeit der Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen auf Serviceleistungen 31
4. Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität 34
4.1. Systematisierung von Qualitätsmeßkonzepten 34
4.2. Der zufriedenheitsorientierte Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität 38
4.2.1. Konzeptionalisierung der wahrgenommenen Qualität 38
4.2.2. Strukturelle Komponenten des zufriedenheitsorientierten Ansatzes 39
4.2.3. Die Operationalisierung der Komponenten 41
4.2.4. Problematik des Ansatzes und Anwendbarkeit auf Serviceleistungen 43
4.3. Der SERVQUAL-Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität 44
4.3.1. Konzeptionalisierung der wahrgenommenen Qualität 44
4.3.2. Strukturelle Komponenten des SERVQUAL-Ansatzes 45
4.3.3. Die Operationalisierung der Komponenten 46
4.3.4. Problematik des Ansatzes und Anwendbarkeit auf Serviceleistungen 47
5. Einstellungsorientierte Ansätze zur Messung der Servicequalität im Einzelhandel 48
5.1. Konzeptionalisierung der wahrgenommenen Qualität 49
5.2. Strukturelle Komponenten des einstellungsorientierten Ansatzes 50
5.3. Die Operationalisierung der Komponenten 52
5.4. Vorschläge für einstellungsorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung von Serviceleistungen des Einzelhandels 55
5.4.1. Einstellungsorientierter Ansatz ohne Berücksichtigung der Konkurrenz 55
5.4.2. Einstellungsorientierter Ansatz mit Berücksichtigung der Konkurrenz 58
6. Empirische Überprüfung der Modelle 60
6.1. Die Untersuchungsanordnung 60
6.2. Ergebnisse der Erhebungen 61
6.2.1. Ergebnisse der Exploration 61
6.2.2. Ergebnisse der zweiten Erhebungsphase 63
6.2.2.1. Eignung der vorgeschlagenen Modelle zur Erklärung der Qualitätswahrnehmung und des Einkaufsstättenwahlverhaltens 64
6.2.2.1.1. Überprüfung der Modellprämissen 64
6.2.2.1.2. Überprüfung der Eignung der Modelle zur Qualitätsmessung und Erklärung des Einkaufsstättenwahlverhaltens 65
6.2.2.2. Verwendung der Ergebnisse für die Gestaltung von Serviceleistungen 69
6.2.2.3. Vergleich der Qualitätswahrnehmung von Mitarbeitern und Kunden 73
7. Fazit und Ausblick 75
Anhang 77
Abbildungen und Tabellen 78
Fragebogen der Exploration 119
Fragebogen der Kundenbefragung 124
Fragebogen der Mitarbeiterbefragung 136
Literaturverzeichnis 153

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