Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Dienstleistung Call Center / Online Service Center

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Titel Psychische Anforderungen in Dienstleistungsberufen am Beispiel Call Center
Untertitel
AutorIn Amela Isic
Seiten 103 Seiten
Hochschule Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1999
Note 1
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91002593
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Zusammenfassung:

Es wurde eine Fragebogenstudie mit 250 Mitarbeitern aus 14 verschiedenen Call Centern durchgeführt, die überwiegend an inbound-Arbeitsplätzen beschäftigt waren. Ziel der Studie war es, Belastungen und Ressourcen aus arbeitspsychologischer Sicht zu analysieren, der Untersuchung liegt die Handlungstheorie von Hacker (1998) zugrunde.

In der Arbeitsanalyse wurden die Arbeitsmerkmale Regulationsanforderungen, Regulationsmöglichkeiten und Regulationsprobleme mit dem Instrument zur stressbezogenen Arbeitsanalyse ISTA erhoben, zusätzlich die Anforderungen durch Emotionale Arbeit anhand eines neu entwickelten Instrumentes. Als Befindensvariablen wurden Arbeitszufriedenheit, Burnout und psychosomatische Beschwerden erfaßt.

Hervorzuheben sind die besonders geringen Handlungs- und Zeitspielräume der Call Center-Agents die ausschließlich inbound telefonieren. An diesen Arbeitsplätzen sind die Regulationsprobleme höher. Daraus ergibt sich eine ungünstigere Belastungs-Ressourcen-Konstellation. Sind die Gesprächszeiten in einem Call Center kurz, ist der Handlungsspielraum niedriger. Damit ist auch zu erklären, warum hier häufiger psychosomatische Beschwerden auftreten.

In hierarchischen Regressionsanalysen zeigt sich, dass bei Herauspartialisieren der Kontrollvariablen Alter, Geschlecht und Negativem Affekt die Regulationsprobleme Zeitdruck und Konzentrationsanforderung auf die Call Center-Agents den stärksten Effekt ausüben.

In den Regressionsanalyse ist, obwohl die Auswirkungen der Kontrollvariablen und die Dauer der Call Center-Tätigkeit ausparzialisiert wurden, ein signifikanter Effekt von arbeitsorganisatorischen Problemen und Zeitdruck auf die Befindensvariablen Arbeitszufriedenheit, Emotionale Erschöpfung und psychosomatische Beschwerden vorhanden.

Die Arbeitsplätze in Call Centern sind in einem hohem Maße durch den Umgang mit Kunden geprägt. Emotionale Arbeit als eine besondere Anforderung an Beschäftigte in Dienstleistungsbranchen, klärt mit der Variable Emotionale Dissonanz zusätzliche Varianz der Befindensvariablen auf. Vorschläge zur Verbesserung der Situation von Call Center Beschäftigten werden erörtert.

Inhaltsverzeichnis:

1. EINLEITUNG 1
1.1 DIENSTLEISTUNG ALS UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND 1
1.2 CALL CENTER: DAS TELEFON ALS SERVICEINSTRUMENT 1
1.3 STAND DER FORSCHUNG 4
2. THEORETISCHE GRUNDLAGE 6
2.1 PSYCHISCHER STRESS AM ARBEITSPLATZ 6
2.2 TRANSAKTIONALES MODELL VON LAZARUS 7
2.3 HANDLUNGSTHEORETISCHE KLASSIFIKATION VON ARBEITSMERKMALEN 9
2.4 ARBEITSMERKMALE EINES CALL CENTER-ARBEITSPLATZES 10
2.4.1 REGULATIONSANFORDERUNG 11
2.4.2 REGULATIONSMÖGLICHKEIT 12
2.4.3 REGULATIONSPROBLEME 14
2.5 EMOTIONALE ARBEIT IM CALL CENTER 20
2.6 FRAGESTELLUNG 23
3. METHODE 25
3.1 VERSUCHSPLANUNG 25
3.1.1 DURCHFÜHRUNG DER DATENERHEBUNG 25
3.1.2 MERKMALE DER STICHPROBE 25
3.2 MEßINSTRUMENTE 27
3.2.1 INSTRUMENT ZUR STRESSBEZOGENEN TÄTIGKEITSANALYSE 27
3.2.2 FRAGEBOGEN ZUR EMOTIONALEN ARBEIT 30
3.2.3 KONTROLLVARIABLEN 31
3.2.4 BEFINDENSVARIABLEN 32
3.3 DESKRIPTIVE STATISTIKEN DER SKALEN 33
4. ERGEBNISSE DESKRIPTIV 36
4.1 DESKRIPTIVE ANALYSE DER CALL CENTER-ARBEITSPLÄTZE 36
4.1.1 CALL CENTER-BEDINGUNGEN 36
4.1.2 CALL CENTER-AGENTS 39
4.1.3 ARBEITSPLATZ-BEDINGUNGEN 41
4.1.4 ZUSAMMENFASSUNG DER DESKRIPTIVEN ERGEBNISSE 42
4.2 INTERKORRELATION DER VARIABLEN 45
4.2.1 INTERKORRELATION KONTROLLVARIBLEN UND ARBEITSMERKMALE 45
4.2.2 INTERKORRELATION MIT BEFINDENSVARIABLEN 45
5. VERGLEICH GRUPPEN INNERHALB CALL CENTER 48
5.1 INBOUND-ARBEITSPLÄTZE MIT MISCHARBEITSPLÄTZEN 48
5.1.1 ARBEITSMERKMALE 48
5.1.2 EMOTIONALE ARBEIT (EXPLORATIV) 50
5.2 KURZE UND LANGE KUNDENGESPRÄCHSZEITEN 50
5.2.1 ARBEITSMERKMALE 50
5.2.2 EMOTIONALE ARBEIT (EXPLORATIV) 52
5.3 ZUSAMMENFASSUNG: GRUPPEN INNERHALB DER CALL CENTER 52
5.3.1 INBOUND-ARBEITSPLÄTZE UND MISCHARBEITSPLÄTZE 52
5.3.2 KURZE UND LANGE KUNDENGESPRÄCHSZEITEN 53
6. REGRESSIONSANALYSEN 54
6.1 ARBEITSZUFRIEDENHEIT 54
6.2 BURNOUT 55
6.2.1 EMOTIONALE ERSCHÖPFUNG 55
6.2.2 DEPERSONALISATION 55
6.2.3 LEISTUNGSERFÜLLUNG 56
6.3 PSYCHOSOMATISCHE BESCHWERDEN 56
6.4 ZUSAMMENFASSUNG DER REGRESSIONSANALYSEN 58
6.4.1 ERSTER SCHRITT DER REGRESSIONSANALYSEN 58
6.4.2 ZWEITER SCHRITT DER REGRESSIONSANALYSEN 58
7. DISKUSSION 61
8. ZUSAMMENFASSUNG 66
9. LITERATUR 68
10. ANHANG 75
10.1. LISTE BETEILIGTE UNTERNEHMEN 75
10.2 STRUKTUR DES FRAGEBOGENS 76
10.3 ITEMS ZU BEDINGUNGEN IM CALL CENTER 77
10.4 FRAGEBOGEN ZUR ERFASSUNG VON EMOTIONALER ARBEIT 80
10.5 FRAGEBOGEN NEO-FFI 86
10.6 KENNWERTE NICHT VERWENDETER SKALEN 87
10.7 T-TEST: FEST EINGERICHTETER ARBEITSPLATZ 88
10.8 INTERKORRELATION ARBEISMERKMALE MITEINANDER 89

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