Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Tourismus / Fremdenverkehr

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Titel Der Kaufentscheidungsprozess in der Touristik
Untertitel
AutorIn Wolfgang Schüßler
Seiten 142 Seiten
Hochschule Hochschule für angewandte Wissenschaften - Fachhochschule München Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1993
Note 2
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91000310
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Einleitung:

Es liegt im Wesen des Kaufentscheidungsprozesses, dass eine absolut klare und detaillierte Vorhersage des Konsumentenverhaltens nicht möglich ist. Denn der Kaufentscheidungsprozeß in der Touristik unterliegt vielfältigen Einflussquellen und sich wechselnden gesellschaftlichen Rahmenbedingungen. Dazu gehören soziale Zugehörigkeiten, persönliche Einkommensmerkmale, regionale Konjunkturlagen, individuelle Wertvorstellungen und ähnliche Faktoren. Aus diesem Grund ist es schwierig, das Verhalten der Konsumenten exakt vorherzubestimmen bzw. zu beeinflussen.

In der vorliegenden Arbeit werden die unterschiedlichsten Einflussfaktoren auf den Kaufentscheidungsprozeß analysiert. Schwerpunktmäßig werden hierbei die verschiedenen Kommunikationselemente, die Einflussnahme der Reiseveranstalter auf den Kaufentscheidungsprozeß sowie die Phasen des Verkaufsgesprächs behandelt.

Inhaltsverzeichnis:

Abbildungsverzeichnis 7
1. Einführung in das Thema des Kaufentscheidunqsprozesses 8
1.1 Die wirtschaftliche Bedeutung der Analyse des Kaufentscheidungsprozesses 8
1.2 Die Gesetze der Psychologie und ihre Anwendung im Verkauf 10
2. Theoretische Grundlagen zur Erklärung des Kaufentscheidungsprozesses 11
2.1 Psychologisch orientierte Ansätze 11
2.1.1 Die lnteraktionstheorie 12
2.1.1.1 Theorie zur Verkäufer-Käufer Interaktion 14
2.1.2 Die Motivtheorie 16
2.1.2.1 Die monothematische Motivtheorie 17
2.1.2.2 Die polythematische Motivtheorie 17
2.1.2.3 Die athematische Motivtheorie 18
2.1.3 Die Lerntheorie 18
2.1.3.1 Die Reiz-Reaktionstheorie (S-R-Theorien) 19
2.1.3.2 Die kognitive Lerntheorie 20
2.1.3.3 Die Theorie des verbalen Lernens 21
2.1.4 Die Dissonanztheorie 23
2.2 Soziologisch orientierte Ansätze 25
2.2.1 Theorie der beeinflussenden Kommunikation 25
2.3 Das Meinungsführermodell 27
3. Das 4-Phasen-Modell nach Hahn und Hartmann 29
3.1 Kurzer Überblick über das 4-Phasen-Modell 29
3.1.1 Die Phase der ersten Anregung 30
3.1.2 Die Phase der Bekräftigung 30
3.1.3 Die Phase des eigentlichen Entschlusses 31
3.1.4 Die Phase der Reisevorbereitung 32
3.2 Der zeitliche Zusammenhang 33
3.3 Determinanten des Urlauber-Verhaltens (Anhand des 4-Phasen-Modells) 35
3.4 Reisemotive 38
4. Die Kommunikationselemente 40
4.1 Die nonverbale Kommunikation 41
4.1.1 Die Körpersprache 42
4.1.1.1 Die äußerliche Aufmachung 43
4.1.1.2 Die Gestik (als Ausdruck von Emotionen) 44
4.1.1.3 Die Mimik 45
4.1.1.4 Die Blickrichtung und der Blickkontakt 46
4.1.1.5 Die Körperhaltung und -bewegung 48
4.1.1.6 Die körperliche Erscheinung 49
4.1.2 Objekt-Kommunikation 50
4.1.2.1 Das äußere Erscheinungsbild eines Reisebüros 50
4.1.2.2 Die Büroeinrichtung und Ladenatmosphäre 52
4.1.2.3 Der Counter und Beratungsplatz 53
4.1.2.4 Der Einsatz von Demonstrationsmitteln und Verkaufshilfen 54
4.1.2.5 Die Katalogwand (Präsentation im Reisebüro) 56
4.1.2.6 Sonstige Wirkungsfaktoren 56
4.2 Verbale Kommunikation 57
4.2.1 Die interpersonelle Kommunikation 59
4.2.1.1 Die Stimmsignale 60
4.2.1.2 Die Verständlichkeit 60
4.2.1.3 Der Dialekt 61
4.3 Das Informationsverhalten von Urlaubsreisenden 61
4.3.1 Die Medienselektion 62
4.3.2 Zeitpunkt der Informationsgewinnung 68
4.3.3 Die Informationsquellen 69
4.3.4 Die lnformationsstellen 70
4.4 Störeinflüsse bei der Kommunikation 71
4.5 Grenzen der beeinflussenden Kommunikation 72
5. Die Einflußnahme der Reiseveranstalter auf den Kaufentscheidungsprozeß 76
5.1 Reisebüro und expedientenbezogene Maßnahmen 76
5.1.1 Die Katalogpräsentation 77
5.1.2 Verkaufsschulungen und Weiterbildungsmaßnahmen 79
5.1.3 Die Info-Reisen 81
5.1.4 Incentives und Buchungswettbewerbe 83
5.1.5 Die Provision 85
5.1.6 Service und Support 86
5.1.7 Die Kommunikationspolitik 87
5.1.7.1 Auftreten in den verkäuferspezifischen Medien 89
5.1.7.2 Weitere Beeinflussungsfaktoren zwischen Reiseveranstalter und Expedient 91
5.2. Konsumentenbezogene Maßnahmen 93
5.2.1 Das Direkt Marketing 95
5.2.2 Auftreten in konsumentenspezifischen Medien 96
5.3 Veranstalter- und Reisezieltreue 98
6. Die Einflußnahme der Reisebüros auf den Kaufentscheidungsprozeß 101
6.1 Marktauftritt gegenüber den Konsumenten 101
6.1.1 Die Kundenzeitungen 102
6.1.2 Direkt Marketing 103
6.1.2.1 Store-Traffic 106
6.2 Konsumentenbezogene Maßnahmen 107
6.2.1 Das Verkaufsgespräch und seine Phasen 108
6.2.1.1 Die Kontaktphase 108
6.2.1.2 Die Phase der Bedarfsermittlung 110
6.2.1.3 Die Angebotsphase 112
6.2.1.4 Die Abschlußphase 115
6.2.1.5 Die Phase der Einwandsbehandlung 117
6.2.1.6 Zusatzverkäufe 119
6.2.1.7 Die Verabschiedungsphase 119
6.3 Konfliktsituationen und Reklamationsabwicklung 121
6.4 Das Telefon 123
6.5 Die Nachbetreuung 126
7. Abschließende Betrachtung 129
7.1 Trends und zukünftige Entwicklungen 129
7.2 Empfehlungen und Vorschläge 131
Literatur- und Quellenverzeichnis 133

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