Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Unternehmensberatung / Wirtschaftsprüfung

BESTELLEN

Titel Qualität und Kundenzufriedenheit bei komplexen Dienstleistungen
Untertitel Dargestellt am Beispiel von Beratung und Training
AutorIn Thomas Böhme
Seiten 203 Seiten
Hochschule Technische Universität Chemnitz Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1997
Note 1,3
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91003420
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Inhaltsverzeichnis:

1. Problemstellung 1
2. Dienstleistung 3
2.1 Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs 3
2.2 Charakteristika von Dienstleistungen 5
2.2.1 Die Intangibilität von Dienstleistungen 5
2.2.2 Das Zusammenfallen von Leistungserstellung und Leistungsverwertung 6
2.2.3 Die Integration eines externen Faktors 6
2.3 Dienstleistungsdimensionen zur Bestimmung des Dienstleistungsbegriffes 7
2.3.1 Die Potentialdimension 7
2.3.2 Die Prozeßdimension 8
2.3.3 Die Ergebnisdimension 9
2.4 Abgrenzung der Dienstleistung von der Sachleistung 11
2.5 Komplexe Dienstleistungen 15
2.5.1 Systemtheoretische Erklärung der Dienstleistungserstellung 15
2.5.2 Begriffsbestimmung 15
2.5.3 Klassifizierungsmerkmale zur Charakterisierung komplexer Dienstleistungen 17
2.5.3.1 Anzahl der Teilleistungen 17
2.5.3.2 Multipersonalität 18
2.5.3.3 Heterogenität 19
2.5.3.4 Dauer der Dienstleistungserstellung 19
2.5.3.5 Individualität der Leistung 20
2.5.3.6 Integrativität des Kunden 20
2.6 Die Dienstleistung Beratung und Training 23
2.6.1 Teilbereich Weiterbildung 23
2.6.2 Teilbereich Unternehmensberatung 25
2.7 Beratung und Training als business-to-business Dienstleistung 26
2.7.1 Merkmale von business-to-business Transaktionen 27
2.7.2 Kaufsituationen 29
2.7.3 Kaufeintlüsse bei organisationalen Käufen 30
2.7.3.1 Umweltfaktoren (Environmental Forces) 31
2.7.3.2 Organisationsspezifische Faktoren (Organizational Forces) 31
2.7.3.3 Interpersonelle Faktoren (Group Forces) 32
2.7.3.4 Individuelle Faktoren (Individual Forces) 33
3. Qualität 36
3.1 Der Qualitätsbegriff 36
3.2 Qualitätsansätze 37
3.2.1 Der transzendente Ansatz 37
3.2.2 Der produktorientierte Ansatz 37
3.2.3 Der herstellungorientierte Ansatz 38
3.2.4 Der kundenorientierte Ansatz 38
3.2.5 Der wertorientierte Ansatz 39
3.2.6 Vergleich der Ansätze 40
3.3 Qualitätsurteile 42
3.4 Die Beziehung von Qualität und Zufriedenheit 42
4. Kundenzufriedenheit 45
4.1 Begriffsdefinition 45
4.2 Die Soll-Komponente 46
4.2.1 Komponenten der Erwartungsbildung 47
4.2.2 Arten von Erwartungen 48
4.3 Die Ist-Komponente 51
4.4 Verhaltenswissenschaftliche Theorien zur Kundenzufriedenheit 52
4.4.1 Theorie der kognitiven Dissonanz 52
4.4.2 Theorie des Anspruchniveaus 53
4.4.3 Kontrasttheorie 54
4.4.4 Die Assimilitations-Kontrast-Theorie 54
4.4.5 Individuelle Beurteilungsmuster 54
4.5 Modelle der Kundenzufriedenheit 58
4.5.1 Das Bestätigungs/Nichtbestätigungsmodell 58
4.5.2 Das Modell rationaler Erwartungen 62
4.5.3 Das dynamische Zufriedenheitsmodell von Nader 62
4.5.4 Kundenzufriedenheit als multiattributives Konstrukt 64
4.5.5 Das SERVQUAL-Konzept 65
4.5.5.1 Dimensionen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität 65
4.5.5.2 Mögliche Ursachen für mangelnde Dienstleistungsqualität 68
4.5.6 Das PROSAT-Modell von Rapp 71
4.5.6.1 Grundlagen 71
4.5.6.2 Qualitätsdimensionen des PROSAT-Modells 73
4.5.6.3 Untersuchungsergebnisse des PROSAT-Modells 77
4.5.6.4 Kritik am PROSAT-Modell 78
4.5.7 Das Penalty-Reward-Modell von Brandt 79
4.6 Wirkungen von Kundenzufriedenheit 81
4.6.1 Grundlagen 82
4.6.2 Verhaltensreaktionen des Kunden bei Unzufriedenheit 83
4.6.2.1 Keine Handlung 83
4.6.2.2 Abwanderung 83
4.6.2.3 Beschwerde gegenüber dem Anbieter 84
4.6.2.4 Beschwerde gegenüber Anderen 86
4.6.2.5 Übersicht der Verhaltensreaktionen 87
4.6.2.6 Auswirkungen bei Unzufriedenheit der Kunden 87
4.6.3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 88
4.7 Kundenilloyalität trotz Kundenzufriedenheit 92
4.7.1 Die Qualität des Zufriedenheitsempfindens 93
4.7.1.1 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus 93
4.7.1.2 Kundenzufriedenheitsstadien nach Töpfer 96
4.7.1.3 Individuelle Kundenzufriedenheit nach Jones/Sasser 98
4.7.1.4 Beziehungsqualitätsmodell von Henning 99
4.7.1.5 Zusammenfassung 99
4.7.2 Variety Seeking 100
4.8 Modell zur Operationalisierung von Kundenzufriedenheit und deren Wirkungen 105
5. Methoden zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit 108
5.1 Einführung 108
5.2 Ansätze zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit 109
5.2.1 Grundlagen 109
5.2.2 Merkmalsorientierte Ansätze 111
5.2.2.1 Zeitpunkt der Erhebung 111
5.2.2.2 Messung der generellen Zufriedenheit und multiattributive Messung 112
5.2.2.3 Erhebungs- und Meßmethodik 114
5.2.2.4 Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung mittels SERVQUAL 116
5.2.2.5 Probleme bei merkmalsorientierter Messung von Kundenzufriedenheit 121
5.2.2.6 Die Penalty-Reward-Analyse 122
5.2.2.7 Die Vignette-Methode 124
5.2.3 Ereignisorientierte Ansätze 127
5.2.3.1 Critical-Incident-Technique 127
5.2.3.2 Sequentielle Ereignismethode 130
5.3 Grenzen bei der Messung von Kundenzufriedenheit 132
6. Empirische Studie zur Qualitätsbeurteilung und Kundenzufriedenheit bei Beratungs- und Trainingsleistungen 134
6.1 Ziel der Untersuchung 134
6.2 Aufbau der Untersuchung 136
6.2.1 Einführung 136
6.2.2 Multiattributive Messung mittels Fragebogen 137
6.2.3 Ereignisorientierte Befragung 140
6.3 Ergebnisse der Studie 141
6.3.1 Fragebogen 141
6.3.2 Telefonisches Interview 154
7. Zusammenfassung der Ergebnisse der Arbeit 159
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.

BESTELLEN