|
Zusammenfassung:
Der steigende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen der deutschen Hotellerie, Wege zu finden, sich von den Mitbewerbern abzugrenzen, Gäste für sich zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Ausführungen in der Diplomarbeit zeigen, dass die Zufriedenheit der Gäste dabei die zentrale Rolle spielt und eine intensive Auseinandersetzung des Unternehmens mit den Wünschen und Bedürfnissen der Gäste voraussetzt. Die Anwendung von aktivem Beschwerdemanagement ist dabei eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren um Gästezufriedenheit und Gästebindung zu erreichen und zu festigen.
Da es kaum Studien bezüglich des Einsatzes von Beschwerdemanagement im Beherbergungsgewerbe gibt, setzt sich diese Diplomarbeit mit dem Thema "Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie" auseinander. Ziel der Arbeit ist zum einen die Analyse der Bedeutung und zum anderen die Untersuchung der Anwendung von Beschwerdemanagement in der deutschen Hotellerie (am Beispiel der Stadt Hamburg).
Gang der Untersuchung:
Um die genannten Ziele zu erreichen, wird in Kapitel 2 zunächst die Situation in der deutschen Hotellerie anhand deren Strukturen, Entwicklungen und Trends dargestellt. Kapitel 3 widmet sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Entstehung von Gäste- und Beschwerdezufriedenheit und erläutert Ziele, Aufgabenbereiche und wichtige Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements.
Darauf aufbauend wird ein Soll-Zustand bezüglich der Inhalte von Beschwerdemanagement für die Hotellerie entwickelt. Mittels der Durchführung einer Umfrage in der Hotellerie von Hamburg wird ein Einblick in die Bedeutung und Anwendung von Beschwerdemanagement in der Hotellerie gewährt und daraus der Ist-Zustand abgeleitet. Die entsprechenden Umfrageergebnisse werden in Kapitel 4 ausführlich dargestellt. Kapitel 5 beinhaltet den Vergleich des Soll- und Ist-Zustandes, um Defizite abzuleiten, die im weiteren Verlauf der Arbeit anhand von Lösungsvorschlägen bearbeitet werden.
Inhaltsverzeichnis:
|
|
|
Abkürzungsverzeichnis
|
III
|
|
|
Abbildungsverzeichnis
|
IV
|
|
1.
|
Einleitung
|
1
|
|
2.
|
Das Beherbergungsgewerbe
|
3
|
|
2.1
|
Die aktuelle Situation in der Hotellerie
|
3
|
|
2.1.1
|
Die Struktur der Hotellerie in Deutschland und Hamburg
|
3
|
|
2.1.2
|
Zahlen und Fakten zur Hotellerie in Deutschland und Hamburg
|
6
|
|
2.1.3
|
Aktuelle Trends und Entwicklungen der Hotellerie
|
7
|
|
2.2
|
Schlussfolgerungen aus der aktuellen Situation für die Hotellerie
|
8
|
|
3.
|
Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements
|
10
|
|
3.1
|
Beschwerdemanagement im Zusammenhang mit Zufriedenheit
|
10
|
|
3.1.1
|
Die Entstehung von Gäste- und Beschwerdezufriedenheit
|
10
|
|
3.1.2
|
Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Gäste- und Beschwerdezufriedenheit
|
14
|
|
3.2
|
Die Einordnung von Beschwerdemanagement in das Unternehmen
|
16
|
|
3.2.1
|
Beschwerdemanagement als Teil des Customer Relationship Management (CRM)
|
16
|
|
3.2.2
|
Beschwerdemanagement im Rahmen des Qualitätsmanagement
|
17
|
|
3.3
|
Die Ziele und Aufgaben von Beschwerdemanagement
|
18
|
|
3.4
|
Der Beschwerdemanagementprozess
|
20
|
|
3.4.1
|
Die Beschwerdestimulierung
|
20
|
|
3.4.2
|
Die Beschwerdeannahme
|
22
|
|
3.4.3
|
Die Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
|
23
|
|
3.4.4
|
Die Beschwerdeauswertung
|
27
|
|
3.4.5
|
Die Erfolgskontrolle des Beschwerdemanagements
|
28
|
|
3.5
|
Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
|
29
|
|
3.6
|
Beschwerdemanagement in der Hotellerie
|
30
|
|
3.6.1
|
Die Eigenschaften der Hotelleistung
|
30
|
|
3.6.2
|
Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Hotellerie
|
31
|
|
3.6.3
|
Schlussfolgerung über den Soll-Zustand von Beschwerdemanagement in der Hotellerie
|
34
|
|
4.
|
Analyse der Akzeptanz von Beschwerdemanagement mittels Umfrage in der Hotellerie von Hamburg
|
37
|
|
4.1
|
Zielsetzung der Umfrage zum Thema Beschwerdemanagement
|
37
|
|
4.2
|
Methodik der Befragung
|
38
|
|
4.3
|
Ergebnisse der Umfrage
|
40
|
|
4.3.1
|
Die Bedeutung von Beschwerden und Beschwerdemanagement
|
40
|
|
4.3.2
|
Die Anwendung von aktivem Beschwerdemanagement
|
43
|
|
4.3.3
|
Die Motive für und Gründe gegen die Anwendung von Beschwerdemanagement
|
45
|
|
4.3.4
|
Die Anwendung von Instrumente zur Beschwerdestimulierung
|
48
|
|
4.3.5
|
Die Nutzung von Kompensationsinstrumenten
|
49
|
|
4.3.6
|
Die Verantwortlichkeiten und Qualifikationen der Mitarbeiter
|
50
|
|
5.
|
Schlussfolgerungen aus der Umfrage
|
53
|
|
5.1
|
Zusammenfassung des Ergebnisses und Überprüfung der Hypothesen
|
53
|
|
5.2
|
Vergleich des Soll- und Ist-Zustands
|
55
|
|
5.3
|
Maßnahmenplan und Umsetzungsvorschläge zur Lösung der Defizite
|
57
|
|
5.3.1
|
Maßnahmen zur Behebung des Schulungsdefizits
|
57
|
|
5.3.2
|
Maßnahmen zur Behebung des Defizits bei der Beschwerdeanalyse
|
59
|
|
5.3.3
|
Vorschläge zu geeigneten Instrumenten der Beschwerdestimulierung in der Hotellerie
|
60
|
|
5.3.4
|
Maßnahmenplan für die Implementierung des Beschwerdemanagements
|
64
|
|
6.
|
Fazit
|
70
|
|
|
Anhang
|
72
|
|
|
Literaturverzeichnis
|
81
|
|
|
Sonstige Quellen
|
83
|
|
|
Stichwortverzeichnis
|
84
|
