Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Industrie / Produktion Textilindustrie

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Titel Die Kundenzufriedenheit im Textileinzelhandel
Untertitel Ein betriebstypenspezifischer Vergleich auf Basis einer Conjoint Measurement-Studie
AutorIn Alexander Haiber
Seiten 140 Seiten
Hochschule Universität Mannheim Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1997
Note
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91000411
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Einleitung:

Die Ermittlung der Zufriedenheitsanforderungen von Kunden im Textileinzelhandel ist mit mehreren Problemen behaftet. Zum einen ist das Konstrukt "Zufriedenheit" kein objektiv messbarer Tatbestand, und zum anderen wird durch die Vielgestaltigkeit und Vielschichtigkeit der Beziehungen zwischen Anbieter und Nachfrager sowie die Verschiedenartigkeit der Bedürfnisse des Einzelnen ein zuverlässiges Bild der Zufriedenheitssituation erschwert. Wie im empirischen Teil der Arbeit aufgezeigt wurde, wird das Conjoint Measurement diesen Anforderungen gerecht. Die an Hand des Conjoint Measurement ermittelten Zufriedenheitsanforderungen der Kunden zeigen, daß die einzelnen zufriedenheitsbestimmenden Komponenten in den jeweiligen Betriebsformen unterschiedlich stark zur Zufriedenheit der Kunden mit den Bekleidungsgeschäften beitragen.

Der Erfolg der Ermittlung der Zufriedenheitsanforderungen von Kunden für unterschiedliche Betriebsformen des Textileinzelhandels sowie die Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse in Bezug auf die Zufriedenheit der Kunden hängen im wesentlichen davon ab, inwieweit es dem jeweiligen Management gelingt, das Konstrukt "Kundenzufriedenheit" zu operationalisieren. Entscheidend für die Eignung von Conjoint-Analysen, Wege zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu finden, ist die sorgfältige Auswahl der Konzeptelemente sowie deren Ausprägungen, da von ihnen die Validität der Ergebnisse abhängt.

Die ersten Anwendungen des Conjoint Measurement in der Marktforschungspraxis liegen fast 25 Jahre zurück. Anfangs wurde die Relevanz von Conjoint-Analysen in der Marktforschungspraxis unterschätzt und die Diskussion über ihre Anwendungsmöglichkeiten und ihre Anwendungsprobleme in der Literatur stark vernachlässigt. Erst seit jüngster Zeit findet die Conjoint-Analyse sowohl in der Marketingliteratur als auch bei den in der Praxis durchzuführenden Analysen zunehmende Akzeptanz. Während in der deutschen Marktforschungslandschaft die Verbreitung dieses Instruments zur Zeit noch relativ zögerlich vorangeht, zählt es in der US-amerikanischen Marktforschungspraxis bereits zu den Standardverfahren. WITTINK/CATTIN schätzen in ihrer neuesten Untersuchung (1989) die Zahl der kommerziellen Anwendungen der Conjoint-Analyse in den USA jährlich auf rund 400 Studien.

Insgesamt überzeugt die Conjoint-Analyse durch ihre Analysetiefe und ihre vielseitigen Einsatzmöglichkeiten. Seit ihrer Einführung in die Marketingliteratur hat sich die Analysemethode in einer Vielzahl von Anwendungen in der Marketing-Praxis bewährt und gilt als valides Instrument zur Ermittlung von Präferenzprofilen von Nachfragern. Auch wird die Methode ständig weiterentwickelt und auf neue Einsatzbereiche übertragen.

Inhaltsverzeichnis:

Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abkürzungen
1. Zur Notwendigkeit der Ermittlung der Zufriedenheitsanforderungen von Kunden im Textileinzelhandel 1
1.1 Aktueller Hintergrund 1
1.2 Kundenzufriedenheit als zentraler Bezugspunkt im Textileinzelhandel 2
1.3 Zielsetzung und Gang der Untersuchung 3
2. Textileinzelhandel - Situation, Prognosen und Perspektiven 5
2.1 Textileinzelhandel im Wandel 5
2.1.1 Konsumenten in Bewegung: Worauf muss sich der Textileinzelhandel zukünftig einstellen? 5
2.1.2 Derzeitige Situation sowie zukünftige Entwicklungstendenzen im Textileinzelhandel 7
Exkurs: Ausgewählte Absatzmittlerformen des Textileinzelhandels 8
2.2 Bedeutung zufriedener Konsumenten für den Textileinzelhandel 10
2.2.1 Reaktionen zufriedener bzw. unzufriedener Kunden 10
2.2.2 Konsequenzen für den Textileinzelhandel 11
3. Kundenzufriedenheit als Ansatzpunkt zum Aufbau von Kundenbindung und zur Stabilisierung von Kundenbeziehungen 14
3.1 Kundenzufriedenheit als Gegenstand betriebswirtschaftlicher Forschung 14
3.1.1 Zum Begriff "Kundenzufriedenheit 14
3.1.2 Theorien zur Kundenzufriedenheit 16
3.1.3 Alternative Erscheinungsformen der Kundenzufriedenheit 18
3.2 Komponenten der Kundenzufriedenheit 20
3.2.1 Operationalisierung der Soll-Komponente 20
3.2.2 Operationalisierung der Ist-Komponente 21
3.2.3 Operationalisierung der Ergebnis-Komponente 22
3.3 Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung als Bestandteile des Zielsystems von Textileinzelhandelsbetrieben 23
3.3.1 Maximale Kundenorientierung als Voraussetzung für zufriedene Kunden und für eine langfristige Kundenbeziehung 23
3.3.1.1 Konsequente Ausrichtung des Personals auf den Kunden 24
3.3.1.2 Einrichtung eines Informationsmanagements 25
3.3.2 Systematisierung von Kundenbindungsaktivitäten 27
3.3.2.1 Sortiments- und preispolitische Maßnahmen zur Kundenbindung 27
3.3.2.2 Kommunikationspolitische Maßnahmen zur Bindung von Kunden 29
3.3.2.3 Kundenbindung durch Service 31
3.3.3 Beitrag einer aktiven Beschwerdepolitik zur effizienten Ausgestaltung einer dauerhaften Kundenbeziehung 32
4. Charakterisierung der Conjoint-Analyse 35
4.1 Grundlagen der Conjoint-Analyse 35
4.2 Planung und Durchführung einer Conjoint-Analyse 36
4.2.1 Bestimmung der Eigenschaften und deren Ausprägungen 36
4.2.2 Wahl der Erhebungsform 37
4.2.3 Beurteilung der Stimuli und Schätzung von Teilnutzenwerten 39
4.2.4 Auswertung der Ergebnisse 40
5. Welche Anforderungen stellen Kunden an einzelne Textileinzelhandelsformen? - Empirische Untersuchung mit Hilfe des Conjoint Measurement an Hand dreier verschiedener Betriebstypen und Vergleich der Ergebnisse 41
5.1 Anliegen und Ausgestaltung der empirischen Untersuchung 41
5.1.1 Zielsetzung der Studie 41
5.1.2 Untersuchungsdesign 41
5.2 Voruntersuchung zur Bestimmung der Merkmale und ihrer Ausprägungen 42
5.3 Datenerhebung 43
5.4 Ergebnisse der empirischen Untersuchung und Ableitung allgemeiner Handlungsempfehlungen zur Stabilisierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit 46
5.4.1 Ergebnisse der Conjoint-Analyse 47
5.4.1.1 Aggregierte Grundauswertung 47
5.4.1.2 Vergleichende Interpretation der Ergebnisse zwischen den einzelnen Betriebsformen 49
5.4.2 Kritische Beurteilung des Einsatzes des Conjoint Measurement zur Ermittlung der Anforderungen von Kunden hinsichtlich der Zufriedenheit mit den einzelnen Textileinzelhandelstypen 63
5.4.3 Segmentspezifische Auswertung der Ergebnisse 65
5.4.3.1 A-priori-Segmentierung 65
5.4.3.2 A-posteriori-Segmentierung 73
5.4.4 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse und Ableitung allgemeiner Handlungsempfehlungen zur Stabilisierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit 78
6. Ausblick 84
Literaturverzeichnis VII
Anhang XXV
Ehrenwörtliche Erklärung L

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