Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Dienstleistung Dienstleistung allgemein

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Titel Die Anwendung der Fehlermöglichkeits- und Einfluß-Analyse (FMEA) im Dienstleistungsbereich
Untertitel
AutorIn Werner Thum
Seiten 112 Seiten
Hochschule Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1996
Note 2
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91000440
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Gang der Untersuchung:

Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, zu untersuchen, inwieweit das ursprünglich für technische Entwicklungsprozesse und für die Produktplanung entwickelte Instrument der FMEA auch im Dienstleistungsbereich anwendbar ist. Dabei wird eine allgemeine Anwendung auf den gesamten Dienstleistungsbereich und nicht beispielhaft auf eine spezifische Dienstleistung angestrebt. Im Rahmen der Arbeit werden ausgewählte Besonderheiten von Dienstleistungen auf ihre Auswirkung bei der Durchführung der FMEA betrachtet, mögliche Probleme aufgezeigt und gleichzeitig Lösungsvorschläge sowie Anpassungsmaßnahmen vorgestellt.

Zu diesem Zweck erfolgt in Kapitel 2 ein theoretischer Einstieg in die Thematik. Der Verfasser befasst sich mit Aspekten der Qualität und der Einordnung der FMEA in das System des Total Quality Management. Da die Qualität mit unterschiedlichen Begriffsinhalten belegt ist, erfolgen eingangs begriffliche Abgrenzungen, während im Anschluss die notwendige Zusammenhänge im Bereich der Qualitätssicherung aufgezeigt werden sollen. Darauf aufbauend wird in Kapitel 3 die FMEA grundlegend dargestellt. Zu Beginn werden relevante Aspekte der FMEA, wie die Historie, Begriffsdefinitionen, Ziele, FMEA-Arten und organisatorische Maßnahmen angeführt. Ferner werden die einzelnen Phasen der FMEA-Durchführung näher erläutert. Eine abschließende Betrachtung stellen die Schlussfolgerungen für das Dienstleistungskapitel dar.

Das vierte Kapitel betrachtet mögliche Besonderheiten von Dienstleistungen, die sich im Kapitel 5 auf eine Anwendung der FMEA im Dienstleistungsbereich auswirken können. Die charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen stehen hierbei im Blickpunkt der Betrachtung, gefolgt von Ausführungen über eine Typologie von Dienstleistungen. Im darauf folgenden fünften Kapitel erfolgt die Betrachtung der Auswirkungen von Dienstleistungsbesonderheiten auf die FMEA. Es werden hierbei die in Kapitel 4 aufgeführten Besonderheiten in ihrer Auswirkung auf den FMEA-Einsatz im Dienstleistungsbereich hin untersucht. Die Auswirkungen dieser Besonderheiten ergeben die Problematik eines FMEA-Transfers. Auf Basis der möglichen Probleme, werden die für einen FMEA-Einsatz im Dienstleistungsbereich notwendigen Anpassungsmaßnahmen erläutert. Die jeweiligen Transferüberlegungen und Anpassungsbeschreibungen begründen eine mögliche "Service-FMEA". Die Vorgehensweise dieses Kapitels orientiert sich dabei analog zum dritten Kapitel.

Eine abschließende Bewertung des FMEA-Transfers auf den Dienstleistungsbereich beendet die Arbeit (Kapitel 6). In diesem Rahmen wird die Anwendbarkeit der FMEA im Dienstleistungsbereich zusammenfassend betrachtet, Hierbei soll auch eine Antwort auf die Frage gefunden werden, ob eine Anwendung der FMEA im Dienstleistungsbereich sinnvoll erscheint.

Inhaltsverzeichnis:

Inhaltsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis VI
Abbildungsverzeichnis VII
1. Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Aufbau der Arbeit 3
2. Präventive Fehlervermeidung als wesentlicher Bestandteil des Total Quality Management (TQM) 5
2.1 Definition von Qualität 5
2.2 Präventive Qualitätssicherung und TQM 6
2.3 FMEA als Verfahren zur Erreichung des Null-Fehler Prinzips 7
3. Darstellung der Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Anlayse (FMEA) 9
3.1 Historie der FMEA und definitorische Abgrenzungen 9
3.2 Ziele und Anwendungskriterien 11
3.3 FMEA-Arten und methodische Zusammenhänge 13
3.4 Organisation der FMEA 16
3.5 Durchführung der FMEA 18
3.5.1 Planung 19
3.5.2 Fehleranalyse 22
3.5.3 Risikobewertung 24
3.5.4 Maßnahmenermittlung 29
3.5.5 Maßnahmenbewertung 31
3.5.6 Maßnahmenrealisierung 32
3.6 Schlussfolgerungen 32
4. Darstellung von Besonderheiten des Dienstleistungsbereichs 34
4.1 Begriffliche Abgrenzung von Sachgütern und Dienstleistungen 34
4.1.1 Immaterialität 35
4.1.2 Integration des externen Faktors 37
4.2 Typologisierung von Dienstleistungen anhand von Leistungsbündeln 39
5. Auswirkungen von Dienstleistungsbesonderheiten auf die Anwendung der FMEA im Dienstleistungsbereich - die Service-FMEA 43
5.1 Auswirkungen von Besonderheiten auf allgemeine Bereiche der FMEA 43
5.1.1 Darstellung von FMEA-Anwendungskriterien bei Dienstleistungen 43
5.1.2 "Kundenintegration" als Einflussfaktor auf die Bestimmung einer geeigneten FMEA für Dienstleistungen 44
5.1.3 Organisatorische Besonderheiten bei der Implementierung und Durchführung der FMEA in Dienstleistungsunternehmen 46
5.1.4 Besonderheiten der Zusammensetzung eines FMEA-Teams in Dienstleistungsunternehmen 48
5.2 Auswirkungen von Besonderheiten auf die Durchführung der FMEA 49
5.2.1 Zur Planung eines FMEA-Projekts bei Dienstleistungen 49
5.2.1.1 Selektionsverfahren für relevante Dienstleistungsprozesse 49
5.2.1.2 Lösung von Strukturierungsproblemen bei Dienstleistungen durch "Service-Mapping" 51
5.2.1.3 Vorschlag eines FMEA-Formulars für den Dienstleistungsbereich 55
5.2.2 Zur Fehleranalyse bei Dienstleistungen 57
5.2.2.1 Einfluss der Kundenintegration auf die Fehleranalyse bei Dienstleistungen 60
5.2.2.2 Ermittlung von Fehler-Folge-Ursachen-Ketten bei Dienstleistungen 60
5.2.2.3 Sicherheitsrelevante Dienstleistungsprozesse 65
5.2.3 Zur Risikobewertung bei Dienstleistungen 66
5.2.3.1 Auswirkungen der Kundenintegration auf Auftretens- und Entdeckungswahrscheinlichkeiten potentieller Dienstleistungsfehler 66
5.2.3.2 Bewertungsproblematik der Bedeutung potentieller Dienstleistungsfehler auf Kunden 69
5.2.3.3 Folgen der Einzelbewertungen der Risikozahlen auf die Aussagefähigkeit der Risikoprioritätszahl 70
5.2.3.4 Risikoprioritätsanalyse als Selektionsinstrument für Abstellmaßnahmen bei Dienstleistungen 71
5.2.4 Zur Maßnahmenermittlung bei Dienstleistungen 72
5.2.4.1 Problematik von Abstellmaßnahmen bei Dienstleistungen 72
5.2.4.2 Darstellung und Ermittlung möglicher Maßnahmen zur Fehlervermeidung bei Dienstleistungen 74
5.2.5 Zur Maßnahmenbewertung bei Dienstleistungen 76
5.2.6 Zur Maßnahmenrealisierung bei Dienstleistungen 78
6. Abschließende Bewertung des FMEA-Transfers auf den Dienstleistungsbereich 79
Literaturverzeichnis VIII
Gesprächsverzeichnis XXVI
Ehrenwörtliche Erklärung

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