Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Dienstleistung Dienstleistung allgemein

BESTELLEN

Titel Benchmarking für industrielle Dienstleistungen
Untertitel
AutorIn Arndt Werding
Seiten 131 Seiten
Hochschule Ruhr-Universität Bochum Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 2001
Note 1,3
Preis 58,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91004406
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Einleitung:

In Industrieunternehmen kommen heutzutage zunehmend komplexe Produktionsanlagen zum Einsatz, deren Verfügbarkeit für den Anlagenbetreiber vor dem Hintergrund des steigenden Wettbewerbs- und Kostendrucks große Bedeutung erlangt. Die daraus resultierende verstärkte Erwartungshaltung nach individuellen Problemlösungskonzepten auf der Kundenseite zwingt infolgedessen immer mehr Anlagenhersteller dazu, Sach- und Dienstleistungen als einzelne Leistungskomponenten in Form eines Leistungsverbunds oder Leistungsbündels zu kombinieren und als umfassendes Funktionspaket anzubieten. Insbesondere die industriellen Dienstleistungen als immaterielle Neben- und Zusatzleistungen des Angebots verschaffen der Sachleistung oftmals ihren individuellen Problemlösungscharakter, und werden sich zukünftig für Anlagenhersteller zum Kernelement der Wertschöpfungskette entwickeln.

Die Differenzierung von Kundenwünschen (Individualisierung) und die Nachfrage nach kompletten Problemlösungskonzepten hat zur Folge, dass von den Herstellern die Phasen vor, während und nach dem Kauf abgedeckt werden müssen. Industrielle Dienstleistungen begleiten somit den gesamten Lebenszyklus der Sachleistung. Hierbei sehen sich allerdings viele Unternehmen auf der Anbieterseite mit dem Problem konfrontiert, dass die derzeitigen Unternehmensstrukturen und -prozesse nicht für die effiziente Erbringung der entwickelten Dienstleistungen ausgelegt sind. Während die Materialtransformationsprozesse in Industrieunternehmungen seit vielen Jahren hervorragend beherrscht werden, sind hingegen Dienstleistungsprozesse i.d.R. nicht genau beschrieben und werden weder zeitlich noch kostenmäßig detailliert erfasst.

Angesichts dieser Problemstellung liegt es nahe, bewährte Lösungskonzepte aufzugreifen und durch Benchmarking aus den Erfahrungen anderer Unternehmen zu lernen. Dabei bezeichnet Benchmarking den systematischen Vorgang des Vergleichens verschiedener Unternehmen bzw. Unternehmensbereiche mit dem Ziel, durch Adaption sogenannter Best Practices zu einer nachhaltigen Verbesserung der eigenen Position zu gelangen. Derweil ist aufgrund der gewachsenen Bedeutung der Prozessorientierung der Prozess als solcher ein typisches Benchmarking-Objekt. Die Identifikation jener Prozesse, die innerhalb einer Unternehmung nicht optimal ablaufen, ist grundlegende Aufgabe des Prozess Benchmarking. Erst die detaillierte Prozessbetrachtung ermöglicht in Anbetracht des Prozesscharakters von (industriellen) Dienstleistungen während der Leistungserstellung die Einbeziehung von Kunden und Lieferanten mit den vor- und nachgelagerten Elementen entlang der ausgewählten Prozesskette.

Ziel der Arbeit ist die Erschließung von Vorgaben, die im Investitionsgüterbereich zur Identifikation, zur Analyse sowie zum Vergleich wettbewerbsrelevanter Dienstleistungsprozesse eingesetzt werden können. Hierbei ist eine Vorgehensweise gewählt worden, die in Benchmarking-Projekten Anwendung findet. Bisher wird allerdings das Thema Benchmarking im Dienstleistungsbereich in der Literatur kaum thematisiert, sodass die Übertragung der Benchmarking-Methode von der Sachgüterproduktion auf den (industriellen) Dienstleistungsbereich, insbesondere vor dem Hintergrund einer prozessorientierten Unternehmensgestaltung, eine Neuigkeit darstellt.

Die Erarbeitung von Methoden zur Planung und Durchführung eines unternehmensübergreifenden Benchmarking von Dienstleistungsprozessen kann sowohl der Typologisierung von Dienstleistungen als auch der Gestaltung neuer Dienstleistungspakete dienlich sein. Des Weiteren verfolgt eine Erfassung und Analyse von Dienstleistungsprozessen das Ziel, Optimierungseffekte für die Dienstleistungserbringung zu erlangen. Leistungsstandards, die von anderen Unternehmen gesetzt werden und daher offenkundig auch erreichbar sind, können durch den systematischen Vergleich aufgezeigt werden und unterstützen das Aufdecken und Implementieren von Verbesserungspotenzialen.

Die Struktur der Arbeit ist an der beschriebenen Einführung ausgerichtet und im Anhang A in Form einer Abbildung hinterlegt, sodass die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Kapiteln und Abschnitten grafisch verdeutlicht werden.

Gang der Untersuchung:

In Kapitel 2, Begrifbestimmung werden die Grundlagen der Teilthemenbereiche ,industrielle Dienstleistungen und Benchmarking dargelegt. Die vorangestellte Abgrenzung der Dienstleistungen von den Sachleistungen (Kapitel 2.1) wird über das Drei-Dimensionen-Modell vorgenommen und ist der Ausgangspunkt zur Eingrenzung industrieller Dienstleistungen (Kapitel 2.2). Verknüpft mit den Grundlagen des Benchmarking (Kapitel 2.3), die die Charakteristiken wie Referenzklassen, Formen und Arten dieses Management-Konzeptes umfassen, wird zum Abschluss des Kapitels 2 die Ausgangssituation für das Benchmarking industrieller Dienstleistungen (Kapitel 2.4) konkretisiert.

Da es bisher kein ganzheitliches Konzept zum Benchmarking für industrielle Dienstleistungen gibt, wird in Kapitel 3, Prozessorientiertes Benchmarking Konzept für industrielle Dienstleistungen' eine Annäherung an ein solches entwickelt, wobei der Leistungserstellungsprozess angesichts des starken Einflusses bei der Beurteilung von (industriellen) Dienstleistungen verstärkt untersucht wird. Die Abfolge der einzelnen Phasen eines Benchmarking-Prozesses Planung und Vorbereitungsphase (Kapitel 3.1), Analyse und Untersuchungsphase (Kapitel 3.2) und Umsetzungsphase (Kapitel 3.3) wird als Ansatzpunkt für ein ganzheitliches Vorgehensmodell bei einer Benchmarking-Studie dargestellt.

Um potenzielle Benchmarking-Partner hinsichtlich der Kriterien Vergleichbarkeit und Leistungsvorsprung bewerten zu können, wird in Kapitel 4 Kennzahlengestütztes Benchmarking für den Technischen Kundendienst ein zweigeteiltes Kennzahlensystem beschrieben. Auf Grundlage der gewonnenen Daten, die in entsprechenden Datenbanken gepflegt werden, wird die Anbahnungsphase für ein Benchmarking-Projekt erheblich erleichtert, da die Suche auf bestimmte Unternehmensprofile fokussiert werden kann.

Die Arbeit wird durch Kapitel 5, Zusammenfassung und Ausblick unter wissenschaftlichen Aspekten mit einigen zusammenfassenden Schlussfolgerungen abgeschlossen.

Inhaltsverzeichnis:

INHALTSVERZEICHNIS III
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS VII ABBILDUNGSVERZEICHNIS IX
TABELLENVERZEICHNIS XI
1. EINFÜHRUNG 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Ziel der Arbeit 2
1.3 Struktur der Arbeit und Vorgehensweise 3
2. BEGRIFFSBESTIMMUNG 4
2.1 Dienstleistungen 4
2.1.1 Charakterisierung von Dienstleistungen 4
2.1.2 Dimensionen der Dienstleistung 5
2.1.2.1 Potenzialorientierte Dimension 6
2.1.2.2 Prozessorientierte Dimension 7
2.1.2.3 Ergebnisorientierte Dimension 7
2.2 Industrielle Dienstleistungen 8
2.2.1 Einordnung industrieller Dienstleistungen 8
2.2.2 Bedeutung industrieller Dienstleistungen 10
2.2.2.1 Wettbewerbsbedeutung in Unternehmen der Investitionsgüterindustrie 11
2.2.2.2 Kundenorientierung mittels industrieller Dienstleistungen 12
2.2.3 Betrachtung über den Produktlebenszyklus der Sachleistung 13
2.2.3.1 Zeitpunkt der Leistungserstellung 13
2.2.3.2 Produktbetreuung in der Nutzungsphase 15
2.3 Grundlagen des Benchmarking 16
2.3.1 Definition des Benchmarking: Benchmark und Best Practices 17
2.3.2 Entwicklung des Benchmarking/Historie 19
2.3.3 Zielsetzung des Benchmarking 20
2.3.4 Referenzklassen und Formen des Benchmarking 21
2.3.4.1 Internes Benchmarking 22
2.3.4.2 Externes Benchmarking 23
2.3.4.2.1 Konkurrenzbezogenes Benchmarking 3
2.3.4.2.2 Branchenbezogenes Benchmarking 24
2.3.4.2.3 Branchenunabhängiges Benchmarking 24
2.3.5 Arten des Benchmarking 26
2.3.5.1 Produkt-Benchmarking 26
2.3.5.2 Prozess-Benchmarking 27
2.3.5.3 Organisations-Benchmarking 28
2.3.5.4 Strategie-Benchmarking 28
2.4 Ausgangssituation für das Benchmarking industrieller Dienstleistungen 30
3. PROZESSORIENTIERTES BENCHMARKING-KONZEPT FÜR INDUSTRIELLE DIENSTLEISTUNGEN 33
3.1 Planung und Vorbereitungsphase 34
3.1.1 Auswahl des Benchmarking-Objekts 35
3.1.1.1 Produkte 35
3.1.1.2 (Service)Strategie 37
3.1.1.3 (Service)Organisation 42
3.1.1.3.1 Aufbauorganisatorische Einbindung 43
3.1.1.3.2 Ablauforganisatorische Einbindung 45
3.1.1.4 (Geschäfts)Prozesse 45
3.1.1.4.1 Charakteristische Merkmale von Dienstleistungsprozessen 46
3.1.1.4.2 Analyse und Gestaltung von Geschäftsprozessen im Service 47
3.1.2 Zusammensetzung des Benchmarking-Teams 49
3.1.3 Auswahl der Leistungsbeurteilungsgrößen 50
3.1.3.1 Produktivität 51
3.1.3.2 Zeit 52
3.1.3.3 Qualität 53
3.1.3.4 Kosten 57
3.1.4 Auswahl der Vergleichsunternehmen 59
3.2 Analyse und Untersuchungsphase 61
3.2.1 Datengewinnung/Analyse der Informationsquellen 61
3.2.2 Datenerhebung 62
3.2.2.1 Prozessidentifikation und -strukturierung 62
3.2.2.2 Auswahl zentraler Geschäftsprozesse 65
3.2.3 Datenauswertung 65
3.2.3.1 Prozessanalyse 65
3.2.3.2 Prozessmodellierung und -visualisierung 67
3.2.4 Ursachenanalyse für die Leistungslücken 69
3.3 Umsetzungsphase 70
3.3.1 Festlegung der Leistungsziele und Strategien 70
3.3.1.1 Prozessoptimierung 70
3.3.1.2 Dokumentation der gestalteten Prozesse 73
3.3.2 Festlegung von Aktionsplänen 74
3.3.3 Implementierung innerhalb von Pilotprojekten 74
3.3.4 Ergebniskontrolle 75
3.3.4.1 Prozesskontrolle und -modifikation 75
3.3.4.2 Rekalibrierung und Institutionalisierung 76
4. KENNZAHLENGESTÜTZTES BENCHMARKING FÜR DEN TECHNISCHEN KUNDENDIENST 78
4.1 Festlegung der notwendigen Kennzahlen für den Technischen Kundendienst.78 4.1.1 Strukturmerkmale 79
4.1.2 Leistungskennzahlen 80
4.2 Auswertung der Vergleichsergebnisse 82
5. ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 83
LITERATUR 86
ANHANG A: STRUKTUR DER ARBEIT 98
ANHANG B: AUSGEWÄHLTE BENCHMARKING-DEFINITIONEN 99
ANHANG C: ADRESSEN VON BENCHMARKING-INSTITUTIONEN 101
ANHANG D: GRUNDVARIANTEN DER POSITIONIERUNG DES SERVICE IN DER AUFBAUORGANISATION - VOR- UND NACHTEILE 102
ANHANG E: DIE 22 SERVQUAL-STATEMENTS ZUR MESSUNG ERWARTETER LEISTUNGSASPEKTE BEI DIENSTLEISTUNGEN 103
ANHANG F: RICHTLINIEN FÜR EINE FIRMENBESICHTIGUNG 104
ANHANG G: MODELLIERUNGSELEMENTE EINER ERWEITERTEN EPK 106
ANHANG H: FRAGEBOGEN ZUR ERMITTLUNG DER STRUKTURMERKMALE 10% EIDESSTATTLICHE VERSICHERUNG 116

BESTELLEN