Einleitung:
Aufgrund der sich weiter verändernden Wirtschaftslage und des stetig ansteigenden Wettbewerbsdruck wird es für Unternehmen immer schwieriger, neue Kunden zu akquirieren. Durch die Globalisierung entsteht der Zwang, sich gegen die schnell wachsende Konkurrenz durchsetzen zu müssen, um die Marktanteile und den ohnehin schon, aufgrund des Nachfragerückgangs und des Kostendrucks, geschmälerten Gewinn zu sichern. Somit müssen die vorhandenen Kundenbeziehungen ausgebaut und die einzelnen Kunden individuell zufriedengestellt werden.
Um die Kundenzufriedenheit, im Folgenden KZH abgekürzt, quantifizierbar zu machen, beschäftigen sich zahlreiche Forscher auf diesem Gebiet mit der Systematik der verschiedenen Messansätze. Nach ausführlichem Vergleich und der Analyse vieler Messmethoden stellt die subjektive, merkmalsorientierte, mehrdimensionale und explizite Messung die sowohl effektivste, als auch gebräuchlichste Form dar, um die Zufriedenheit der Kunden mit dem gesamten Leistungsspektrum eines Unternehmens darzustellen. Um eine nahezu fehlerfreie Anwendung zu gewährleisten, muss eine reliable und valide Messung auf Basis einer systematischen Vorgehensweise durchgeführt werden.
Wegen einer hohen Markttransparenz und der Langfristigkeit sowie Komplexität von Geschäftsbeziehungen, ist eine, das gesamte Unternehmen betreffende Kundenorientierung, speziell in der Automobilzulieferindustrie, lebenswichtig, da nur einige große Kunden den Hauptteil des Gesamtumsatzes ausmachen. Somit kommt auch der Messung der KZH ein hoher Stellenwert zu, da KZH die Basis für eine langfristige Kundenbindung und den daraus resultierenden Unternehmenserfolg darstellt. Auch im Unternehmen GKN Löbro GmbH ist die Erreichung der Zufriedenheit aller Kunden ein fester Bestandteil langfristig angelegter Ziele (2000-2005).
Gang der Untersuchung:
In dieser Arbeit wird deshalb versucht, anhand der zugrundeliegenden theoretischen Modelle eine systematische Vorgehensweise zur Zufriedenheitsmessung eines spezifischen Großkunden (VW/Audi) des Unternehmens GKN Löbro GmbH herzuleiten. Dies geschieht mit Hilfe der Entwicklung eines Fragebogens, der als Vorlage für spätere Entscheidungen über individuelle KZH-Messungen dient. Die vorhandene Problemstellung wurde im Laufe dieser Arbeit mit der zuständigen Abteilung (Customer Business Unit) erarbeitet, sodass die Stimmigkeit der daraus resultierenden Hypothesen mit Hilfe des entwickelten Fragebogens zu einem späteren Zeitpunkt überprüft werden sollen. Als weiteres Ziel der vorliegenden Arbeit gilt es, die Ergebnisse einer bereits durchgeführten Selbstbewertung auf Basis des EFQM-Modells mit Hilfe einer Zufriedenheitsmessung aus Kundensicht zu überprüfen.
In Punkt 2 der vorliegenden Arbeit werden Grundlagen, wie z.B. Begriffsdefinitionen, Abgrenzungen und Einordnungen des Themas KZH erläutert. Darauf folgend wird die besondere Relevanz zur Kundenzufriedenheitsmessung im Industriegüterbereich verdeutlicht.
In Punkt 3 schließt sich die Darstellung, eines im Unternehmen bereits durchgeführten Modells zur Selbstbewertung an, dem sogenannten EFQM-Modell. Zur vollständigen Betrachtungsweise der Möglichkeiten für die Messung von KZH werden auch die Methoden der Bewertung aus Kundensicht aufgeführt, welche abschließend mit dem beschriebenen Modell der Selbstbewertung einer kritischen Würdigung unterzogen werden.
Der Hauptteil der Arbeit, Punkt 4, befasst sich mit der Konzeption einer Kunden-zufriedenheitsanalyse am Beispiel des Kunden VW/Audi. Hierfür ist eine allgemeine Vorgehensweise beschrieben, die sich im Rahmen der Zielsetzung dieser Arbeit schwerpunktmäßig auf die Befragung an sich, sowie den Fragebogen als Messinstrument konzentriert. Zudem gibt Punkt 4.2 Aufschluss über den Stellenwert der Kundenorientierung und der KZH im Unternehmen GKN Löbro GmbH. Der Punkt 4.5 liefert Vorschläge für die weitere Durchführung bzw. Auswertung der Ergebnisse.
Zum Ende dieser Arbeit, in Punkt 5, erfolgt ein kurzer Ausblick, der eine abschließende Betrachtung der Arbeit sowie des Themas KZH liefert.
Inhaltsverzeichnis:
