Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Funktional Marketing / Absatzwirtschaft Customer Relationship Management / Kundenorientierung

BESTELLEN

Titel Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit durch Service, Qualität, Kommunikation und Beschwerdemanagement
Untertitel
AutorIn Alexander Jung
Seiten 74 Seiten
Hochschule Fachhochschule Pforzheim Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1992
Note
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 90000088
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Zusammenfassung:

Die Mehrbelastung durch die Wiedervereinigung, Rezession, Abbau von Arbeitsplätzen, Preiskämpfe, Verdrängungswettbewerb stellen die deutsche Wirtschaft vor Probleme. Die Konkurrenz wird internationaler, und damit befindet sich die Wirtschaft im Wettbewerb mit dem europäischen als auch mit dem Weltmarkt.

Moderne Kommunikation und Transportmittel bringen ferne Märkte näher. Die Schwellenländer drängen auf den Weltmarkt. Dies hatte seit den 80er Jahren zur Folge, daß die etablierten Industriebranchen ihren Konkurrenzvorsprung durch Qualitätsverbesserung sichern. Qualitätsmanagement, auf Kundenwünsche reagieren, den Kunden zufriedenstellend bedienen, sollen auch in Zukunft Wettbewerbsvorteile sichern. Qualität im Sinne eines angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnisses, verknüpft mit erstklassigem Service, werden auch in Zukunft gefragt sein. Qualitätsverbesserung, verbunden mit Kosteneinsparung, perfekter Service mit Kundenzufriedenheit sollen Inhalt dieser Diplomarbeit sein.

Inhaltsverzeichnis:

Inhaltsverzeichnis 1
Abbildungsverzeichnis 4
1 Vorwort 5
2. Die "Erlebniswelt" des externen Kunden 7
3. Wann ist ein Kunde zufrieden? 8
3.1 Was versteht der Kunde unter Service? 8
3.1.1 Der Grad der Zuverlässigkeit 9
3.1.2 Die Plusleistung für den Kunden 9
3.2 Service entscheidet 10
3.2.1 Inwieweit konkurrieren Preis und Service bei der Kaufentscheidung miteinander? 10
3.2.2 Die Bedeutung von Symbolen und Informationen für den Service 11
3.2.3 Individuelle Bedürfnisse des Kunden müssen befriedigt werden! 11
3.2.4 Das Ziel muß es sein, insgesamt einen guten Service zu bieten 11
3.3 Servicestrategien 12
3.3.1 Servicestrategien für Produkte 13
3.3.2 Die Servicestrategie gekoppelt mit der Lebensdauer des Produktes 14
3.3.3 Die Servicestrategie als Versprechen 15
3.4 Was versteht der Kunde unter Qualität? 16
3.4.1 Wozu brauchen wir eine bessere Qualität? 17
3.4.2 Die Kosten guter und schlechter Qualität 17
3.4.3 Die Gesamtkosten der Qualität 18
3.4.4 Qualität und Kosten 19
3.5 Qualität sichert Marktanteile und hält die Konkurrenz auf Distanz 20
4. Am Ende steht das Produkt ohne Fehler 21
4.1 Fehlerminimierung durch Motivation 23
4.2 Vorhandene Fehler müssen erkannt und beseitigt werden 23
5. Qualitätsorientierte Unternehmensführung als Strategie 24
5.1 Einführung einer "Qualitätsorientierten Unternehmensführung" 27
5.1.1 Plan 27
5.1.2 Managementverpflichtung 28
5.1.3 Organisation 29
5.1.4 Stetige Qualitätsverbesserung 29
5.1.5 Training 30
5.1.6 Maßsystem 30
5.1.7 Kommunikation 31
5.1.8 Anerkennung 31
6. Das System "Qualitätszirkel" 32
6.1 Geschichte und Verbreitung 32
6.1.1. 1. Phase 1949 - 1954 32
6.1.2. 2. Phase 1955 - 1961 32
6.1.3. 3. Phase ab 1962 33
6.1.4 Entwicklung außerhalb Japans 33
6.2 Was ist unter Qualitätszirkel zu verstehen? 34
6.3 Der Aufbau des Qualitätszirkels 35
6.3.1 Lenkungskreis oder Steuergmppe 35
6.3.2 Der Hauptkoordinator 35
6.3.3 Koordinatoren (Betreuer, Förderer) 36
6.3.4 Moderatoren (oder Leiter) 36
6.3.5 Mitglieder 37
6.3.6 Experten 37
6.4 Ablauf im Qualitätszirkel 38
7. Das System "Lernstatt" 39
7.1 Geschichte und Verbreitung 39
7.2 Was ist unter Lernstatt zu verstehen? 39
7.3 Der Aufbau der Lernstatt 40
7.3.1 Beraterkreis 40
7.3.2 Lernstatt-Zentrale 41
7.3.3 Lernstatt-Beauftragter 41
7.3.4 Moderatoren 42
7.3.5 Lerngruppe 42
7.3.6 Moderatorentreffen 42
7.3.7 Situationsberater 43
8. Beschwerdemanagement 44
8.1 Die Beschwerde: Eine Chance für das Unternehmen 45
8.1.1 Beschwerden aus Konsumentensicht 45
8.1.2 Beschwerden aus der Sicht des Unternehmers 47
8.1.3 Messung der Konsumentenzufriedenheit und des Beschwerdeverhaltens 48
8.1.4 Chancenpotential eines Beschwerdemanagements 49
8.1.5 Gestaltung eines Beschwerdemanagements 51
8.1.6 Ziele eines Beschwerdemanagements 51
8.2 Gründung von Verbraucherabteilungen zur internen Vertretung von Verbraucherinteressen in Unternehmen 52
8.3 Der Kostenfaktor der Beschwerdeabteilung 54
8.4 Kosten der Beschwerdebearbeitung 54
8.5 Spezifische Problembereiche bei der Durchführung einer verbraucherorientierten Beschwerdeabteilung 55
8.6 Wie sind die Kosten des Beschwerdemangements zu rechtfertigen? 55
8.7 Ansätze von Kosten-Nutzen Berechnungen und die sich daraus ergebenden Probleme 56
9. Wie wichtig ist heute eine integrierte Unternehmenskommunikation? 57
9.1 Aufgaben und Ziele der Integration 61
9.2 Das Corporate Identity-Konzept eines Unternehmens stellt Ansprüche an die Umsetzung einer Unternehmenskommunikation 62
9.3 Das Corporate Communications- Konzept 63
Literaturverzeichnis 64

BESTELLEN