Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Dienstleistung Call Center / Online Service Center

BESTELLEN

Titel Das Call Center als innovatives Marketinginstrument
Untertitel
AutorIn Tobias Weil
Seiten 85 Seiten
Hochschule Berufsakademie Karlsruhe Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1998
Note 1,3
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91000892
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Gang der Untersuchung:

Die Diplomarbeit erklärt, was ein Call Center ist und welche Aspekte bei der Implementierung zu beachten sind. Hierfür ist die Arbeit in fünf Kapitel untergliedert.

Das erste Kapitel dient als Einleitung in das Thema und bietet eine Definition des Begriffs "Call Center".

Das zweite Kapitel geht auf die Organisation eines Call Centers ein und erörtert hierfür die verschiedenen Arten, die technischen Einrichtungen und den Aufbau eines Call Centers. Hierbei werden die Vor- und Nachteile des Outsourcings herausgestellt und beschrieben, worauf bei der Wahl eines geeigneten Dienstleisters zu achten ist. Ebenfalls beschrieben werden die Vorgehensweise bei der Personalauswahl und die rechtlichen Aspekte, die in einem Call Center beachtet werden müssen.

In Kapitel drei erfolgt eine Gegenüberstellung der Kosten die ein Call Center verursacht und dem Nutzen den es dem Unternehmen bringt.

Das vierte Kapitel beleuchtet den Call Center-Markt in Deutschland und zeigt die Entwicklung in den nächsten Jahren auf Im fünften und letzten Kapitel werden die Ergebnisse zusammengefaßt. Außerdem werden Anknüpfungspunkte bei dm-drogerie markt herausgestellt und Handlungsempfehlungen ausgesprochen.

Die Diplomarbeit ist sehr allgemein gehalten und bietet somit einen sehr guten Einstieg, auch für Unternehmen, die sich das erste Mal mit dem Thema beschäftigen.

Inhaltsverzeichnis:

INHALTSVERZEICHNIS I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IV
1. Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Was ist ein Call Center? 2
1.3 Einsatzbereiche und Marktteilnehmer 2
2. Organisation eines Call Centers 3
2.1 Arten von Call Centern 3
2.1.1 Inbound 3
2.1.2 Outbound 5
2.2 Technologie im Call Center 6
2.2.1 ACD-Anlage 7
2.2.2 Arbeitsplätze und Head-Sets 8
2.2.3 CTI 8
2.2.4 IVR 9
2.2.5 Dialer - automatische Anwahlsysteme 9
2.2.6 Internet 11
2.2.7 Videokonferenzen 12
2.3 Gewährleistung der Erreichbarkeit 13
2.3.1 Einrichtung einer Servicenummer 13
2.3.2 Festlegung der Öffnungszeiten 14
2.3.3 Festlegung des Service-Levels 15
2.4 Der Aufbau eines Call Centers 16
2.4.1 Organisatorische Struktur im Call Center 16
2.4.2 Call Center-Typologien 17
2.4.2.1 Call Center-Typ 1: autarke Gruppen 17
2.4.2.2 Call Center-Typ 2: teilweise überlappende Gruppen 18
2.4.2.3 Call Center-Typ 3: komplett überlappende Gruppen 19
2.5 "Make or buy" - eigenes Call Center oder Outsourcing? 20
2.5.1 Intern 20
2.5.2 Extern 21
2.5.3 Teiloutsourcing 21
2.5.3.1 Kapazitätsabhängiges Outsourcing 21
2.5.3.2 Aufgabenorientiertes Outsourcing 22
2.5.3.3 Zeitabhängiges Outsourcing 22
2.5.3.4 Front-Office-Outsourcing 23
2.5.4 Kooperation mit einem Dienstleister 23
2.5.5 Die Wahl des Dienstleisters 24
2.6 Personalauswahl 25
2.6.1 Entscheidung für einen Mitarbeitertyp 25
2.6.2 Anforderungsprofile 26
2.6.3 Personalsuche 28
2.6.4 Entscheidung für Mitarbeiter 28
2.7 Rechtliche Aspekte 29
2.7.1 Rechtliche Grundlagen im Telefonmarketing 29
2.7.1.1 Telefonmarketing im Privatbereich 29
2.7.1.2 Telefonmarketing im "business-to-business"-Bereich 30
2.7.2 Arbeitsrechtliche Grundlagen 30
2.7.2.1 Möglichkeiten und Grenzen der Telefonüberwachung 31
2.7.2.2 Beschäftigung von Teilzeitkräften und Freiberuflern 31
2.7.2.3 Regelung der Sonn- und Feiertagsarbeit 32
2.7.2.4 Regelungen für Bildschirmarbeitsplätze 33
3. Gegenüberstellung von Kosten- und Nutzenaspekten 33
3.1 Kostenseite 33
3.1.1 Ausstattung 34
3.1.2 Personalkosten 34
3.1.3 Mitarbeiterauswahl 35
3.1.4 Kosten bei Outsourcing 35
3.2 Nutzenseite 35
3.2.1 Direkte Vorteile eines Call Centers 36
3.2.2 Test für neue Mitarbeiter 37
4. Betrachtung des Call Center-Marktes 37
4.1 Der Call Center-Markt heute 38
4.2 Entwicklung in den nächsten Jahren 41
5. Schlußbetrachtung 42
5.1 Fazit 42
5.2 Ausblick 43
QUELLENVERZEICHNIS V
ANHANGSVERZEICHNIS X
ANHANG XI
EHRENWÖRTLICHE ERKLÄRUNG XXXI

BESTELLEN