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Gang der Untersuchung:
In Kapitel 2 wird zunächst eine definitorische Abgrenzung des Dezentralisierungsbegriffs vorgenommen. Daran anschließend werden die Organisationseinheiten charakterisiert, die die im Versicherungsbetrieb anfallenden Aufgaben übernehmen können. In diesem Zusammenhang ist der Innen- vom Außendienst abzugrenzen, bevor die einzelnen Absatzorgane der Versicherungsunternehmen darzustellen sind. Im verbleibenden Teil dieses Kapitels wird die betriebliche Gesamtaufgabe eines Versicherers vorgestellt und ihre einzelnen Komponenten auf eine mögliche Dezentralisierbarkeit hin untersucht.
Die Entwicklungen des deutschen und europäischen Versicherungsmarktes sowie der daraus resultierende Handlungsbedarf der Versicherungsunternehmen, der sich durch die Schlagworte Reduzierung der Betriebskosten und Verbesserung des Kundenservice charakterisieren läßt, kennzeichnen den Inhalt des dritten Kapitels.
In Kapitel 4 wird mit dem Business-Reengineering ein Managementansatz zur prozeßorientierten Umgestaltung eines Unternehmens einschließlich der hierzu erforderlichen Maßnahmen zunächst allgemein vorgestellt und von dem Organisationskonzept der Organisationsentwicklung abgegrenzt. Im verbleibenden Teil dieses Kapitels wird das zuvor charakterisierte Konzept exemplarisch auf die Prozesse Akquisition, Antragsbearbeitung und Schadenbearbeitung in einem Versicherungsunternehmen angewendet.
Das fünfte Kapitel stellt die informations- und kommunikationstechnischen Mittel dar, die typischerweise im Rahmen der Reorganisation bei Versicherern zur Anwendung kommen.
Die wesentlichen Auswirkungen und Probleme, die sich durch die Neustrukturierung der Arbeitsabläufe für das Versicherungsunternehmen, den Außendienst und die Kunden ergeben, sollen in Kapitel 6 kritisch angesprochen werden.
Die Arbeit endet mit einem Hinweis auf offene Problemfelder, die einem weiteren Vollzug des aufgezeigten Wandels Grenzen setzen.
Inhaltsverzeichnis:
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Inhaltsverzeichnis
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I
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Abkürzungsverzeichnis
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IV
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Abbildungsverzeichnis
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VII
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Tabellenverzeichnis
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VIII
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1.
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Einleitung
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1
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1.1
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Problemstellung
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1
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1.2
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Aufbau der Arbeit
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3
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2.
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Grundlagen
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4
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2.1
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Dezentralisierung und Zentralisierung
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4
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2.2
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Innendienst und Außendienst
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5
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2.3
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Absatzorgane der Versicherungsunternehmen
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6
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2.3.1
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Definition und Systematik
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6
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2.3.2
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Unternehmenseigene Absatzorgane
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7
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2.3.3
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Unternehmensgebundene Absatzorgane
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8
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2.3.4
|
Unternehmensfremde Absatzorgane
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10
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2.4
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Betriebliche Gesamtaufgabe eines Versicherungsunternehmens
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12
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3.
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Entwicklungen des Versicherungsmarktes und ihre Auswirkungen
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16
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3.1
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Überblick über die Veränderungen der Rahmenbedingungen
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16
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3.1.1
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Liberalisierung des Versicherungsmarktes
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16
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3.1.2
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Wandel der Versicherungsnachfrage
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17
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3.2
|
Konsequenzen der veränderten Rahmenbedingungen für die Versicherungsunternehmen
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19
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3.2.1
|
Reduzierung der Betriebskosten
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19
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3.2.2
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Verbesserung des Kundenservice
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20
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4.
|
Dezentralisierung und Business-Reengineering in Versicherungsunternehmen
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23
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4.1
|
Grundlagen des Reengineering
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23
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4.2
|
Formale Definition des Business-Reengineering
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26
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4.3
|
Schritte des Business-Reengineering
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28
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4.3.1
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Prozeßanalyse
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29
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4.3.2
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Integration von Unternehmensprozessen
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31
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4.3.3
|
Weitere Schritte zur effizienten Prozeßgestaltung
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33
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4.4
|
Abgrenzung des Business-Reengineering von anderen Managementkonzepten
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34
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4.5
|
Charakterisierung und Analyse typischer Prozesse im Versicherungsbetrieb
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37
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4.6
|
Dezentralisierung betrieblicher Aufgaben im Versicherungsvertrieb
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42
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4.6.1
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Prozeß der Akquisition und Antragsbearbeitung
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43
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4.6.2
|
Prozeß der Schadenbearbeitung
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45
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5.
|
Anforderungen an zukünftige Informations- und Kommunikationsstrukturen in Versicherungsunternehmen
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47
|
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5.1
|
Entwicklungsphasen der Informationsverarbeitung
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47
|
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5.2
|
Hardwareanforderungen
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47
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5.2.1
|
Konzept der Client-Server-Architekturen
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47
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5.2.2
|
Weitere technische Unterstützungsmöglichkeiten des Außendienstes
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48
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5.3
|
Softwareanforderungen
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49
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5.3.1
|
Aufbau und Einsatzmöglichkeiten von Expertensystemen
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49
|
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5.3.2
|
Elektronisches Dokumentenmanagement durch Image-Processing-Systeme
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51
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5.3.3
|
Charakterisierung von Workflow-Systemen
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52
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5.3.4
|
Point-of-Sale-Systeme
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54
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6.
|
Auswirkungen der Dezentralisierung
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55
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6.1
|
Konsequenzen für die Versicherungsunternehmen
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55
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6.1.1
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Strukturelle und personelle Veränderungen
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55
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6.1.2
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Produktinnovation durch Prozeßorientierung
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57
|
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6.1.3
|
Vor- und Nachteile der Dezentralisierung für Versicherungsunternehmen
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58
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6.2
|
Konsequenzen für den Außendienst
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59
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6.2.1
|
Reorganisation agenturbetrieblicher Prozesse
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59
|
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6.2.2
|
Versicherungsaußendienst als ergebnisorientierter Full-Service-Anbieter
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60
|
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6.2.3
|
Vor- und Nachteile der Dezentralisierung für den Außendienst
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61
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6.3
|
Konsequenzen für die Kunden
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63
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|
7.
|
Schlußbetrachtung
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64
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|
|
Anhang
|
69
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|
Literaturverzeichnis
|
71
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Lebenslauf
|
81
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