Diplomarbeiten


(Fachbereiche): Betriebswirtschaft - Branche Finanzen Bankwirtschaft / Kreditwirtschaft

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Titel Bankloyalität: Determinanten, Konzepte zur empirischen Messung und Hypothesen zur Erklärung durch Kundenzufriedenheit
Untertitel
AutorIn Hartmut Hilderink
Seiten 109 Seiten
Hochschule Universität Osnabrück Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 1996
Note 1,7
Preis 38,00 EUR (inkl. MwSt.)
Bestellnummer 91000988
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD
Inhaltsangabe
Einleitung:

Die Bankverbindung ist heute keine Einrichtung auf Lebenszeit mehr. Wenn die Erwartungshaltung enttäuscht wird, ist der heutige Bankkunde viel schneller bereit, seine angestammte Bank zu wechseln. Da die Kosten der Gewinnung eines neuen Kunden ca. sechsmal höher ausfallen, als die Beziehung zu bestehenden Kunden zu vertiefen, kommt der Bankloyalität eine besondere Bedeutung zu. Die Studie untersucht insbesondere Meß- und Erklärungsansätze der Loyalität von Privatkunden gegenüber Universalbanken. Dabei beleuchtet sie interdisziplinär aus den Bereichen Konsumentenverhalten, empirische Sozialforschung und Bankmarketing unterschiedliche Aspekte. Insbesondere wird überprüft, welchen statistisch belegbaren Einfluß die Kundenzufriedenheit auf die Bankloyalität ausübt.

Inhaltsverzeichnis:

TABELLENVERZEICHNIS III
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IV
1. PROBLEMSTELLUNG 1
1.1 Wettbewerbssituation und Wandel des Kundenverhaltens 1
1.2 Relevanz der Kundenloyalität für Banken 2
1.3 Zielsetzung und Aufbau der Diplomarbeit 4
2. THEORETISCHER TEIL 4
2.1 Grundlagen und Begriffsabgrenzung 4
2.1.1 Begriff der Bankloyalität 4
2.1.2 Der Zufriedenheitsbegriff 6
2.1.3 Die Bankdienstleistung 7
2.1.4 Empirische Hinweise auf Bankloyalität 7
2.2 Die Kunde-Bank-Beziehung 8
2.2.1 Das Hausbankprinzip im Privatkundengeschäft 8
2.2.2 Das Kundenvertrauen 9
2.2.3 Das Entscheidungsverhalten von Bankkunden 9
2.2.3.1 Extensive Entscheidungen 9
2.2.3.2 Limitierte Entscheidungen 10
2.2.3.3 Habitualisierte Entscheidungen 10
2.2.3.4 Impulsive Entscheidungen 11
2.3 Die Bankloyalität 12
2.3.1 Die Theorie der Bankloyalität 12
2.3.1.1 Modelle der Markentreue als Ansatzpunkt 12
2.3.1.2 Das Konzept von Süchting 13
2.3.2 Determinanten und Meßkonzepte der Bankloyalität 14
2.3.2.1 Der Ansatz von Seitz 14
2.3.2.2 Der Ansatz von Polan 17
2.4 Die Kundenzufriedenheit 21
2.4.1 Das Konstrukt der Zufriedenheit 21
2.4.2 Die Bedeutung der Zufriedenheit und der Servicequalität für Banken 22
2.4.3 Die Messung der Kundenzufriedenheit 23
2.5 Erklärung der Bankloyalität durch die Kundenzufriedenheit 24
3. EMPIRISCHER TEIL 27
3.1 Aufbau der empirischen Untersuchung 27
3.1.1 Auswahl der Grundgesamtheit 27
3.1.2 Erhebungsinstrument und Stichprobenbildung 27
3.1.3 Vorbereitung der Kundenbefragung 28
3.1.3.1 Operationalisierung der Variablen 28
3.1.3.2 Konstruktion des Fragebogens 32
3.1.3.3 Pretest 35
3.1.3.4 Rücklauf des Fragebogens 35
3.2 Gütekriterien der empirischen Untersuchung 36
3.2.1 Objektivität 36
3.2.2 Reliabilität 36
3.2.3 Validität 37
3.3 Explorative Faktorenanalyse 39
3.3.1 Beschreibung der Faktorenanalyse 39
3.3.2 Die Ergebnisse der Faktorenanalyse 41
3.4 Darstellung des Hypothesenmodells 45
3.5 Prüfung des Hypothesenmodells 46
3.5.1 Hypothesenprüfung mittels der Korrelationsanalyse 46
3.5.2 Hypothesenprüfung mittels der multiplen Regressionsrechnung 47
3.5.2.1 Beschreibung der multivariaten Regressionsanalyse 47
3.5.2.2 Die Analyseergebnisse der Regressionsrechnung 50
3.5.2.3 Die Prüfung der Hypothesen 53
3.6 Analyse ausgewählter Themengebiete 54
3.6.1 Mehrfachverbindungen 54
3.6.2 Bankwechsel 56
3.6.3 Kundentreue aus Gewohnheit oder Bequemlichkeit 57
3.6.4 Beschwerdeverhalten 57
3.6.5 Soziodemographische Struktur 57
4. SCHLUSSBETRACHTUNG 58
Anhang 62
Literaturverzeichnis 86

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