Fachartikel

Beschwerdemanagement Mit Kunden bewusst umgehen

von Bernhard Haas und Bettina Troschke

So einfach die Erkenntnis ist, dass eine professionelle Beschwerdebehandlung zu einer festeren Kundenbindung führt, so selten wird sie praktisch umgesetzt – allen Werbeslogans zum Trotz. Dabei sollte das oberste Ziel eines Unternehmens in der hundertprozentigen Zufriedenheit seiner Kunden liegen. weiterlesen »

Jahrestagung Qualität 2007 Schlanke Systeme braucht das Land

Im Oktober 2007 trafen etwa hundert Fach- und Führungskräfte auf dem Kongress „Qualität 2007“in München zusammen. Die Veranstaltung wurde von Management Circle organisiert, die RWTH Aachen stand beratend zur Seite. Der Fokus lag auf der unternehmerischen Frage, was Qualitätsmanagement zur effizienten Produktion in Hochlohnländern beitragen kann.weiterlesen »

Zertifizierung Qualitätsmanagement im Krankenhaus

von Hendrik Weinz

Das Projekt "Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen" (KTQ) hat ein Zertifizierungsverfahren entwickelt, mit dem die Verfahrensabläufe in Krankenhäusern optimiert werden können. Weiterer Vorteil: Ein Motivationsschub für die Mitarbeiter. weiterlesen »

Wiederbelebung Aus Beschwerden lernen und Kunden zurückgewinnen

Servicequalität heißt auch, sich auf Reklamationen einzulassen. Wer trotzdem Kunden verliert, dem hilft ein professionelles Rückgewinnungsmanagement, um sich später erneut als attraktiver Geschäftspartner zu präsentieren.weiterlesen »

Lücken Unternehmen machen aus Kundenbeschwerden zu wenig

Fast 90 Prozent der in einer Studie befragten Unternehmen meinen, dass der Umgang mit Kundenbeschwerden in Zukunft bedeutender wird. Noch machen sie aber zu wenig aus diesen wertvollen Informationen.weiterlesen »

Konsequent Potenzial von Six Sigma nutzen

Knapp 100 deutsche Konzerne arbeiten mit Six Sigma. Jedes sechste dieser Unternehmen verweist auf mehr als 500 erfolgreiche Projekte mit der Qualitäts-Management-Strategie. Eine Studie deckt auf, wie die berüchtigten "Black Belts" ihre Potenziale erschließen.weiterlesen »

Perfektion Motorola ist Vorreiter in der Umsetzung von Six Sigma

Motorola entwickelte als erstes Unternehmen in den Achtzigern das unternehmensweite Qualitätsmanagement mit „Six Sigma“. Von der ersten Idee bis zur Serienproduktion nach "M-Gate"-Richtlinien hat das Unternehmen seine Prozesse auf Six Sigma ausgerichtet.weiterlesen »

Anspruchsvoll Systematisch zum fehlerlosen Unternehmen mit Six Sigma

Six Sigma hat das Qualitätsmanagement revolutioniert. Das anspruchsvolle Konzept verspricht das (fast) fehlerlose Unternehmen zum Wohle der Kunden. Doch die Einführung ist aufwendig und der Erfolg nicht immer gesichert.weiterlesen »

Wettbewerbsfaktor Warum Systeme für das Qualitätsmanagement unverzichtbar sind

Ob ISO 9001 oder Total Quality Management – die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems wird für viele Unternehmen zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.weiterlesen »

Benchmark ExBa 2004 untersucht Motivation für Qualitätsmanagement

Das Excellence Barometer (ExBa) ist eine Benchmarkstudie, die den Stand der Nutzung und Zufriedenheit mit Qualitäts-Managementsystemen und TQM-Zertifikaten erfasst. Durch die repräsentative Befragungen von Managern, von Arbeitnehmern und der Bevölkerung zeichnet das ExBa ein umfassendes Bild vom Qualittsverständnis der deutschen Wirtschaft.weiterlesen »

Teamarbeit Im Qualitätszirkel zeigen alle Verantwortung für die Qualität

Ein Weg zur Förderung der Eigeninitiative der Mitarbeiter ist der Qualitätszirkel. Von anderen Arbeitsgruppen unterscheidet er sich durch die Fokussierung auf Qualitätsverbesserungen und die starke Betonung der Freiwilligkeit. Die Freiwilligkeit schafft ein motiviertes Team, das etwas auf die Beine stellen kann.weiterlesen »

Normiert Qualitätsmanagement im Zeichen der Globalisierung

Die Automobilindustrie fordert von ihren Zulieferern die Einhaltung strenger Qualitäts-Standards. Um Leistungen zu vergleichen, wurden normierte Managementsysteme und global gültige Normen wie ISO/TS 16949 erschaffen. Was steckt hinter Normen für Qualitäts-Management und was bedeuten sie für Unternehmen?weiterlesen »

Testprogramm Hintergründe und Anforderungen an das Testen von Produkten

Seit die neuen EU-Richtlinien zu Haftung und Gewährleistung in das deutsche Recht Eingang gefunden haben, hat sich der Zwang der Unternehmen, fehlerfreie Produkte zu verkaufen, weiter erhöht. Somit muss ein Unternehmen, bevor es ein neues Produkt auf den Markt bringt, umfangreiche Tests durchführen. Doch reines Probieren genügt hierfür nicht. Wie man einen (Produkt-)Test richtig plant und durchführt, erfahren Sie hier.weiterlesen »

Transparent Webbasiertes Qualitätsmanagement für flexible Prozesse

Um die Prozessabläufe für alle Mitarbeiter transparent zu beschreiben, entschloss sich der Bereich Information Management der Servicegesellschaft Bayer Business Services zur Einführung eines webbasierten Qualitätssicherungsmanagementsystems. Priorität hatte dabei die Standardisierung und Optimierung der Geschäftsabläufe. Unterstützt wurde das Unternehmen vom Bereich Management Consulting der Siemens Business Services in Hamburg.weiterlesen »

Überwacht Prüfer zertifizieren Produkte und Prozesse

Produktsicherheit ist für Hersteller ebenso wichtig, wie für Verbraucher. Unbeschwertes Einkaufen hier, Rechtssicherheit und Schutz vor unlauterem Wettbewerb auf der anderen Seite, will heute kaum jemand missen. Wer sind die Prüfer und wie arbeiten sie?weiterlesen »