Außendienst

Teil 1: Warum der Außendienst für viele Unternehmen wichtig ist

Viele Produkte lassen sich nur dann verkaufen, wenn das Unternehmen im direkten Kontakt mit bestehenden oder potenziellen Kunden steht. Der Außendienst als Teil des Vertriebs muss diesen Kontakt aufbauen und pflegen. Ziel ist es, rentablen Umsatz zu erzielen. Für viele Unternehmen hat der Außendienstmitarbeiter eine Schlüsselfunktion im Vertrieb. Zum Beispiel in den Branchen: Versicherungen, Einzelhandel, Arzneimittel und medizinische Produkte oder Maschinen, Werkzeuge, Betriebsstoffe und Hilfsstoffe im gewerblichen Bereich. Da die persönliche Pflege des Kundenkontakts sehr aufwendig sein kann, sollte der Außendienst richtig organisiert sein.

StichwortAußendienst

Im Außendienst sind im Allgemeinen alle Mitarbeiter, die außerhalb des Unternehmens aktiv sind und selbst zum Kunden gehen, um dort Leistungen des Unternehmens zu verkaufen. Sie beraten den Kunden, führen Verkaufsgespräche, nehmen Bestellungen entgegen, hören sich Beschwerden an oder nehmen Informationen über Kunde, Markt und Wettbewerb mit. Teilweise können sie auch mit technischen Arbeiten beim Kunden betraut sein (Service).

Die zentrale Aufgabe des Außendienstes ist es, dem Kunden das Produkt oder die Dienstleistung des eigenen Unternehmens zu verkaufen. Er führt das Verkaufsgespräch. Mehr dazu erfahren Sie in dieser Lösungshilfe:

Kunden gewinnen: Die Akquisition von Neukunden als systematischer Verkaufsprozess

Doch der direkte und persönliche Kundenkontakt kann weitere Vorteile haben. Meist fällt es leichter, die Anforderungen des Kunden und die Nutzen des Produkts vor Ort und gemeinsam zu besprechen. Durch die „Face-to-Face-Kommunikation“ erfährt der Kunde eine größere Wertschätzung. Der Außendienstmitarbeiter erfährt, was diesen bewegt. Er lernt den Kunden, den Markt und oft auch die Wettbewerber besser kennen und ist so eine wichtige Quelle für das Unternehmen, um das eigene Angebot zu verbessern.

Gerade weil die Fahrt zum Kunden, das Warten vor Ort und das gemeinsame Gespräch viel Zeit in Anspruch nehmen, sind viele Unternehmen bemüht, den Außendienst effizienter zu organisieren. Sie wollen das Zusammenspiel mit dem Innendienst verbessern, indem die Mitarbeiter dort einige Aufgaben des Außendienstes übernehmen. Das können sein: Bestellungen entgegennehmen, technische oder organisatorische Fragen klären oder Beschwerden aufnehmen.

Wenn beim Außendienst zu sehr auf die Kosten geschaut wird, besteht die Gefahr, dass die Vorteile aus der persönlichen Kontaktpflege verloren gehen. Der Kunde fühlt sich zuwenig betreut und zuwenig ernst genommen. So muss in der Praxis die richtige Balance gefunden werden. Der Außendienstmitarbeiter und sein Vorgesetzter müssen sich immer wieder die Fragen stellen:

  • Welche Kunden sind für unser Unternehmen besonders attraktiv?
  • Wie schaffen wir es, einen profitablen Umsatz mit diesen Kunden kurz- und langfristig zu erzielen?
  • Welche Ressourcen setzen wir dazu insgesamt und für den einzelnen Kunden ein?
  • Wie können und wie müssen wir den persönlichen Kontakt zum einzelnen Kunden aufbauen und pflegen?

In dieser Lösungshilfe zeigen wir die Einflussfaktoren auf die Effektivität und die Effizienz des Außendienstes auf und machen sichtbar, welche organisatorischen Gestaltungsspielräume bestehen. Klären Sie vorab die Situation in Ihrem Unternehmen und bei Ihrem Vertrieb. Haben Sie bereits einen Außendienst? Wollen Sie ihn verstärken oder verbessern? Müssen Sie dort Kosten einsparen? Wollen Sie ihn mit anderen Vertriebsformen verknüpfen? Oder wollen Sie einen neuen Außendienst aufbauen?

Überprüfen Sie: Wie ist der Außendienst in Ihrem Unternehmen organisiert? Warum besuchen Vertriebsmitarbeiter die Kunden? Wie gehen sie dabei vor? Was sind die wichtigen Erfolgsfaktoren für Ihren Außendienst? Woran wird seine Leistung gemessen?





Download

Das komplette Kapitel mit allen Arbeitsvorlagen