Außendienst

Der Außendienstmitarbeiter versorgt das Unternehmen mit Aufträgen. Er hat also eine ganz zentrale Rolle dafür, dass ein Unternehmen Umsatz erzielt. Manche Unternehmen bauen ausschließlich auf den Außendienstmitarbeiter als Vertriebsform. Andere setzen einen Mix aus Vertriebskanälen ein. Mehr dazu finden Sie in dieser Lösungshilfe:

Multi-Channel-Marketing: Viele Vertriebswege führen zum Kunden

Zunächst müssen die Ziele geklärt werden, die ein Unternehmen mit seinem Außendienst verfolgt. Erst dann lässt sich ableiten, welche Organisationsform der Außendienst annehmen kann und welche Aufgaben ihm übertragen werden sollten – auch im Zusammenspiel mit anderen Vertriebskanälen, die das Unternehmen ebenfalls mit Aufträgen versorgen können. Mögliche Ziele leiten sich aus dem allgemeinen und immer übergeordneten Ziel ab: Das Unternehmen will seinen Umsatz sichern oder erhöhen. Dann können folgende spezifischen Ziele eine wichtige Rolle spielen:

• neue Kunden identifizieren, kontaktieren und den Verkaufsprozess einleiten
• bestehende Kunden pflegen, sodass diese mehrfach kaufen, weitere Produkte kaufen (Cross-Selling oder Up-Selling) und der Umsatz mit einem einzelnen Kunden steigt – genauso wie der Anteil an seinem Beschaffungsbudget (Share of Wallet)
• die Rentabilität des Kunden steigern und den Kundenwert erhöhen
• aus Kunden Stammkunden und Empfehler machen
• verlorene Kunden zurück gewinnen
• wichtige Informationen vom Kunden bekommen über Leistungsanforderungen, Markt, Trends und Wettbewerber
• Beschwerden des Kunden annehmen, in die richtigen Kanäle leiten und dafür sorgen, dass das Problem gelöst wird
• die Logistik unterstützen bei der Lieferung oder gegebenenfalls der Rücknahme von Produkten

Aus diesen und weiteren Zielen, die Sie für Ihren Außendienst formulieren, leiten sich unmittelbar die wichtigen Aufgaben ab. Das können sein:

• potenzielle neue Kunden identifizieren aus gekauften Adressbeständen, aus Messekontakten oder aus Rückläufern von spezifischen Marketing-Aktionen (Leads)
• Kunden ansprechen, Interesse herausfinden und das erste und gegebenenfalls weitere Verkaufsgespräche führen
• genaue Anforderungen der Kunden erfassen und das passende Leistungsangebot zusammenstellen (Produktkonfiguration)
• neue Produkte oder zusätzliche Leistungen vorstellen
• Angebote schreiben und verfolgen
• mit dem Kunden um Preise und Rabatte verhandeln
• Fragen des Kunden beantworten
• Bestellungen aufnehmen und dafür sorgen, dass diese im Unternehmen auch ausgeführt werden (Qualität, Termin)
• Produkte ausliefern
• fehlerhafte Produkte zurücknehmen
• Service anbieten wie Beratung, Pflege oder Schulung zu den Produkten

Erst wenn die Ziele geklärt und die möglichen Aufgaben für den Außendienst zusammengestellt sind, kann entschieden werden, wie diese Aufgaben verteilt werden und welche Organisationsform sich dem entsprechend ergibt.