Beschwerdemanagement Bei Reklamationen die Kundenbeziehungen verbessern

Nur wenige Kunden beschweren sich. Die meisten laufen einfach weg, wenn sie unzufrieden sind. Deshalb sind Beschwerden oder Reklamationen eine große Chance für Unternehmen, um ihre Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der besondere Wert einer Beschwerde liegt darin begründet, dass sie dem Unternehmen in zweierlei Hinsicht nützlich ist: Die Beziehung zum Kunden kann verbessert werden und Fehlerquellen oder Leistungsdefizite werden aufgedeckt.

Viele Unternehmen gehen grundsätzlich falsch mit Beschwerden um. Denn für sie ist das zunächst etwas Unangenehmes, das es zu vermeiden gilt. Deshalb „ducken“ sich die Mitarbeiter, sind nicht erreichbar oder geben dem Kunden die Schuld. Andere verbünden sich mit dem Kunden und laden die Schuld auf Kollegen aus anderen Abteilungen ab. Beide Handlungsweisen sind falsch. Wichtig ist, Beschwerden als Chance zu begreifen, den Kunden enger an sich zu binden und Verbesserungen im eigenen Unternehmen durchzuführen.