Beschwerdemanagement - GrundlagenBeschwerden freundlich annehmen

Nur wenige Kunden beschweren sich. Die meisten laufen einfach weg, wenn sie unzufrieden sind. Deshalb sind Beschwerden oder Reklamationen eine große Chance für Unternehmen, um ihre Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der besondere Wert einer Beschwerde liegt darin begründet, dass sie dem Unternehmen in zweierlei Hinsicht nützlich ist:

• Die Beziehung zum Kunden kann verbessert werden: Ein Kunde, der sich beschwert, ist grundsätzlich an einer Fortführung der Zusammenarbeit interessiert. Wenn ein Unternehmen die Beschwerde aufgreift, das Anliegen des Kunden ernst nimmt und eine Lösungsmöglichkeit aufzeigt oder umsetzt, wird die Zufriedenheit dieses Kunden erheblich verbessert. In vielen Fällen wird bei einem guten Beschwerdemanagement die Kundenbindung sogar verstärkt.
• Fehlerquellen oder Leistungsdefizite werden aufgedeckt: Qualitätsmängel bei Produkten, fehlende Funktionen oder Leistungen sowie unfreundliches oder inkompetentes Verhalten der eigenen Mitarbeiter werden vom Kunden erkannt und an das Unternehmen zurück gemeldet. Das Unternehmen entdeckt so seine Fehlerquellen und Leistungsdefizite und kann diese zielgerichtet beheben. Oft sind damit sogar Kosteneinsparungen verbunden.

Viele Unternehmen gehen grundsätzlich falsch mit Beschwerden um. Denn für sie ist das zunächst etwas Unangenehmes, das es zu vermeiden gilt. Deshalb „ducken“ sich die Mitarbeiter, sind nicht erreichbar oder geben dem Kunden die Schuld. Andere verbünden sich mit dem Kunden und laden die Schuld auf Kollegen aus anderen Abteilungen ab. Beide Handlungsweisen sind falsch. Wichtig ist, Beschwerden als Chance zu begreifen, den Kunden enger an sich zu binden und Verbesserungen im eigenen Unternehmen durchzuführen.

Das Beschwerdemanagement ist eine der wichtigsten Unternehmensfunktionen, die von vielen aber stiefmütterlich behandelt wird. Im Folgenden erläutern wir, welche einfachen Sofortmaßnahmen Sie ergreifen können, was die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements sind und warum es gerade auf die eigenen Mitarbeiter ankommt, um effektiv und effizient mit Beschwerden umzugehen.