Customer Relationship Management (CRM)

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) werden Daten und Informationen zum Kunden und zur Kundenbeziehung ermittelt, gepflegt und in Marketing, Vertrieb und Kundenservice eingesetzt. Doch Customer Relationship Management oder CRM ist mehr als EDV-Technik.

Worum geht's?

Das Customer Relationship Management (kurz: CRM) steht für die Pflege der Kundenbeziehungen. Es umfasst im weiteren Sinne alle Maßnahmen, die ein Unternehmen und seine Mitarbeiter ergreifen, um mit Kunden zu kommunizieren, sie zufrieden zu stellen und sie an das Unternehmen zu binden. Im engeren Sinne geht es bei CRM vor allem darum, Daten zu sammeln, zu verwalten und zu pflegen. Diese beschreiben den Kunden und unterstützen Marketing, Vertrieb und Kundenservice bei der Kundenansprache, Akquisition und Kundenpflege. Das Ziel ist, Kundenpotenziale optimal auszuschöpfen.

Im Vordergrund steht bei CRM die Kommunikation mit dem Kunden. In einer Datenbank sind alle Daten gespeichert, die beim Gespräch oder bei einem allgemeinen Kundenkontakt hilfreich sein können, um die Ziele aus Marketing- oder Vertriebssicht zu erreichen. Wenn der Verkäufer seinen Kunden anruft, braucht er die Kontaktdaten, aber auch persönliche Angaben wie Geburtsdatum und Familienstand; denn darüber können wichtige, persönliche Gespräche entstehen. Für den Vertrieb ist es hilfreich zu wissen, welche Produkte gerade gekauft wurden, um daraus weiteren Bedarf abzuleiten (Cross-Selling); in manchen CRM-Systemen ist die Höhe der Toreinfahrt beim Kunden hinterlegt, damit die Lieferung reibungslos klappt.

Was bringt's?

  • Sie lernen, wie Sie mit Customer Relationship Management (CRM) Kunden gewinnen und binden können.
  • Sie verbessern die Qualität der Kundenbeziehung und erhöhen die Effizienz der Zusammenarbeit.
  • Sie erkennen Potenziale, den Kundenwert zu erhöhen (Up-Selling und Cross-Selling).

Was finden Sie hier?

  • Erläuterungen, wie Sie Marketing- und Vertriebsprozesse durch das Customer Relationship Management (CRM) unterstützen und verbessern
  • wichtige Erfolgsfaktoren für die Kommunikation mit Kunden
  • Hinweise auf Werkzeuge und technische Unterstützung (EDV-Lösungen)
  • 10 Arbeitsvorlagen und Checklisten für die Umsetzung sowie Excel-Arbeitsvorlagen, um Kunden in einem Portfolio zu beschreiben und zu analysieren
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