Customer Relationship Management Kundenbeziehung systematisch pflegen

Das Customer Relationship Management (kurz: CRM) steht für die Pflege der Kundenbeziehungen. Es umfasst im weiteren Sinne alle Maßnahmen, die ein Unternehmen und seine Mitarbeiter ergreifen, um mit Kunden zu kommunizieren, sie zufrieden zu stellen und sie an das Unternehmen zu binden. Im engeren Sinne geht es vor allem darum, Daten zu sammeln, zu verwalten und zu pflegen. Diese beschreiben den Kunden und unterstützen Marketing, Vertrieb und Kundenservice bei der Kundenansprache, Akquisition und Kundenpflege. Das Ziel ist, Kundenpotenziale optimal auszuschöpfen.

Im Vordergrund steht dabei die Kommunikation mit dem Kunden. In einer Datenbank sind alle Daten gespeichert, die beim Gespräch oder bei einem allgemeinen Kundenkontakt hilfreich sein können, um die Ziele aus Marketing- oder Vertriebssicht zu erreichen. Wenn der Verkäufer seinen Kunden anruft, braucht er die Kontaktdaten, aber auch persönliche Angaben wie Geburtsdatum und Familienstand; denn darüber können wichtige, persönliche Gespräche entstehen. Für den Vertrieb ist es hilfreich zu wissen, welche Produkte gerade gekauft wurden, um daraus weiteren Bedarf abzuleiten (Cross-Selling); in manchen CRM-Systemen ist die Höhe der Toreinfahrt beim Kunden hinterlegt, damit die Lieferung reibungslos klappt.